Harini Gokul、最高顧客責任者（CCO）、Entrust。
物理学、科学、工学に満ちた家庭環境で育った私は、早くから数字の力を尊重することを学びましたが、ビジネスの世界に入るまで、その影響力を本当に理解していませんでした。キャリアの初期段階では、より声の大きな、経験豊富なリーダーたちの存在に圧倒されることがよくありました。しかし、データを使って自分の主張を裏付けるたびに、それはバターを切るナイフのように雑音を切り裂きました。データ駆動型のアプローチにより、誰が話しているかではなく、何が言われているかに注目が集まるようになりました。
私の役割が進化するにつれて、数字の複雑さと、それらを正確に解釈することの重要性も高まりました。数字を活用することは素晴らしいことでしたが、それだけでは十分ではありませんでした。あまりにも多くの場合、リーダーたちは活動をビジネスが重視する成果に変換することができませんでした。文脈や具体的な価値との関連性がなければ、データは無意味でした。本当の課題は常に「それがどういう意味を持つのか？」という問いに答えることでした。
なぜ今CCO-CFOのパートナーシップが重要なのか
今日の不安定なマクロ経済状況は、正確で信頼性の高い収益成長—そして「それがどういう意味を持つのか？」を示すことの重要性をかつてないほど高めています。あまりにも長い間、最高顧客責任者（CCO）の顧客への焦点と最高財務責任者（CFO）の財務への焦点は、別々の影響圏に存在してきました。成功するためには、企業は現状を打破し、単一のデータ駆動型収益エンジンを中心にC層幹部を結集させる必要があります。この連携は芸術ではなく、科学です—CCOとCFOの間のパートナーシップを通じて緻密に調整される科学なのです。
CCOの顧客への関心が成長と無関係であるというのは神話です。実際、私は逆が真実だと考えています。CCOは顧客中心の成長を重視しており、それは適切な顧客、つまり企業の目標と健全性を前進させる顧客に「イエス」と言うことを意味します。これはCFOを導く原則と同じです。これら二つの視点が収束するとき、企業は持続可能で収益性の高い成長を促進する共感と効率のバランスを達成することができます。
では、どうすればそこにたどり着けるのでしょうか？ここでは、効果的なCCO-CFOパートナーシップを構築するために私が役立つと感じた3つの重要なステップを紹介します。
1. 戦略的な「真北」で連携する。
すべての強力なパートナーシップは、共有されたビジョン、目標、または成果に基づいています。CCOとCFOの場合、この「真北」の考え方を発展させることは、顧客の成果をビジネスパフォーマンスに直接結びつける成功したパートナーシップを育むために不可欠です。AIと自動化によって形作られる時代において、持続可能な成長—短期的にも長期的にも—を推進する効率的な方法を見つけることが不可欠です。追加の利点：リカーリング収益はビジネスのリスクを軽減し、必要な増分成長を明確にします。
2. 統一された文化と声を作り出す。
企業文化は収益の議論ではしばしば見過ごされますが、重要な役割を果たします。データを重視する文化を根付かせることはトップから始まります。C層として、CCOとCFOの間に健全なコミュニケーション経路を確立することで、より大きなチームのためのパターンが確立されます。これは、CCOを取締役会との財務討議に参加させたり、戦略的予算サイクルへの意見を求めたりすることを意味するかもしれません。どのような形であれ、CFOの視点がポストセールスと顧客オペレーション全体に組み込まれると、組織がリカーリング収益をどのように認識するかが再構築され、連携のための永続的な先例が設定されます。
3. 業務の卓越性にコミットする。
戦略的および文化的な連携が重要であるのと同様に、日々の業務執行こそが本当の実践の場です。CCOとCFOはパートナーとして、ビジョンを実行に変える仕組み、規律、測定フレームワークを構築する必要があります。これを実現するための鍵の一部は、CEOの賛同を得ることです。経営陣の支援があれば、財務部門は収益サイクルを追跡し、健全性を監視し、共有された成功指標を強化するメカニズムを構築することができます。
まとめ
CCOの役割があまりにも頻繁に単に顧客ニーズを理解することに限定され、マーケティングと営業に隔離されています。しかし、資本コストが高く、成長を獲得しなければならない世界では、現代のCCOは顧客に執着するのと同じくらい財務に精通している必要があります。CFO-CCOのパートナーシップは、効率的で予測可能な成長の基盤です。財務と顧客成功が足並みを揃えて動くとき、企業はロイヤルティを最も効率的な成長エンジンに変えることができます。
