Circles（グローバルアクセス、低コスト、スムーズなUXでローミングを再発明するJetpac Travel eSIMを運営）のグループCEOであるラミーズ・アンサル氏。
あなたのニュースフィードは、AIに数百万ドル、時には数十億ドルを投資する企業に関する記事で溢れているかもしれません。通信会社（テレコム）も例外ではありません。しかしAI時代のリーダーシップとは、最も多くの資金を投じたり、最新ツールを付け足したりする企業のことではありません。私は、企業リーダーシップの次の時代は、自社をAIネイティブとして大胆に再構築する勇気ある者たちによって定義されると考えています。
特に通信会社は、レガシーシステムにアルゴリズムを追加することから、接続性の販売からコンテキストに基づいた体験の提供へと焦点をシフトする必要があります。この分野での私の経験に基づくと、効果的なAIリーダーシップには、以下の3つの相互に関連する要素が重要です。
1. ツールよりもビジョンを重視する
テレコムを含む多くの企業は、依然としてAIを副次的なプロジェクトとして扱っています。マッキンゼーの2025年の調査によると、AIへの広範な投資にもかかわらず、自社をAI成熟企業と考えているのはわずか1%の企業にすぎません。熱意と統合の間のギャップは顕著です。
しかし、成熟度とは実際にはどのようなものでしょうか？私の経験では、AIから最も多くを引き出している組織は、AIをワークフローに深く組み込み、運営方法を再設計することで、全体的なビジョンの一部にしている組織です。通信業界では、これはチャットボットの導入やコールセンターの自動化を超えて、AIを使用してネットワークをリアルタイムで管理したり、障害を事前に予測したり、顧客の旅をエンドツーエンドでパーソナライズしたりすることを意味します。しかし、これを成功させるためには、リーダーはAIを付属品や「付け足し」ではなく、コアインフラストラクチャとして扱う必要があります。
リーダーシップのポイント：パイロットプロジェクトを超えて進みましょう。AIを中心にプロセスを再設計してください。ネットワーク最適化、顧客パーソナライゼーション、請求書自動化などの高インパクト領域から始めることをお勧めします。
2. タイミングで優位性を定義する
ビジョンがリーダーシップを定義しますが、ビジョンだけでは十分ではありません。AIリーダーシップは、いつ、どれだけ大胆に動くかにもかかっています。通信業界では、すでに顧客価値を再定義している早期採用者をいくつか見てきました。彼らはどのようにしてこれを実現しているのでしょうか？より多くの帯域幅を販売するのではなく、コンテキストに基づいたサービスを提供することによってです。これらの通信会社は、AIを使用して顧客ニーズを予測し、エンゲージメントを強化し、さらにスマートシティのエコシステムに統合することで、市場における自社の役割を再形成しています。例えば、PwCは、生成AIと機械学習を組み合わせることで、従来のパートナーへの依存を減らし、パーソナライズされたサービスへの道を開くことができると指摘しています。
そして結果は具体的です。AIを活用した顧客体験戦略を利用している一部の事業者は、すでに解約率を削減し、設備投資を削減する機会を見つけ、販売コンバージョンを増加させています。
リーダーシップのポイント：高インパクトのユースケースをパイロット実施し、顧客維持率などの成果を測定して迅速に拡大しましょう。私の経験では、行動が早ければ早いほど、接続性プロバイダーから体験プロバイダーへと早く移行できます。
3. 実行と責任を通じた信頼構築
責任ある実行がなければ、大胆な動きでさえも失敗します。そのため、AIリーダーシップの第三の要素は実行であり、ここで信頼が中心となります。テレコムは膨大な量の機密消費者データを扱っており、強力なガバナンスがなければ、AIは信頼を構築するのではなく、むしろ信頼を損なう可能性があります。マッキンゼーは、ガバナンス、リスク管理、倫理をカバーする責任あるAI（RAI）フレームワークの重要性を指摘した情報源の一つです。
EYの2024年の調査もこれを裏付けており、上級リーダーの61%がAIガバナンスを優先し、半数以上が2025年に責任あるAI使用に関する拡大トレーニングを計画しています。世界経済フォーラムはさらに一歩進んで、AIを公平性と人間中心の価値観に合わせるようリーダーに促しています。そしてその成果は明らかです。実際には、透明性のあるAI駆動の請求ポリシーを展開した後、顧客からの苦情が減少したと報告する事業者があります。責任あるAIは単にコンプライアンスの問題ではなく、信頼に関するものです。
リーダーシップのポイント：成功した実行を確保するためには、単に技術を導入するだけでなく、あらゆる層に説明責任を組み込みましょう。明確なガバナンス構造の設定、チームへの倫理的AIトレーニング、ステークホルダーからのフィードバックチャネルの作成から始めましょう。AIネイティブの時代において、信頼はリーダーシップを持続させる最も強力な通貨の一つです。
AIネイティブの未来
ビジョン、タイミング、実行は独立した概念ではありません。これらは互いに強化し合います。ビジョンは進むべき方向を定義します。タイミングは誰がリードするかを決定します。実行はリーダーシップを持続させる信頼を獲得します。AIを中核業務に組み込み、先行者の優位性を確保し、責任の文化を構築するために今行動することで、自社の未来を形作るだけでなく、業界全体の基準を設定することができます。
