AIは人間を置き換えるのか？
これは私がよく尋ねられる質問だ。カスタマーサービスの世界では、AIが人間対人間のサポートに取って代わるという意見が多い。世界で最も信頼されているコンサルティング会社によってそう予測されてきた。しかし、地球上で最大かつ最も認知度の高いブランドの幹部たちは、AIが顧客体験を向上させている一方で、人間はまだ必要であり、彼らの企業は採用を続けていると述べている。
この見解は最近、私がAmazing Business Radioでアマゾンコネクトのバイスプレジデント兼ゼネラルマネージャーであるパスクアーレ・デマイオ氏にインタビューした際に確認された。AIと人間対人間の顧客サービスに対する彼の具体的なアプローチは、「共に優れている（Better Together）」という2つの言葉に要約される。
人間とAI：共に優れている
カスタマーサービスは、テクノロジーと人間が一体となったときに最も効果を発揮する。AIと自動化によってプロセスを迅速かつ容易にできるが、顧客がライブのカスタマーサポート担当者と話したいと思う場面は依然として存在する。
ポイントは、単純な要求や質問を自動化し、より複雑な問題に対応するためにエージェントに権限を与えることだ。デマイオ氏は（カスタマーサービス担当者について）「パスワードのリセットを楽しんでいる人はいません。それについて誰かと話すことも、その要求を聞くことも」と述べた。AIに単純な質問や要求を処理させ、人間にはより複雑な問題や感情的な問題を管理させるべきだ。
AIには共感ができない—それは人間がすること
デマイオ氏は「人々は成果を達成しようとするとき、感情的なつながりを形成するためにテクノロジーを求めているわけではありません」と述べた。AIは顧客と話し、人間のように聞こえることができるが、顧客はそれが単なる機械であることを知っている。AIは「申し訳ありません」と言って共感しているように聞こえるかもしれないが、実際には共感していないし、顧客もそれを知っている。本物の共感は人間対人間の体験なのだ。
デマイオ氏は友好的で共感的なサービスの哲学を共有している。彼は「アマゾンでは、実際に電話の相手を友人のように扱うよう人々に伝えています。しかし、電話の相手があなたの友人だとは言いません。...自然なのは、友人を扱うように彼らを扱うことです」と言う。そしてそれが共感の始まりなのだ。
カスタマーサポートはコストではなく—投資である
従来のコンタクトセンターは、迅速で効率的な解決に焦点を当ててきた。AHT（平均処理時間）のような指標は効率性の測定だ。できるだけ多くの通話をできるだけ早く処理するという目標は、顧客の問題を解決するだけでなく、顧客関係を強化するためにカスタマーサポートを活用することほど効果的ではない。繰り返しになるが、AI駆動のセルフサービスツールに単純な問題を処理させ、人間（カスタマーサポート担当者）に顧客とより多くの時間を過ごさせて、リピート購入とロイヤルティを促進するのだ。さらに、デマイオ氏は、企業は顧客が離れる可能性がある理由を理解し、問題がエスカレーションする前に積極的にポジティブな体験を作り出し、顧客に戻ってきてもらうよう努めるべきだと指摘している。例えば、アマゾンコネクトのリアルタイム分析は、エージェントが顧客の感情を検出し、リスクのある関係を特定し、顧客を維持するために必要な措置を講じる力を与える。
テクノロジーと人間対人間の会話のバランスを見つける
テクノロジーと人間によるサポートのバランスは様々だ。しかし、カスタマーサービスの未来はAIと人間の間で選択することではない。それは両者の強みを活用して、便利で効率的かつシームレスな体験を作り出すことだ。カスタマーサービスは単なる修理ではない。それは思いやりと長期的な忠誠関係の構築についてだ。デマイオ氏はこう要約した。「顧客の長期的な価値について考えてください。そして、人間としてどのように扱われたいかを考えてください。そして、AIがそれをより良く行うためにどのように役立つかを考えてください。」
