顧客体験におけるボディランゲージの重要性は、一連のまばたきほど単純なことかもしれない。
例えば、あなたが営業担当者で、顧客が急速にまばたきをしているとしよう。多くの人にとって、それはあまり意味を持たないだろう。むしろ、イライラするように見えるかもしれない。
トレイシー・ブラウン氏にとって、それは顧客の潜在的な重大な痛点を明らかにする情報の宝庫だ。
「最も信頼できるストレスのサインは、まばたきの回数、つまりシャッタースピード—どれだけまばたきをするかです」とブラウン氏は言う。「通常のまばたきは1分間に15〜22回なので、まばたきの回数が急増すれば、顧客がストレスを感じていることがわかります」
「もしあなたが担当者なら、もっと質問をする必要があります」と彼女はThe Experience Makerとの最近のインタビューで付け加えた。「これは顧客のストレスを解消するチャンスです」
ブラウン氏はボディランゲージの専門家で行動分析者であり、顧客の非言語的なシグナル—ジェスチャー、動き、表情など—を活用して企業と消費者間のコミュニケーションを改善することを強く信じている。
従業員がこれらのシグナルを「読む」ことを学べば、問題が表面化したり悪化したりする前に問題を予測できるようになり、より迅速な対応と思いやりのある顧客体験につながると彼女は考えている。
「顧客体験とは、人々のニーズを予測し、それを満たすことです」と、コロラド州ボルダーを拠点とし、様々な分野の思想的リーダーやトレーナーをランク付けする研究組織Global Gurusによって世界第3位のボディランゲージ専門家に選ばれているブラウン氏は言う。「もし人々が言葉にしなくても、何を必要としているか、何を感じているか、何を考えているかを理解し、それに基づいて行動できれば、彼らはあなたとあなたのブランドを好きになるでしょう」
なぜ顧客体験におけるボディランゲージがかつてないほど重要なのか
北米の顧客体験が過去最低とされる時代に、ブラウン氏は顧客のボディランゲージを分析することが解決策の重要な部分だと考えている。
「顧客体験は悪化したのでしょうか？」と彼女は修辞的に尋ねた。「間違いなく—ひどいものです。人々は一生の間スマートフォンに触れていたため、他の人々とどう交流すればいいのかを学んでおらず、就職市場に入る頃には何をすべきかわからないのです」
ボディランゲージが体験を向上させるという彼女の主張は研究によって裏付けられている。
「感情は多くの消費者行動の重要な原動力として広く認識されています」と、顧客の表情を通じて小売サービスの出会いを評価する研究は述べている。「ポジティブな感情はブランドに対する消費者の肯定的な愛着を生み出す可能性がある一方、ネガティブな感情は否定的な行動（切り替え、苦情、否定的な口コミなど）につながる可能性があります」
この研究によると、顧客の感情は「通常、特定の表情、ボディランゲージ、ジェスチャーを通じて認識される」という。
ボディランゲージから得られる洞察を活用することで、顧客満足度とロイヤルティの向上、信頼構築、誤解の減少など、複数の方法で体験を改善できると、企業の顧客体験向上を支援するデジタルソリューション企業が述べている。
そしてボディランゲージ分析は顧客に焦点を当てることが多いが、研究によれば逆も真なりである：顧客と対話する小売販売員のボディランゲージも、対面でも電話でも体験に影響を与える。
「ボディランゲージは本当に顧客がエージェントとのやり取りをどう認識するかに影響するのでしょうか？答えはイエスです」と、コールセンターの体験向上を支援するソフトウェア企業による分析は述べている。「ポジティブなボディランゲージは声のトーンとエネルギーレベルに影響します。ポジティブなボディランゲージを使用することで、会話への熱意と関与を伝え、顧客がより価値を感じ、感謝されていると感じるのに役立ちます」
実際、ファストフード店に入った後の最初のやり取りは、笑顔と歓迎の言葉か、あるいはレジ係が注文を受けることであなたの楽しい一日を邪魔されているような表情のどちらかだ。このサインは、食事が提供される前でさえ、全体的な体験の認識に大きな違いをもたらす。
従業員にボディランゲージを読み取り、顧客体験を向上させるトレーニングを行う
ブラウン氏の焦点は対面体験にあり、企業が従業員に消費者のボディランゲージにおける重要なサインを見つける訓練をするのを支援するクラスを提供している。
「私の仕事は、人々が他者のジェスチャーや動きを理解するのを助けることです。隠された意味を見つけ、それをリアルタイムで活用することが不可欠です」と彼女は言う。「それは企業が一歩先を行き、言葉にされていない質問に答え、言葉にされていないニーズを満たすことで、収益を向上させるのに役立ちます」
彼女によれば、すでに「顧客を喜ばせるためにできることはすべてやろうという文化を持っている」企業は、ボディランゲージの評価をスムーズに取り入れる可能性が高いという。
そのような企業の個々の従業員は、「感覚の鋭さを高めること、つまり自分の外で起こっていることにどれだけ注意を払っているかが成功の鍵です。私たちのほとんどは自分自身に注意を払いすぎて、他の人が何をしているか、何を伝えようとしているかに注意を払っていません」
具体的には、まばたきの回数に加えて、ブラウン氏は企業に対し、従業員が顧客からの多くの非言語的サインを見つけるよう訓練することを勧めている。彼女の分析は、言葉と動きやジェスチャーの不一致、無言の不同意を見つけることに焦点を当てている。
顧客が唇を内側に巻き込むと、どんな言葉であれ、その唇の動きは「情報や感情を抑えていることを示しています」とブラウン氏は説明する。「そのため、最高の体験を提供することに関心のある顧客体験担当者として、あなたの仕事は立ち止まって『何か納得していないようですね。何を考えているか教えてください』と尋ねることです」
「これは情報の回収です」と彼女は付け加えた。「何が問題なのか、彼らが本当に考えていることを知る絶好の機会です」
同様に、言葉と頭の縦振りや横振りの不一致も明らかだ。「例えば、高級レストランでウェイターやマネージャーとして、誰かに食事はどうだったかと尋ね、彼らが頭を横に振りながら『素晴らしかった』と言ったとします」とブラウン氏は言う。「これは不一致であり、あなたの仕事は『あなたが言ったことはわかりますが、他に何か問題があるように感じます。何かお手伝いできることはありますか？』と言うことです」
「あなたは彼らの言葉にされていないニーズに応えているのです」と彼女は付け加えた。「小さな機会を活かして大きな影響を与えているのです」
従業員に顧客のボディランゲージのサインを認識し対応するトレーニングを行うことで、企業は普通のやり取りを、長期的な顧客ロイヤルティを構築する卓越した体験に変えることができる。
