AnswerConnectのCEO、ナタリー・ルイズ氏は、人間中心のアプローチでリーダーシップを発揮し、テクノロジーと実際のつながりを融合させて、企業が24時間365日成長できるよう支援している。
人材ベースのビジネスのリーダーとして、チームをAIに置き換えることを検討しているなら、それは重大な間違いを犯していることになる。
特にAIがスピード、規模、コスト削減を約束していることを考えると、これは厳しい意見に聞こえるかもしれない。しかし現実はこうだ：顧客はボットと話したいわけではない。彼らは人間に耳を傾けてもらい、理解され、助けてもらいたいのだ。そして、それを証明する数字がある。
立ち止まろう。人間に戻ろう。
カスタマーサービスにおけるAIの誇大宣伝にもかかわらず、データは冷静な現実を物語っている。顧客はAIを価値が低く、しばしばイライラする体験だと感じている。
私の会社AnswerConnectは最近、OnePollと提携して6000人の成人を対象に調査を行った。その結果、企業に連絡する際、83%の人がAIではなく人間と話したいと考えており、65%は人間が完全に排除されればカスタマーサービスは悪化すると考えていることがわかった。
顧客のニーズを理解する点でも、人間にはまだ明らかなアドバンテージがある。SurveyMonkeyのレポートによると、61%の顧客が人間はAIよりも自分の懸念をよく理解していると述べており、53%は人間のスタッフがより完全な説明を提供すると感じている。
これらは小さな数字ではなく、顧客の好みについての明確な真実を示している。AIは単純なタスクを処理できるかもしれないが、信頼、明確さ、ロイヤルティを獲得するのは人間なのだ。
間違いを犯すコスト
カスタマーサービスでAIを使用する企業は、初期費用を節約できるかもしれないが、隠れたコストが存在する。当社の調査では、同様のレビューを持つ企業間で選択する場合、78%の人がAIサービスを使用する企業よりも、人間が電話に応対する企業を選ぶと回答した。
顧客の離脱、否定的なレビュー、ビジネスを支える人々とのつながりの喪失—隠れたコストは多くの場合、節約額をはるかに上回る。
小売業界を考えてみよう。顧客体験は信頼、ロイヤルティ、全体的な成功に非常に重要だ。自動化されたシステムは「アトランタ店の営業時間は？」や「配送にはどのくらい時間がかかりますか？」といった基本的な質問に答えることはできる。しかし、複雑または繊細な問題が発生した場合、自動化されたシステムは声のトーンを察知したり、行間を読んだりすることができない。
さらに、私たちが知っているように、時には発信者は単に安心を必要としている。ボットがそれを提供できるだろうか？
AIが間違った場合
自動化への急速な移行により、すでにいくつかの公の失敗が発生し、機械に顧客とのやり取りを任せることがいかに急速に裏目に出るかを思い出させている。
例えばマクドナルド。同社はAIを活用したドライブスルーの注文システムをテストしたが、顧客はすぐに間違った注文のバイラルクリップを共有し始めた—アイスクリームにベーコンをトッピングしたり、何百ドルものチキンナゲットの領収書が出てきたりといった具合だ。これは大胆な実験だったが、悪評の波を受けてマクドナルドはプラグを引き抜くことになった。
あるいはエア・カナダの例を見てみよう。喪に服している乗客が払い戻しポリシーについて尋ねたところ、同社のチャットボットから間違った回答を得た。この件が裁判所に持ち込まれると、エア・カナダは責任を問われ、評判の低下は単に人間に問い合わせを処理させるコストをはるかに上回るものだった。
自動化に大きく依存する動きの中で、クラーナはサポートの主要部分をAIに移行した。しかし、ひび割れが見え始めると、顧客は不正確な回答にイライラし、クラーナはエンジニアやマーケターをカスタマーサービスの役割に再配置せざるを得なくなった。
自動化だけでは顧客の信頼の重みを支えることはできない。
人間優先、テクノロジー前進
人とテクノロジーは決して二者択一の問題ではない。
私たちは、リモートワークが主流になるずっと前から早期導入者だった。柔軟性とレジリエンスを高めるためにクラウドテクノロジーを採用し、2000年代初頭には完全にペーパーレス化を実現した。そして、電話のルーティングから通話データのトレンド分析まで、効率を向上させるためにバックエンドプロセスとクライアントソリューションにAIを統合してきた。
しかし、違いはここにある：私たちの人材は、すべての中心にある。あなたの会社もそうあるべきだ。
受付係からマーケティングチームまで、あなたのビジネスの全員が、単に電話に応対する以上のことをしていることを知るべきだ。人間は共感し、問題を解決し、本物のつながりを構築する。人は機械にはできない方法で、ニュアンス、コンテキスト、感情を扱う。
私は、人間的なタッチは「あれば良いもの」ではないと固く信じている。それは顧客が留まる理由なのだ。
人を置き換えるのではなく、力を与えよう
成功する企業は、人間性を自動化で排除する企業ではない。世界クラスのテクノロジーと世界クラスの人材を組み合わせる企業だ。
人間は会社の鼓動する心臓であり続け、AIは舞台裏で効率性を確保する。
人間の顧客体験を向上させるためにテクノロジーを統合しよう。ワークフローの合理化、チームへのデータ提供、または電話のインテリジェントなルーティングなど、人間のサービスをより良くすることができる。
しかし、それがあなたの人材に取って代わることは決してない。
あなたの人間性は競争上の優位性
AIを人員削減の近道と見なさないでください。代わりに、チームが最高品質のやり取りを提供できるようにするツールとして見てください。
人間を第一に、テクノロジーを第二に、そして顧客体験をあらゆる決断の中心に置きましょう。あなたの人材は単に表計算シート上のもう一つのコストではありません。
彼らはあなたの価値観、ブランド、サービスです。あなたの人材はあなたのビジネスであり、顧客があなたについて最も好きなものかもしれません。なぜ彼らを置き換えようとするのでしょうか？
