マヌ・マシューは、エンゲージメントを通じてブランドの顧客成長、維持、支持を促進するプラットフォームCohoraのCEO兼共同創業者である。
顧客獲得の軍拡競争は終わった。今日勝利しているブランドは、最も大声で叫ぶブランドではなく、長続きする関係を構築しているブランドだ。
その経済性は無視できない。新規顧客の獲得には、既存顧客の維持に比べて最大5倍のコストがかかる。同時に、広告価格の上昇と競争の激化により、獲得コストは過去10年間で220%以上上昇している。そして、これらの増大するコストにもかかわらず、マーケティング予算は依然として新規顧客の獲得に大きく偏っている。最近のベンチマークによると、マーケティング予算の57%がパフォーマンス重視（獲得）チャネルに配分されており、顧客維持とロイヤルティのイニシアチブは大幅に資金不足のままだ。
この不均衡は持続不可能になりつつある。競争は激化し続け、顧客ロイヤルティの獲得はより困難になり、AI駆動の検索は人々がブランドを発見し評価する方法を再形成している。顧客維持はマーケティングイニシアチブだけでなく、AI駆動の発見時代における生存の基盤となっている。
私たちは顧客維持が生存に関わる転換点に達している。そして、AIエンジンが顧客の発見と購入の新しい入り口になるにつれて、さらに困難になるだろう。
誰も語らないコンテンツのギャップ
ほとんどのブランドは高度な顧客関係管理（CRM）システムと分析ツールを持っているが、技術が本当の問題ではない。ギャップは購入後の意味のあるエンゲージメントにある。
プロモーションメールやリターゲティング広告は関係を構築しない。それらはノイズにすぎない。マッキンゼーの調査によると、パーソナライゼーションは一般的なキャンペーンよりもリピートエンゲージメント（登録が必要）に効果的だ。しかし、ほとんどのブランドはコンテンツをマーケティング費用として扱い、顧客維持への投資とは見なしていない。
顧客維持コンテンツの本当の意味
最も効果的な顧客維持コンテンツは3つのことを行う：
1. 製品価値について顧客を教育する
私たちが協力したDTC（直販）ビューティーブランドは、30日以内にハウツーコンテンツを視聴した顧客がアクティブなままである可能性が70%高いことを発見した。彼らは単に製品を購入するだけでなく、日常のルーティンに製品を組み込んでいたのだ。
2. パーソナライゼーションのためのゼロパーティデータを収集する
クイズやアンケートなどのインタラクティブコンテンツにより、顧客は自発的に好みを共有でき、ブランドはカスタマイズされた関連性のある体験を提供できる。
3. ユーザー生成コンテンツ（UGC）を通じてコミュニティを構築する
UGCを作成したり関与したりする顧客は、通常、リピート購入する可能性が高い。彼らがあなたのストーリーの中に自分自身を見るとき、彼らはその一部になる。
AI検索革命
ほとんどのブランドが気づいていないこと：AI駆動の検索は、顧客がブランドを発見する方法を根本的に変えている—そしてそれは予想よりも速く起こっている。
ChatGPT、Perplexity、GoogleのAIオーバービューはすでに毎日10億以上のクエリを処理している。しかし、それらは従来の検索を置き換えるだけでなく、「見つけられる」という意味を変えている。従来のSEOはキーワードに最適化されていた。AI検索は権威性、深さ、ユーザー価値に最適化される。
誰かがChatGPTに「敏感肌に最適なスキンケアルーティンは何ですか？」と尋ねると、信頼できる情報源からの情報を統合する。顧客が学び続けるための教育コンテンツ—ハウツーガイド、専門家のヒント、コミュニティの知恵—は、この新しい環境で自然に上位にランクされる。
顧客維持とのつながり
このようにしてあなたを見つける顧客は、情報を得て自信を持ってやってくる。私たちがアドバイスしたウェルネスブランドは、AI合成レコメンデーションからの顧客の2回目の購入率が40%高いことを発見した。なぜか？AI検索は、顧客が彼らのサイトを訪問する前に、彼らの権威性を検証したからだ。
コンテンツの信頼性の必要性
