Chewy Healthの社長であるミタ・マルホトラ氏は、テクノロジーとイノベーションを通じてペットヘルス業界を進化させ、ペットとその飼い主に利益をもたらしている
「顧客第一」という指針を掲げるのは簡単です。しかし、それを企業文化のDNAに織り込むにはどうすればよいのでしょうか？それは個人から始まります。顧客を第一に考えるチームは、信頼、思いやり、イノベーションを優先するリーダーによって育まれます。
マッキンゼーの調査では、ある小売業者が「従業員のその小売カテゴリーに対する情熱と、彼らが会社に留まる可能性との間に強い相関関係がある」ことを発見しました。リーダーにとって、これは高いエンゲージメントと定着率を得るために、情熱と目的意識を持った人材を採用することの重要性を裏付けています。その情熱は社内文化を形作るだけでなく、顧客体験をも定義します。顧客と接する業界では、最前線のチームがブランドそのものです。彼らが顧客とどのように関わるかが、顧客の認識、ロイヤルティ、そして顧客が再び戻ってくるかどうかに影響します。
レストランで食事をする場面を想像してみてください。初めて訪れた時、サービスはスムーズで、料理は熱々、すべてが時間通りに進みました。それは良い食事だったと言えるでしょう。しかし次回訪れた時、ホストがあなたの名前で挨拶し、お気に入りのテーブルに案内し、シェフが出てきて挨拶をしたとします。同じ場所で同じ食事でも、体験を支えるチームのおかげで、今度は記憶に残るものになります。
優れたチームは成功の基盤です—この真理を私が最初に理解したのは、土木技師としてのキャリア初期でした。どんな建物も建てる前に、集中的なトレーニング、信頼、サポートを通じて人材を育成する必要がありました。まだリーダーの立場ではなかったものの、個人への投資がクライアントや会社全体の成果をどのように形作るかを目の当たりにしました。その考え方は次の技術系企業での役職にも引き継がれ、そこでビジネスマネジメント側でのキャリアを再構築し、意思決定だけでなくチーム構築においても顧客を中心に据えました。約10年後、大手eコマース企業に移り、個人の粘り強さと顧客への執着を重視する文化から、優れたチームは単に結果を出すだけでなく、それ自体が体験であることを明確に理解しました。
現在、私はこれらの原則を用いて、Chewy Healthの数百人の高いパフォーマンスを発揮する人材をリードしています。新しいサービスの立ち上げや新カテゴリーへの参入経験に基づき、成長を促進し、顧客が繰り返し戻ってくる体験を創出するチームを構築したいリーダーにとって不可欠だと考える特性を紹介します。
信頼によるリーダーシップでチームに権限を与える
今日の人材は下調べをします。応募する前に、報酬や成長の機会と共に、企業の目的や価値観についてリサーチすることがよくあります。マーサーのレポートによると、企業が給与やキャリア機会などの情報を前もって共有すると、従業員のエンゲージメントとコミットメントが高まります。信頼は採用から始まりますが、雇用で終わるものではありません。リーダーは、思慮深い質問を奨励し、自律性を提供し、成長をサポートし、失敗の余地を与えることで、日々信頼を構築します。私の経験では、従業員は一般的に自信、創造性、そして顧客ケアへの本質的な注意で応えます。
優れた例としてホスピタリティ業界の高パフォーマンスチームが挙げられます。リアルタイムで特典（無料の部屋のアップグレードや食べ物・飲み物の提供など）を提供する権限を与えられたフロントデスクのスタッフは、ブランドへの信頼を高め、ゲストが記憶に残る体験を創出することができます。
思いやりを活用して顧客に記憶される体験を創出するチームを構築する
思いやりのあるリーダーシップとは、役割だけでなく人を認識することです。従業員が個人として認められていると感じると、仕事により多くのエネルギーを注ぐ可能性が高く、顧客はそれに気づきます。J.D. Powerの調査によると、ホームセンターの買い物客の約3分の2が、店舗の清潔さの維持、助けの提供、顧客への挨拶など、従業員がより積極的に行動しているため、同じ店に戻ると答えています。これらの小さな瞬間が長続きする影響を与えます。
私たちの獣医診療所でこれが実現している例を見てきました。あるケースでは、顧客が体調不良のため予約をキャンセルしました。私たちのチームはスムーズに予約をキャンセルする権限を持っていただけでなく、さらに一歩進んで、お茶とハチミツの入ったケアパッケージと、早く良くなるようにという手書きのメモを送りました。チームメンバーにこのような決断を下す権限とツールを与えると、顧客の信頼とロイヤルティが生まれる瞬間が現れます。
テクノロジーを導入してパフォーマンスを向上させる
新たなAIツールやデジタルコンシェルジュアプリは、従業員と顧客のやり取りを再形成しています。効果的に適用すれば、反復的なタスクを減らしコミュニケーションを効率化することで、チームメンバーがよりパーソナルで影響力の高い交流に集中できるようになります。
このデジタルワークの新時代はすでにペットヘルスケアで始まっており、DigitailとAmerican Animal Hospital Associationによる2024年の調査では、獣医師の約40%が診療を補完するためにAIツールを採用していることが明らかになっています。私たちの獣医診療所では、ケアチームのメモ取りの負担を軽減し、よりクリアなコミュニケーションと迅速なレポートを提供するツールを活用しています。これにより、チームメンバーは書類作業ではなく、クライアントと患者により多くの時間を費やすことができます。
最終的に、テクノロジーはチームの可能性を高めるものであり、それに取って代わるものではありません。目的を持って導入されれば、人々が最高の仕事をし、最も重要なこと—対面でのやり取りや長期的なロイヤルティを生み出す人間関係の構築—に集中するのを助けることができます。
従業員体験と顧客体験をつなげる
すべての従業員が信頼され、権限を与えられ、価値を認められていると感じたら、顧客体験はどのようなものになるでしょうか？
顧客はその違いに気づくでしょう。彼らはより頻繁に戻ってきて、より多くを消費し、あなたのブランドについてより高く評価するようになるでしょう—それは単一のやり取りによるものではなく、その背後にあるチームによるものです。私は様々な業界のリーダーに、まず素晴らしい仕事を可能にする条件を整えることで、顧客第一の文化を構築することを勧めます：従業員に信頼を与え、思いやりをもってリードし、新しい働き方に対してオープンでいましょう。
