デビッド・ボイスは、自動車業界向けの大手マーケティングテクノロジープロバイダーであるTeam VelocityのCEO兼共同創業者である。
自動車ディーラーは、20年にわたる絶え間ない変化を乗り越えてきた。業界は新聞広告やサイロ化されたデータベースから、オムニチャネルジャーニーや統合IDへと移行した。しかし変わらないのは、バイヤーがいる場所で対応し、あらゆる接点を一つの体験にまとめるというディーラーの責務である。
この業界での数十年の経験に基づき、私は次の章を書くのは、リアルタイムでデータを統合し、すべての対話をパーソナライズし、顧客の信頼を損なうことなくAIを運用できるディーラーだと考えている。
テクノロジーがディーラーをどう変革したか
20年前、ディーラーの業務はサイロ化されていた。多くの場合、マーケティング部門は投資対効果が測定できない印刷広告やテレビ・ラジオ広告を出し、サービス部門と販売部門は互いに連携しない別々のデータベースを保持していた。これにより、顧客体験は断片化し、業務効率は著しく低下していた。
デジタル化の波によってウェブサイトやメールが登場したが、これらは単なるデジタルパンフレットにすぎなかった。真の変化は、プラットフォーム同士が連携し始めたときに始まった。顧客関係管理（CRM）システムが成熟し、在庫がオンラインに移行するにつれ、ディーラーはようやくセグメンテーションを強化し、支出を直接トラフィックや販売に結びつけることができるようになった。
私は多くのディーラーがIDレゾリューションを使用して、世帯と車両、サービス履歴を結びつけ、より関連性の高いアウトリーチを実現するのを目にした。この統合された基盤により、ほぼリアルタイムでの価格やインセンティブの更新が可能になった。その結果、顧客がオンラインで始めた会話を店舗が継続することを期待する、連続的なジャーニーが生まれた。
新しいテクノロジー導入から学んだ教訓
長年にわたりディーラーのデジタルアップグレードを指導してきた経験から、単に多くのテクノロジーを購入しても、必ずしも良い結果につながるわけではないことを学んだ。市場には変革を約束する「ソリューション」があふれているが、多くの場合、複雑さとコストを増すだけだ。真の課題は、測定可能な価値を創出するツールと、単なるノイズを生み出すツールを見分けることにある。そこで、覚えておくべきことを以下に挙げる：
1. テクノロジーが常に特定の問題を解決することを確認する。
このプロセスの中心にこの原則を据えることが最も重要な教訓だ。常に、検討している新しいツールが顧客獲得コストを大幅に削減したり、サービスベイの顧客維持率を向上させたり、ビジネスのより信頼性の高いレポートを提供したりできるかどうかを考えよう。例えば、現代のディーラーの中には、AIを活用したデータ主導型のメールキャンペーンを使用して顧客との関係を強化しているところを見てきた。この戦略は利益に具体的な効果をもたらす可能性がある。
2. 真の回復力は、より大きなツールキットからではなく、シンプル化から生まれることを忘れないこと。
市場の変動性が推測を危険なものにする中、多くの事業者がアプローチを合理化しているのを目にしてきた。収益を生み出さなくなった戦術を廃止し、リアルタイムで同期できるシステムに業務を統合しよう。このような明確さにより、変更を体系的にテストし、利益率を保護し、効果のあるものに支出を自信を持って振り向けることができる。
3. スムーズな手順を通じて明確さを提供する。
顧客が自分の情報を繰り返し伝えなければならなかったり、スタッフが情報を再入力している間待たされたりすると、それが何よりも顧客をイライラさせる可能性がある。下取り、サービス予約、ファイナンスや保険のためのオンラインツールを連携させ、透明で手間のかからない体験を作り出そう。顧客は自分の時間が尊重されていると感じると、ディーラーをより信頼するようになると私は実感している。
4. ディーラーのテクノロジーは、連携して初めて機能することを理解する。
多くの店舗がポイントソリューションの迷路を運用しており、その広がりがチームを遅らせ、アトリビューションを分断する可能性がある。目標がAmazonレベルのパーソナライゼーションと測定可能な貢献であれば、統合されたスタックを目指そう。私が推奨する目標はシンプルかつ野心的だ：重複するベンダーを廃止し、データモデルを統一し、摩擦を取り除くことでリターンを向上させること。
5. 統合を活用して優位性を高める。
ディーラー管理システム、CRM、価格設定ツール、在庫フィード、スケジューラー、ウェブサイト、メディアなど、中核システムをAPI（アプリケーション・プログラミング・インターフェース）レベルで接続しよう。システムが顧客が見るあらゆる場所で価格と在庫を最新の状態に保ち、サービスカレンダーが実際に利用可能な時間とベイタイムを反映するようにしよう。これにより、アドバイザーは単一の統合ビューから作業でき、すべての会話が情報に基づいて始まり、最初から最後まで調整された状態を維持できる。
APIはこの正確性の基盤となる。シンプルな更新を自動化できるツールを組み込むことで、チームは知識と経験を最も重要な場所に適用できるようになる。
6. ガバナンスがブレーキとステアリングの役割を果たすことを確認する。
使用するデータとその理由を文書化し、リスク姿勢に合わせて自動化の境界を設定し、価格設定やコンプライアンスが問題となる場所に人間によるレビューを導入し、スケールアップする前にコントロールグループに対してテストしよう。記録が信頼でき、明確なガードレールが設置されていれば、AIは機能しないものを隠すのではなく、すでに機能しているものを加速できる。
最終的に、単にテクノロジーを追加するのではなく、ツールがシームレスに連携するようにスタックを設計するディーラーは、より迅速に行動し、よりスマートに支出し、シンプルに感じる顧客体験を創出できる。