AI検索はコンテンツの信頼性の重要性を高める。AIモデルは薄っぺらなプロモーション的なコンテンツを低く評価し、深さ、専門性、真の価値—まさに顧客維持を促進する属性—を優先する。
ユーザー生成コンテンツは現在二重の役割を果たしている。それは顧客維持を強化し、AI駆動の発見の中で権威性を構築する。レビュー、証言、コミュニティディスカッションはすべて信頼性を示し、アルゴリズムとオーディエンスの両方が同様に価値を置くものだ。
経済性と必然性
顧客維持率を5%改善するだけで、利益を最大95%増加させることができる。1000万ドル規模のブランドの場合、顧客維持率を30%から35%に引き上げることで、追加の顧客獲得費用なしに200万〜300万ドルの利益を追加できる可能性がある。
割引やロイヤルティポイントなどの従来の顧客維持戦術は、収益逓減をもたらす。コンテンツは複利効果がある。ハウツービデオは何年もの間購入者を教育し、AI検索を通じて発見される。コミュニティは自立し、AI検索エンジンが優先するコンテンツを生成する。UGCは顧客維持と獲得の両方を促進するフライホイールを作り出す。
二重目的のフレームワーク
実用的なアプローチは次のようになる：
0〜3ヶ月
製品の使用方法について顧客を教育する。早期にオンボーディングコンテンツを消費する顧客は、2〜3倍高い生涯価値を持つ。AI検索発見コンテンツとしても機能する詳細なコンテンツを作成する。
3〜6ヶ月
使用をパーソナライズする。配信をパーソナライズするためのゼロパーティデータ。インタラクティブコンテンツは、顧客維持と発見可能性の両方を向上させる強力な行動シグナルを送る。
6ヶ月以降
支持を構築する。顧客がストーリーを共有できるようにする。彼らの本物の証言はロイヤルティを強化し、AI検索の可視性を高める。
重要な測定
コンテンツをビジネスへの影響で測定する：リピート購入率、エンゲージメント頻度、顧客生涯価値、そしてあなたのコンテンツがAI検索結果に表示される頻度。
自問してみよう：
• どのコンテンツが長期的な顧客関係を促進するか？
• どのシグナルがリピート購入を予測するか？
• あなたのコンテンツはAI検索でどのように参照されているか？
AIと予測分析により、ブランドはすべてのインタラクションを収益に結びつけることができる。これには多くのマーケティングチームが欠いている技術的能力が必要だが、それはエンターテイメントとしてのコンテンツと成長エンジンとしてのコンテンツの架け橋となる。
戦略的シフト
先見の明のあるブランドはもはやコンテンツを「マーケティング資料」として扱っていない。それは顧客体験とAI検索可能な専門知識の両方の一部だ。
彼らは「どうすればバイラルになれるか？」と尋ねているのではなく、「どのコンテンツが顧客を引き付けながら、私たちをカテゴリーの権威ある声として確立するか？」と尋ねている。
競合他社が新規顧客を追いかけ、顧客維持率の低下と獲得コストの急増を目の当たりにする中、これらのブランドはすでに持っている顧客を維持することで成長している。彼らは顧客維持を促進するコンテンツがAI検索時代の発見も促進することを発見している。
結論
次の10年は、AI検索が人々の企業の発見、評価、信頼の方法を変革する中で、顧客維持をマスターするブランドのものになる。
コンテンツは取引と関係、顧客と支持者の間の結合組織だ。それは注目をロイヤルティに、そしてロイヤルティを予測可能な成長に変える。そして今、それはAI駆動の発見環境におけるあなたの堀となる。
問題は顧客維持のためにコンテンツに投資すべきかどうかではなく、特にAI検索が権威ある価値あるコンテンツを唯一重要なコンテンツにする中で、投資しないことを許容できるかどうかだ。
これを理解しているブランドは、獲得から維持へのシフトを単に生き残るだけでなく、それを定義し、同時に顧客エンゲージメントを再形成しているAI発見可能性革命に勝利している。
テクノロジーが顧客が見て信じるものを決定するとき、顧客維持コンテンツはあなたのオーディエンスを維持するだけでなく、次のオーディエンスも引き付ける。
