中間管理職は危険地帯にいる。自分たちもほとんど理解していないメッセージを「伝達」するよう命じられ、多くの場合、同僚よりも数分早く知る。自分が関与していない決断を説明し、それに伴う不満を吸収するよう求められる。不信感に直面しながらも、それを修復する権限を持たない。
そして決断の経路をより可視化するという考えは、それが明らかにすることを認識するまでは単純に聞こえる。影響力は不均等で、個性が物を言う。政治が結果を形作る。欠如が誤って戦略ととらえられる。透明性とは、組織が人々に信じさせたいほどプロセスが秩序だっていないことを認めることを意味する。
社内コミュニケーションがタイミングの優位性を失うにつれ、従業員は独自の回路を構築する。非公開のSlackのルームやWhatsAppのグループ、Discordのチャンネルなど、情報がより速く、より少ないフィルターで流れる空間だ。これらはもはや脇でのやり取りではない。従業員が信頼するニュースルームになりつつある。
若い従業員がこの現実を加速させる。若い人は組織が公に自らを正す姿を見て育った。何か問題が起きた時には率直な認識を求める。とまどいや遅延に気づく。そしてあらゆる声明を日々経験していることと照らし合わせる。
懐疑主義に見えるものは、実は認識を揃えるためのすり合わせ作業だ。人々は公式メッセージを単なるデータポイントとして扱い、現実の体験と照合しているのだ。
幹部は今どう伝えるべきか
多くの組織では、より頻繁にコミュニケーションをとるか、メッセージ管理を強化する傾向がある。しかしスピードだけでは信頼の溝は埋まらず、管理はむしろ溝を深める。この変化を効果的に乗り切る企業は異なることを行う傾向にある。意思決定の内部プロセスをより可視化するのだ。
従業員は十分に現実味があると感じた時に納得する。磨き上げられた表面ではなく、足元を見たいのだ。意思決定の過程を追跡できれば、従業員はその決定を信頼できるものと見なす。何が検討され、誰が関与し、どのような圧力によって最終判断が形成されたかを理解すれば、メッセージは重みを持つ。依然として受け入れ難い、あるいは人気を博さないかもしれないが、不可解なものではなくなる。
この種の透明性には、矛盾が既に表面化した際にそれを明確に認めることも必要だ。従業員は矛盾が生じたことを察知する。上級幹部の誰かが一線を越えたことも理解する。ある人物には適用される基準が別の人物には適用されないように見える時も従業員は気づく。こうした瞬間を無視しても信頼は保たれない。それは幹部らが忘れることを望んでいると従業員に伝えるに等しい。従業員は忘れたりはしない。
メッセージそのものと同じくらい、執行の一貫性が重要だ。従業員は経営理念が約束する内容ではなく、実際に結果につながる行動を追跡する。問題行動のある優秀な人が密かにうまく取り計らわれる一方で、他の人がより厳しい結果に直面する場合、従業員は真のルールに対する理解を調整する。執行が矛盾するものをコミュニケーションは修正できない。
