Nikolaus Kimla氏は、営業のプロフェッショナルが営業のプロフェッショナルのために設計した革新的な営業CRMソリューションPipeliner CRMのCEOである。
現在、顧客の期待値はかつてないほど高まっている。顧客はパーソナライズされたやり取り、迅速な対応、そしてあらゆる接点で統一された体験を求めている。
残念ながら、多くの組織ではチームがサイロ化して活動しているため、顧客の期待に応えることが難しく、アップセルやクロスセルの機会の損失、一貫性のないメッセージング、そして不満を抱えた買い手という結果を招いている。ガートナーの最近の調査によると、主要な商業活動の80%はマーケティングまたは営業からの貢献が欠けているという。さらに、マーケティングと営業の幹部の90%が、それぞれの機能的優先事項が互いに対立していると報告している。
しかし、この軌道を変える解決策は存在する。マーケティング、営業、顧客体験を単一のプラットフォーム内で連携させることで、企業は分断された取り組みを結束力のある高パフォーマンスの成長エンジンへと変革できるのだ。
サイロを打破する
サイロ化はチームの孤立を招き、効果的なコミュニケーションを妨げ、洞察の共有や協働への障壁を作り出す。これらのサイロの多くは、各部門が独自のテクノロジースタックに依存し、独立して運営していた従来のビジネス慣行に起因している。それはより遅く、つながりの少ないビジネス環境では機能していたかもしれないが、今日の超接続されたデジタル世界では、それは非現実的であるだけでなく、競争上の不利益にもなる。
効果的なCRMシステムは、いくつかの重要な戦術に焦点を当てることでこれらの障壁を打破できる。データを一元化するプロセスを通じて、従業員はメールキャンペーンからサポートチケットまで、あらゆる顧客とのやり取りを単一の場所に保存できる。最高のCRMプラットフォームは、複数のチームを同時にサポートするように設計されており、協働を促進し、データの追跡とレポートを効率化し、自動化とインテリジェントな洞察のためにAI駆動の機能を組み込んでいる直感的でビジュアルなデザインを特徴としている。分析ダッシュボードを使用することで、チームはトレンドを簡単に特定し、コンバージョンを追跡し、成長の機会を特定できる。そうすることで、チームはマーケティングファネルに入った時点から営業プロセス、そして顧客体験チームとの継続的なコミュニケーションに至るまで、顧客の旅の統一された視点を持つことができる。
コミュニケーションもチームの協働成功の最前線にあり、プロセスを改善するために社内リソースを活用する方法を見つけることは、企業のさまざまな部門を連携させるために不可欠である。CRMプラットフォームは共通の情報源を作成し、チームを同じ場所で同じページで連携させ、運営を維持するのに役立つ。
マーケティング、営業、顧客体験の連携
マーケティング、顧客体験、営業チームの連携は、企業の成長と顧客満足度にとって不可欠である。これらの機能横断的なチーム間の移行とコミュニケーションプロセスがどのように行われるか、そしてCRMがより広い視点でどのように適合するかを、あらゆるレベルで理解することが重要である。
例えば、CRMデータにアクセスすることで、マーケティングチームはより効果的にオーディエンスをセグメント化してターゲットを絞り、特定のバイヤーペルソナに合わせたキャンペーンをカスタマイズするオプションを持つことができる。この顧客行動を監査することで、企業はどの取り組みが質の高いリードを生み出しているか、そうでないものはどれか、そしてリードを獲得するために最も効果的に機能しているキャンペーンとソースを特定できる。
営業チームにとって、顧客体験のパーソナライズはこれまで以上に重要である。マーケティングキャンペーンからの洞察を得る能力により、営業チームはどのメッセージング、製品、または機能がリードの注目を集めたか、そして獲得時点でのデータキャプチャによっては、彼らの現在の課題は何かをより良く理解できる。これらの洞察により、営業担当者はアウトリーチとメッセージングをパーソナライズし、トップリードを優先し、迅速に取引を成立させることができる。
営業チームが新しい顧客を成功裏にオンボーディングした後、関係を育成し成長させる責任は顧客体験チームにある。CRMは、最終的に顧客を引き付けたもの、競合他社を離れた理由、そしてアップセルの機会がどこにあるかを特定するのに役立つ貴重なデータを提供する。その結果、顧客体験チームは問題を積極的に解決し、ニーズを予測し、顧客の旅のあらゆる段階でブランドの約束を強化することができる。
結果は継続的なフィードバックループとなる。マーケティングは情報に基づいたリードを生成し、営業は効率的にそれらを変換し、顧客体験は継続的な満足度と忠誠心を確保し、データをシステムに戻して戦略を洗練し、顧客基盤を成長させる。
メリットの実現
マーケティング、営業、顧客体験チームをCRM内で成功裏に連携させる組織は、リードコンバージョン率の向上など、具体的な結果を達成できる。マーケティングと営業チームの協力により、適切なタイミングで適切なメッセージングを使って適切なリードをより効果的にターゲットにすることができる。顧客体験チームは、問題を迅速に解決し、価値ある情報やリソースを積極的に共有することで、顧客を満足させる高度にパーソナライズされた体験を提供することで、その成功を継続できる。また、顧客とのオープンなフィードバックループを育成することで、信頼、忠誠心、そして成功への共有された願望を構築する。この連携の結果、3つの部門すべてが戦略をスムーズに調整し、ビジネスの競争力を維持することができる。
成功への重要なステップ
望ましい連携を達成するためには、全員が賛同していなければ時間とコストがかかる可能性があるため、戦略的であることが重要である。
統合を促進するCRMへの投資は最も重要である。プラットフォームは、マーケティング自動化、営業パイプライン、顧客サポートツールをカスタマイズ可能な形式で接続する能力を持つべきである。既存のソリューションやユースケースと統合できないCRMへの投資は、時間とリソースの無駄である。それは成功への障害としてではなく、使用する人々の日常業務にシームレスに統合される必要がある。CRMはまた、データ入力、メモ取り、フォローアップリマインダー、レポートなどの時間のかかるタスクを自動化することで、手作業を減らし自動化を活用する能力を持つべきである。
さらに、チーム間で会社の目標を一致させることが重要である。時間をかけて共有目標を定義し、将来のコラボレーションを奨励し、部門間でKPIを調整することは、説明責任を促進し、機能横断的な効率性を向上させ、持続可能な成長を推進する。
同じページで、コミュニケーションの文化とオープンな対話の機会を育成することは、定期的なクロスチーム会議と情報共有を奨励する。
サイロの打破はもはやオプションではない。チーム間のコラボレーションを再定義することは、持続可能な成長にとって重要である。マーケティング、営業、顧客体験をCRM内で連携させることで、企業は収益を促進し、顧客満足度を向上させ、ブランドロイヤルティを構築する文化を育成できる。
