顧客サービスと顧客体験（CX）のトレンドと予測を特集する年次記事へようこそ。今年も2つのカテゴリーに分けた2部構成でお届けします。第1部ではAIとほとんど、あるいはまったく関係のないトレンドと予測を紹介します。AIを含むテクノロジーがトレンドを推進する可能性はありますが、全体的なコンセプトはAIに特化したものではありません。第2部（来週公開）ではAIとテクノロジーに関する予測を取り上げます。それを踏まえて、10の予測のうち最初の5つを紹介します：
- 顧客サービスとCXに関して、顧客はますます賢くなっている。 数年間、同じトレンドで書き始めていますが、年々その重要性は増しています。顧客は優れた顧客サービスとは何かを知っています。彼らはあなたを直接の競合他社と比較するのではなく、自分が取引している好きな企業やブランドと比較します。それが、彼らが良いサービスと考える無意識の基準となります。アマゾン、アップル、コストコ、リッツ・カールトンなど、優れた体験を提供することで知られるブランドが、今やあなたの比較対象となっています。
- 先回りのサービスが新たな競争優位性となる。利便性とスピードは重要な競争差別化要因でした。今、私たちは先回りのサービスという概念を加えることができます。先回りのサービスは「サービス不要」と同義であり、顧客が連絡する前に問題を解決したり、コミュニケーションを取ったりすることで、顧客からの問い合わせが不要になることを意味します。例えば、インターネットプロバイダーから停電を知らせるメールやテキストメッセージを受け取り、問題修復の進捗状況も更新されます。または、航空会社が旅行の遅延を知らせ、自動的に予約し直してくれるため、電話をかけてエージェントと話すために待機する必要がなくなります。
- 顧客は企業が自分の時間を大切にし、尊重することを期待するようになる。私の年次顧客サービスとCX調査によると、企業が顧客の時間を大切にすることの重要性がますます高まっています。顧客はスピードを尊重と同一視し、保留待ち、同じことの繰り返し、何度も転送されるなど、時間の無駄と考えられることは、顧客がより良い体験を期待して競合他社に乗り換える原因となる不便な摩擦です。
- 従業員は、顧客が外部に期待するのと同じ体験を内部にも期待するようになる。優秀な従業員の獲得と維持がこれまで以上に重要かつ困難になっています。顧客体験は組織の内部から始まります。顧客に対して望む扱いと同じように従業員を扱うことが基準を設定します。さらに、従業員は壊れたシステム、不明確なプロセス、時代遅れのツールに苦しんでいては、優れた体験を提供できません。長年にわたりこのテーマについて何度も書いてきましたが、企業のリーダーシップとの会話でほぼ毎回出てくるトピックの一つとなっています。
- 信頼が顧客体験の一部として認識されるようになる。もちろん、顧客は企業が言ったことを実行することを期待しています。それは常にそうでした。顧客は約束したことを誠実に、価値観を一致させて提供する企業と取引したいと考えています。そして企業がより良い顧客体験を提供すると、顧客からより大きな信頼を獲得します。（私の年次CX調査によると、消費者の83%が良い顧客体験は企業やブランドへの信頼を高めると回答しています。）しかし、企業がどれだけフレンドリーで親切に顧客を扱っても、顧客が期待するものを得られなかったり、倫理的な問題があったりすれば、それで終わりです。
これらのトレンドと予測のほとんどは驚くべきものではないでしょう。CXに優れた企業に関する顧客の知識と経験が、これらのトレンドと予測を注目の的にする役割を果たしています。これらのトレンドを実行に移すために、以下を検討してください：
- 自社のサービス体験を直接の競合と比較するのではなく、業界外のお気に入りの取引先企業と比較しましょう。
- 先回りして問題を解決するか、顧客が連絡してくる前に顧客とコミュニケーションを取りましょう。
- 顧客の「時間の無駄」となる摩擦を特定し、その摩擦を排除または軽減するよう努めましょう。
- 従業員に対して、顧客に対して望むのと同じ扱いをしましょう。CX戦略は会社の内部から始まります。
- 約束したことを実行しましょう。顧客があなたの会社と取引することを決めるとき、そこには暗黙の契約があります。さらに、倫理的な違反は1人の顧客を失う以上の大きな問題となります。それは会社の評判を危険にさらします。
これらのトレンドは複雑ではありませんが、重要です。企業が顧客が最も重視するもの（容易さ、誠実さ、一貫性）に焦点を当てると、信頼、忠誠心、リピート購入を獲得できます。
