一方で、悪い口コミへの向き合い方が新たな信頼獲得のチャンスにもなり得る。悪い口コミを見た際に企業の返信対応をチェックする人は67％に上り、放置せずに誠実な対応を見せることで、逆に好印象を与える可能性が示された。
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調査では、口コミをほとんど書かない人が75%を占めたが、良い口コミを書くきっかけとして「対応の丁寧さ」を挙げる声が多く、金銭的な見返りよりも、真摯なコミュニケーションや期待を超える体験がポジティブな連鎖を生む鍵となるようだ。
筆者も製品を購入する際は口コミを一瞥することが多い。ただ、悪い印象のコメントも印象操作の可能性があるため、鵜呑みにはしないようにしている。とはいえ、現代のビジネスにおいて、口コミ対策はもはや後回しにできる課題ではない。特にネガティブな情報はポジティブな情報よりも拡散力と影響力が強く、一度ついた悪評は集客に打撃を与える。企業は現場の接客品質を整えることはもちろん、投稿された意見に対して感情的にならずロジカル、かつ誠実に対応する体制を構築する必要があるだろう。
出典： LeveL.L「口コミが購買や集客に与える影響に関する実態調査」より
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