トニ・ピサノはPortPro Technologies, Inc.のチーフカスタマーオフィサー兼取締役会メンバーである。
テクノロジー企業では、革新し、実験し、新しいことに挑戦するという自然な傾向がある。
その欠点は？気が散りやすく、顧客からのあらゆる要望を追求してしまい、企業としての核心的な使命と目標から脱線してしまうことだ。
私はよく顧客から個別の機能について要望を受ける。「このレポートにこの特定のフィールドが必要」あるいは「この特定のソフトウェアとの連携が欲しい」といったものだ。
カスタマーサービスの観点から、また自社のチーフカスタマーオフィサーとして、私は顧客の力になり、彼らの生活をより簡単にするためにできることをすべて行いたいと考えている。結局のところ、私たちの顧客は十分に忙しい。彼らはドレージ（港湾輸送）トラック会社のオーナーであり、港や鉄道ヤードの出入りで貨物を運んでいる。彼らは常に出荷を調整し、交通渋滞に対処し、長引く貨物不況の中で非常に厳しい利益率と闘っている。私はソフトウェア機能の不足が、彼らが毎日行う重要な業務の障害になることを望まない。
しかし、あらゆる要望に気を取られると、チームとリソースが消耗してしまう。大きなことを構築することから注意がそれてしまう—将来的には、どんな一回限りの要望よりもはるかに大きな影響を顧客に与える機能だ。開発者を単一の顧客の要望に割り当てると、彼らのスケジュールは何週間も占有される。前進する代わりに、停滞してしまうのだ。
機能要望の多さは、私のソフトウェア会社や顧客の業界だけに特有のものではない。すべてのテクノロジー企業がこれに対処している。業界全体として、私たちは気を散らすものに抵抗し、規律を受け入れる必要がある。
そこで私の会社では、要望に優先順位をつけ、顧客からのフィードバックを長期的な製品開発と一致させるシステムを開発した。短期的には顧客にノーと言うのは難しいかもしれないが、長い目で見れば顧客にとっても—そして私たちのビジネスにとっても—より良いことだ。そして適切なコミュニケーションがあれば、顧客もそれを理解してくれるだろう。
規律を保つための3つのステップ
機能リクエストに頻繁に圧倒されていると感じる場合、以下の戦略を採用することで、長期的な目標と、幅広い顧客に利益をもたらすスケールでの開発に集中し続けることができる—単に一顧客の要望だけではなく。
1. 顧客と透明にコミュニケーションする。
顧客から機能リクエストを受けた場合、できる限り透明に対応するようにしている。顧客とその課題を理解しているものの、この特定の機能は優先リストのトップにはないこと、そしてその理由を説明するかもしれない。また、どの機能を優先しているかを共有することで、常に彼らの業務に役立つ方法を探していることを理解してもらうこともある。
数社のトラック運送会社の顧客から、レポートに異なる特定のフィールドや機能を求められたことがあった。しかし舞台裏では、すでにAIベースの機能に取り組んでおり、どの顧客でもソフトウェアとチャットして、レポートに必要な情報を自由に要求できるようにしていた。
私たちはそのことを顧客に伝え、あなたの要望する特定のカスタムフィールドは追加しないが、近いうちにソフトウェアとインターフェースして、好きなフィールドを含むレポートを要求できるようになると説明した。彼らはそれを受け入れ、私たちはより高いレベルでスケールを持って要望を解決することができた—これはウィンウィンの関係だ。
2. 顧客のニーズを理解する。
顧客が機能を要求する場合、その理由を掘り下げる価値がある。すぐにチケットを作成するのではなく、考えを促す質問をしよう。なぜその機能や機能性が必要なのか？何を達成しようとしているのか？最終的な目標は何か？
多くの場合、根本的な非効率性と、その目標に到達するためのより良い方法を見つけることができる。あるお客様が、別のシステムにアップロードする前にPDFをダウンロードする必要があったため、特定のレポートフィールドを要求したことを思い出す。それはより大きな問題を明らかにした：彼らはレポートを自動的に同期するためのAPI連携が不足していた。私たちは元の要望から方向転換し、システムの統合を支援することで、彼らのビジネスにおけるより深い非効率性を解決した。
他のテクノロジー企業へのアドバイス：カスタマーサービスチームに、要望の背後にある「なぜ」について質問するよう指導しよう。そうすることで、彼らは文脈を集め、異なるソリューションが一度に複数の問題を解決できるかどうかを判断できる。
3. 長期的な目標に沿った機能に優先順位をつける。
製品ビジョンにしっかりと根ざしていることが重要だ。すべての機能リクエストは、顧客のニーズだけでなく、ソフトウェア企業としての目的との戦略的な適合性についても評価されるべきだ。
私たちは定期的に製品ロードマップを見直し、こう問いかける：私たちは思い描く未来に向けて構築しているか？スケールで問題を解決しているか？市場で差別化される機能に投資しているか？この規律は、針を動かさない小さな機能を何十も構築するという罠を避けるのに役立つ。
テクノロジー業界では、あらゆる魅力的なものを追いかけたくなる誘惑がある。そしてカスタマーサービスでは、顧客を喜ばせることが本能だ。しかし時には、たった一つの機能リクエストが、私たちをウサギの穴に落とし、より大きな全体像を見失わせることもある。
機能リクエストを断ることは、顧客にノーと言うことではない。集中力と拡張性にイエスと言うこと—そして顧客が本当に必要とするものを構築することなのだ。
