危機対応における基本的なベストプラクティスは、経営幹部と企業が、スキャンダルや災害、その他の緊急事態を引き起こした自らの行動や発言に責任を持つことである。適切な理由で正しい対応をする企業や経営者がいる一方で、責任転嫁を選ぶ者もいる。
経営幹部が自社や自身に責任がある危機について他者を非難すると、その戦術は逆効果になりかねない。「責任転嫁は、経営者が問題解決よりも自己防衛に関心があり、回避的で防御的な印象を与えます。組織のトップに説明責任がないことを示すシグナルとなり、利害関係者は指導者が責任を取る代わりにスケープゴートを探していることをすぐに見抜きます」とSKDKのバイスプレジデント、ヴィシャカ・マスール氏はメールで筆者に語った。
危機を引き起こした責任を転嫁しようとする試みは、企業幹部について重要なメッセージを発信することになる。「危機が発生した時、リーダーには2つの選択肢があります：責任を取るか、回避するかです。従業員、パートナー、または外部要因に責任を押し付けることは、リーダーシップが説明責任を取れないことを示します。私が指摘したいのは、見落とされがちなより微妙な失敗のパターンです：非謝罪です。実際に謝罪せずに事件を認めるだけの企業声明や、責任を曖昧にするために受動的な言い回しを使用することは、同様に有害です」とクーパー・コミュニケーションの主任PRコンサルタント、ジェイシー・クーパー氏はメールインタビューで述べた。
クラウドフレア
インターネットの約20%を支えるクラウドフレアが11月18日にダウンした際、同社のリーダーシップは謝罪した。事件発生から数時間以内に、最高技術責任者のデーン・クネヒト氏はXに投稿し、「言葉を濁さずに言います：今日、私たちは顧客と広範なインターネットを失望させました...私たちが引き起こした影響について謝罪します」と述べた。CEOのマシュー・プリンス氏も数時間後に自身のツイートで「今日、皆さんを失望させたことを認識しています。@Cloudflareチーム全体を代表して、申し訳ありません」と述べた。
プリンス氏は「技術的な説明に自分の名前を記し、個人的な責任を取り、何が間違っていたのか、そして再発防止策について正確に説明しました。これこそが説明責任の姿です」とクーパー氏は指摘した。
バンク・オブ・アメリカ
今年初め、バンク・オブ・アメリカのCEOブライアン・モイニハン氏は、顧客が銀行システムから排除されることについて、政府の「過剰規制」を非難した。「何が起きたかを見れば、それはマネーロンダリング対策、銀行秘密法、KYC（顧客確認）の解釈が原因です」とモイニハン氏は述べた。「銀行システムには、疑わしい活動を報告し、多くの分析を行うという大きな負担があります」とPymntsデジタルプラットフォームは報じた。
しかし、モイニハン氏の発言が事態を沈静化させる意図があったとしても、逆効果となった。「一般市民を安心させるどころか、この発言は消費者擁護団体や業界アナリストからの批判を招き、銀行が自社のリスクスクリーニング判断から目を逸らしていると主張されました」とマスール氏は述べている。
責任転嫁の試みは、同社にさらなる問題を引き起こした。「この問題を規制当局のせいにしようとする試みは、企業が防御的で自社の慣行を検証する意思がないように見え、結局のところ、問題の複雑さを単に認めていれば受けたであろう以上の精査と否定的な注目を集めることになりました」と彼女は指摘した。
ユナイテッド航空
2017年、ユナイテッド航空の乗客が自主的に降機を拒否した後、機内から引きずり出される事件が発生した。この事件の動画はバイラルとなった。しかし、同社は翌日まで事件について沈黙を守り、その後、この問題を見過ごしたことについて謝罪を発表した。
ユナイテッド航空のオスカー・ムニョス氏は、事件の最初の要約で乗客を「混乱を招く」「攻撃的」と表現し、謝罪を含めなかったことで怒りを買った。論争が続く中、ムニョス氏は謝罪を発表し、ユナイテッドの方針に責任を負わせた。しかし、論争を通じて、ムニョス氏は従業員を非難することを拒否し、むしろ彼らを支持し、「期待以上の働き」をしたと称賛したことを強調した、とビジネス・インサイダーは報じた。
自社や従業員の行動について他者を非難するビジネスリーダーは、自身と組織にとって二次的な危機を生み出す可能性がある。「これこそが責任転嫁がとても危険な理由です：信頼を損ない、危機を長引かせ、最初の問題に加えて二次的な評判問題を生み出すことがよくあります。最も強力なリーダーは自分の決断に責任を持ち、透明性をもってコミュニケーションを取り、問題解決に集中します。説明責任は信頼性を構築します」とマスール氏は結論づけた。
企業や組織は、危機対応や危機コミュニケーション計画に、危機に対する説明責任を迅速に評価するための方針と手順を含めることを検討すべきである—そして、そもそも自分たちが作り出した状況について他者を非難しないことも重要だ。そうしなければ、できるだけ早く乗り越えようとしている状況が、さらに悪化する可能性がある。
