ローズはフィンテック型債務解決プラットフォームWayThruと、総合的な債権回収ネットワークInvestiNetのマーケティングディレクターである。
イノベーションは成功よりも失敗することが多いが、それはアイデアが悪いからではない。ボストン・コンサルティング・グループの調査によると、大規模なデジタルトランスフォーメーションの3分の2が目標達成に至っていない。
金融サービス業界では、規制の複雑さと組織的な摩擦がさらに課題を増大させる。新しいシステムを構築する人々は迅速に動きたいと考え、一方でコンプライアンスに責任を持つ人々は慎重に進みたいと考える。
どちらも正しく、どちらも必要だが、単独で動いても成功しない。
誤った診断
ほとんどの組織は、イノベーションとコンプライアンスをチェックリスト上の連続したステップとして扱っている。プロダクトチームやマーケティングチームが新しいアイデアで先行し、コンプライアンスチームは最後に呼ばれて、すでに構築されたものを浄化する役割を担う。
その結果は？終わりのないレビューサイクル、希薄化された創造性、そしてエンドユーザーに届く前に頓挫するプロジェクトである。
コンプライアンスはイノベーションの対極にあるべきではなく、むしろイノベーションに正当性を与える枠組みを創出する役割を担うべきだ。両チームが孤立して活動すると、同じもの—ブランド—を保護しようとしながらも、しばしば切り離された、サイロ化された視点を通じて行動することになる。
真の機会は、コンプライアンスがイノベーションを制限するのではなく、共同で創作できるよう、早い段階で両者を結びつけることにある。
触媒としてのコンプライアンス
ほとんどの人は、期限切れの残高について企業から連絡を受けたいとは思わない。それは誰も受け取ることを楽しみにしているメッセージではない。
InvestiNetでは、テキスト、メール、手紙、オンライン広告を含むオムニチャネルコミュニケーション戦略を立ち上げた際、現代の消費者が利用する場所で接点を持ち、すべてのやり取りをできるだけシームレスにすることを目標としていた。
しかし、別の種類の摩擦が見え始めた。私たちのメッセージは規制要件を満たしていたが、全体的な体験はまだ煩わしく感じられた。消費者は複数のタッチポイントを通じて私たちからの連絡を受け、設定を管理する明確な方法がないことでフラストレーションが生じていた。消費者はコミュニケーションをより簡単に制御する方法を求めていた。
解決策は、互いに対立するのではなく、共に構築することから生まれた。マーケティングとコンプライアンスが共同で、消費者が私たちからどのように、さらにはいつ連絡を受けたいかを正確に決定できるようにする解決策を作成した。一度の更新ですべてに適用される。
それが導入されると、消費者の行動はほぼ即座に変化した。消費者に主体性、あるいはコミュニケーション方法に対する所有権の感覚を与えると、配信停止が減少した。同様に、着信コールと消費者ポータルの活動も増加した。かつて私たちを避けていた同じ消費者が再び関わり始めたが、今度は彼ら自身の条件で行われた。
それが重要なアラインメントの一例だ。最もコンプライアンスに準拠した動きが、最も効果的なものであることが判明した。
アラインメントのモデル
消費者コミュニケーション設定ハブが機能したのは、それが古い方法で構築されなかったからだ。
以前のほとんどのプロジェクトはリレーレースのように進行し、マーケティングが作成し、コンプライアンスがレビューし、その間でバトンが落とされていた。今回は、最初の会話から一緒に構築した。
問題から始めて一緒に解決策を定義することは、レビューサイクルと妥協よりもはるかに良い結果をもたらす。その転換はすべてを変えることができる。コンプライアンスは最後のゲートキーパーであるべきではなく、設計図の一部であるべきだ。
私は戦略とクリエイティブディレクションを担当したが、すべての重要な決定は順次ではなく並行して形作られた。実行段階に至るまでに、「承認」すべきものは何も残っていなかった。すでにガードレール内で構築されていたからだ。
これにより、レビューサイクルが短縮され、承認が迅速化され、最終製品は精査に耐えられるものとなる。なぜなら、全員がすでに意図に合意しているからだ。
完璧ではない。アラインメントには努力が必要だ。それは前もってより多くの会話を意味し、後でより少ないショートカットを意味する。しかし一度定着すると、勢いが増す。チームは「レビューを通過する」ものを目指すのではなく、持続するものを目指すようになる。
なぜ今重要なのか
すべての企業がイノベーションを追求しているが、それを持続可能にする方法を考えている企業は少ない。
債権回収や金融サービスでは、新しいテクノロジー、新しい規制、そしてすべてを即座に得ることに慣れた消費者からの新しい期待により、プレッシャーは特に高い。さらに、AIが徐々に浸透し、規制当局の監視も厳しくなっている。この組合せは、単に迅速ではなく、慎重に行動する企業に報いる。
私たちの業界における真のイノベーション上の優位性はスピードではなく、精度にある。誰でも新しいものを構築できるが、監査、クライアントレビュー、規制の変更を壊れることなく乗り越えられるものを構築できる企業はそう多くない。
アラインメントはそれを可能にする方法だ。それはバズワードやチーム演習ではない。誰も、何も取り残すことなく前進できる働き方なのだ。
結論
イノベーションとコンプライアンスは常に異なる方向に引っ張り合う。その緊張関係は障壁ではなく、仕事を誠実に保つ構造として捉えるべきだ。目標はそれを排除することではなく、活用することにある。両者が共に構築するとき、その結果は実際に時の試練に耐えることができるものとなる。
