詐欺の手口は日々巧妙化し、見破ることがますます難しくなっている。金融機関は最前線に立ち、顧客が実害を被る前に詐欺を特定できるよう支援する準備が必要だ。フィッシングメッセージや成りすまし詐欺などは、非常に説得力のある外観を持ち、顧客が警告サインを認識する能力を持たなければ、深刻な損失につながる可能性がある。
朗報は、適切な教育戦略によって、金融機関は顧客が早期に危険を察知し、口座を守るための積極的な対策を講じる力を与えることができるということだ。以下では、フォーブス・ファイナンス・カウンシルのメンバーが、詐欺の仕組み、注意すべき警告サイン、リスクを最小限に抑える方法について顧客に教育するためのベストプラクティスを紹介する。
1. 世代に合わせた学習法を活用する
金融機関のアプリやクライアントへのメール以外の手段も活用しよう。何を見るべきか、どのような行動を取るべきかを示すナノラーニング動画を使用する。クライアントベースの世代に合わせたプラットフォームでコンテンツを公開する。また、地域社会を基盤とした組織を通じて、昔ながらの対面学習も試してみよう。私たちは電子的な接点に頼りすぎて、メッセージが無視されるようになっている。- ヘザー・ボーマンズ氏、アリゾナ大学
2. AIを活用したパーソナライズされたアラートを使用する
積極的なデータ駆動型教育を通じて顧客に力を与えよう。AIを使用して新たな詐欺パターンを特定し、デジタルチャネル全体でタイムリーでパーソナライズされたアラートを配信する。一般的な警告を、「信頼する前に確認する」「支払いや情報共有の前に一旦立ち止まる」などの実行可能なガイダンスに置き換える。詐欺に対する意識を継続的かつ文脈に沿ったものにすることで、金融サービス業界は顧客を最強の防衛線に変えることができる。- モニカ・ホヴセピアン氏、OpenText
3. 「うますぎる話」を見分ける方法を顧客に教える
うますぎる話には裏がある。金融機関は、細部まで読み込み、AIツールを使って隠れたリスクや非現実的な約束を明らかにすることで、顧客が自分の金融安全に責任を持てるよう支援すべきだ。テクノロジーと批判的思考を組み合わせる教育は、顧客の自信、意識、進化する詐欺に対する回復力を構築する。- レオ・アンゾレアガ氏、Leo Anzoleaga Group at Luminate Bank
4. 高齢者を対象とした実践的な対面教育で保護する
金融機関はしばしば次世代の顧客教育に焦点を当てるが、それが最も必要なのはその層ではない。テクノロジーと共に成長していない高齢の顧客が詐欺に最も弱い。一般的な考えではテクノロジーが解決策だと言われるが、そうではない。彼らの立場に立って対応する必要がある。対面セッション、再現、ロールプレイを開催して、警告サインとその防御策を実感できるようにしよう。- ニール・カワシマ氏、McDermott Will & Schulte
5. 詐欺シナリオを実演する
シンプルで親密なアプローチを心がけよう。銀行へのアドバイスとしては、簡潔な質疑応答セッションを開催し、メールや短編映像を通じて実際の詐欺シナリオを提供することだ。人々は詐欺の仕組みを目の当たりにすると、早期に警告サインを認識し、自分のお金を守る可能性が高まる。- ジャレッド・ワイツ氏、United Capital Source Inc.
6. 頻繁で明確な実例を通じて意識を強化する
ベストプラクティスは、実例を用いて頻繁かつ明確にコミュニケーションを取ることだ。顧客は詐欺の存在を知っていても、それでも騙されてしまう。詐欺師はAIを使用し、金融機関や家族になりすますことで非常に巧妙になっている。顧客に注意を促し、最新の詐欺事例を紹介し、「当社はいかなる理由でも認証情報を尋ねることはありません」などのルールを共有しよう。- ケビン・コヒー氏、OneUnited Bank
7. インタラクティブな詐欺教育とアプリ内の穏やかなリマインダーを使用する
現在効果的なのはインタラクティブな教育だ。怪しいオファーや即座の行動を促す圧力戦術など、実際の例を使用しよう。アプリ内の穏やかなリマインダーは、時間をかけて良い習慣を強化するのに役立つ。目標は、被害が発生した後ではなく、ユーザーがクリックする前にリスクを認識できるよう予防することだ。- ジェイク・クレイバー氏、Digital Ascension Group
8. 複数チャネルで共感できるコンテンツを提供する
詐欺の警告サインについて、明確で共感できるコンテンツを使った一貫性のあるマルチチャネル教育が効果的だ。金融機関は、テキストメッセージ、メール、ソーシャルメディア、ウェビナーを通じて定期的にヒントを共有し、顧客に不審な要求を確認し、口座を監視するよう促すべきだ。特に脆弱なグループに対するパーソナライズされたアドバイスと的を絞ったキャンペーンは、損失を大幅に減らすことができる。- トマス・ミラー氏、Eqvista Inc.
