マリタ・キニー博士（BCC、Msc.D）、ピュア・ソーツ・パブリッシング＆ウェルネスのCEO。形而上学の博士号を持つ認定コーチ。
誰もが何かがうまくいかない瞬間を経験したことがあるだろう。注文が遅れたり、商品が破損して届いたり、サービスが期待に応えられなかったりする。そんな瞬間、不満は急速に高まる。しかし、平凡な企業と卓越した企業を分けるのは完璧さではなく、ネガティブな状況を信頼と変革の瞬間に変えることができるリーダーシップなのだ。
私は最近、これを身をもって経験した。私たちが主催していた集まりのためにピザを数枚注文したところ、届いたものは完全な惨事だった。すべてのピザが辛かったのだ。どうしてピザが辛くなるのか、今でもわからないが、あまりにも刺激が強すぎて客たちは食べられなかった。何人かは別の場所で食事を探しに行かなければならず、楽しい共同の食事になるはずだったものがストレスフルな状況に変わってしまった。
レストランに電話して問題を報告すると、彼らはそれを記録し、次回の注文を無料にすると申し出てくれたので、問題は解決したと思っていた。約1カ月後、その無料オファーを利用することにして電話をかけた。前回のトラブルの記録があるだろうと期待していた。驚いたことに、その日はたまたま地域マネージャーがいた。彼女は何が起きたのか知らなかったようで、無料注文を約束した人物にはそうする権限がなかったようだった。しかし、状況を説明すると、彼女の対応は私の経験を完全に変えた。
彼女は注意深く耳を傾け、誠実に謝罪し、すぐに注文全額の返金を申し出た。彼女のプロフェッショナリズム、親切さ、理解力は、別の失望になりかねなかった状況を、純粋な感謝の瞬間に変えた。私は感銘を受けた。すべてが完璧だったからではなく、彼女の対応の仕方によってだ。その日、私は彼らに五つ星のレビューを残した。
リーダーシップの教訓
ネガティブな経験は失敗ではなく、リーダーシップが輝くチャンスである。優れたリーダーは次の3つのことを理解している：
• 解決策が評判を築く。プレッシャーの下での企業の対応は、マーケティングよりも雄弁に語る。
• 共感が忠誠心を生む。顧客は完璧さを期待しているわけではなく、自分の声が聞かれ、尊重され、価値を認められることを期待している。
• 危機の中で文化が明らかになる。システムが機能しなくなったとき、人々が立ち上がり、そこで真のリーダーシップが現れる。
コーチ、出版社、ビジネスオーナーとして、私もこの経験の反対側に立ったことがある。あるクライアントは、さまざまな理由から、私との仕事がスムーズではなかった。プロセスの中で波乱や誤解の瞬間があった。しかし、その不快感を避けるのではなく、共感、コミュニケーション、責任感をもって彼女の懸念に正面から取り組むことを選んだ。
結局、そのクライアントは私の最大の支援者の一人になった。彼女は現在、有名で協力者を選り好みする著名人など、彼女の最も重要なクライアントの何人かを私に紹介してくれている。彼女が今日私に寄せる信頼は、完璧さからではなく、不完全さにどう対処したかから生まれたものだ。それこそがリーダーシップにおける誠実さと感情知性の真の力である。
苦情から絆へ
リーダーシップにおいて、目標はミスを避けることではなく、優雅さ、プロフェッショナリズム、そして真の思いやりをもって対応することだ。このマインドセットがあるからこそ、苦情として始まったものが、称賛や相互尊重に基づく長期的な関係で終わることもある。すべてのネガティブな経験には、ポジティブな結果の種が含まれており、優れたリーダーはそれを育てる方法を正確に知っている。
最も効果的なリーダーは常に警戒を怠らない人々だ。不満の兆候や潜在的な脅威、問題の発生に注意を払い、それらを成長の触媒として活用する人々である。なぜなら、真のリーダーシップは、すべてがうまくいっているときではなく、何かがうまくいかないときに明らかになるからだ。