9. 詐欺パターンを明らかにする詐欺事例ライブラリを作成する
大小を問わずすべての金融機関がクライアント体験を共有し、クライアントがそれらの事例から学ぶことを奨励する連携プラットフォームを作成する。詐欺師は各金融機関のクライアントに異なる戦術でアプローチすることが多いが、全体的な戦略は通常類似している。共有された経験のプールを構築することで、クライアントはこれらのパターンを認識し、詐欺被害を避けることができる。- マハディ・ヤズディザデ氏、Ereele Capital
10. 迅速で視覚的なアラートを使用する
詐欺は急速に進化しており、教育もそれに合わせるべきだ。新しい詐欺が現れたら、アラートを即座に発信する必要がある。金融機関は、ほとんどの人がスキップするプレーンなメールに頼るべきではない。短い動画、ラジオスポット、店内バナーなどのビジュアルを使用して、警告サインを目立たせることができる。実際の事例と簡潔で明確な最新情報は、顧客の目を引き、意識を維持するのに役立つ。- ニック・チャンディ氏、Forwardly
11. 検証済み連絡先リストを公開し、新しい詐欺手口を強調する
金融機関は、公式メールアドレスの検証済みリストを掲載・更新し、顧客がメッセージを照合できるようにすることができる。月次ニュースレターでは、新しい詐欺の手口と予防のヒントを強調できる。一部の銀行では、模擬詐欺メールを送信して意識をテストし、結果を共有することで、顧客が警告サインを認識し、損失を減らすのに役立てることもできる。- ナイク・アジャオ氏、OneBarrow Corporation
12. デジタルバンキング全体にパーソナライズされた詐欺警告を組み込む
教育コンテンツ、アラート、インタラクティブツールをデジタルバンキングの旅に組み込もう。ユーザーや取引に合わせたポップアップメッセージや画面上のヒントをパーソナライズすることで、その効果と認識される価値を向上させることができる。チャットチャネルはこの戦略に最適だ。「送金」などのトリガーワードを認識し、シンプルで効果的な警告で応答する仮想アシスタントを想像してみよう。- リンジー・ダウニング氏、TransUnion
13. 取引や状況を確認するための「信頼できる連絡先」を有効にする
顧客がハイリスク取引を事前に確認する人を指定する「信頼できる連絡先」プロトコルを導入しよう。この社会的セーフガードは、特に脆弱な層に効果的だ。美しいのは、テクノロジーだけでなく、既存の人間関係を活用することだ。私たちは、詐欺防止には人間の判断とデジタルツールの組み合わせが最適だと考えている。コミュニティがセキュリティレイヤーになるのだ。- ゲイリー・アレン氏、LeanLaw
14. 詐欺心理学の基本を教える
詐欺は技術的なものではなく、心理的なものだ。アラートや細字に頼るのではなく、詐欺師が緊急性や恐怖を生み出すために感情を操作する方法を明らかにする短く現実的なシミュレーションを通じて顧客に教えよう。人々が安全な環境でそれらの戦術を経験すると、実際の世界でそれらを認識できるようになる。目標は暗記ではなく本能だ。意識は筋肉の記憶のように感じられるべきだ。- ジェイ・コーピ氏、Piqued Solutions, LLC
15. ハイリスク取引に「スピードバンプ」警告チェックを組み込む
支払いのタイミングで「スピードバンプ」教育を組み込もう：リスク信号（新しい受取人、初めてのデバイス、名前の不一致、緊急性を示す言葉）が発生したら、平易な英語で10秒の警告チェックリストを表示し、入力による確認（「この人を知っています」）を要求し、短い冷却期間を設け、ワンタップでキャンセルできるオプションを提供しよう。- アレクサンドラ・ヴィディウク氏、Beyond Earth Ventures
16. 脅しではなく実話を共有する
脅しではなく実話を通じて予防を教えよう。顧客が誰でも簡単に被害者になり得ることを目の当たりにすると、耳を傾ける。意識、一貫した教育、簡単に従えるアクションステップで顧客に力を与えよう。知識こそが究極の詐欺防止策だ。- カーラ・デニス氏、KDA Inc.
17. 日常的なリマインダーを通じて習慣を作る
最良の教育は反復と関連性を通じて行われる。一度きりのアラートではなく、金融機関は明細書、モバイルアプリ、メールなど日常的なやり取りに詐欺意識を織り込むべきだ。一貫性のあるシンプルなメッセージが顧客の警戒心を高め、詐欺が発生する前に意識を習慣化させる。- マイケル・フォガス氏、Foguth Financial Group
18. 明確で一貫性のあるブランディングとわかりやすい言葉を使用する
ベストプラクティスの一つは、明確で一貫性のあるコミュニケーションだ。私は件名が詐欺のように感じられたため、実際の侵害通知をほぼ無視するところだった。金融機関は、認識しやすいブランディング、平易な言葉、警告サインに関する積極的な教育を使用すべきだ。企業は、明確さが信頼を構築し、顧客が重要なアラートを見落とすのを防ぐことができることを理解すべきだ。- シンシア・ヘミングウェイ氏、Fourlane, Inc.
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