プリヤ・ヴィジャヤラジェンドランはASAPPのCEOである。
私たちは最適化、自動化、デジタル化を進めてきたが、次世代の知性はまだ始まったばかりだ。システム、データ、人が調和して聞き、考え、行動する能力を持つエージェンティック企業の時代が到来した。エージェンティックAIの進化は、テクノロジーが考え、協働し、ビジネス成果を生み出す方法の再定義を意味している。
これは、スピード、共感、精度が交差するカスタマーエクスペリエンスとコンタクトセンターに大きな影響を与えるだろう。エージェンティックAIは、意図を理解し、文脈をつなぎ、問題を端から端まで解決しながら質問に答え、企業に代わって安全かつインテリジェントに行動する。
対応型サービスから予測型インテリジェンスへ
現在、ほとんどのAIシステムはまだ反応型だ。それらはトリガーによって起動される。顧客が質問し、システムはあらかじめ決められたロジックに基づいて応答する。これが起きたら、それを実行する。
エージェンティックAIは異なる。それは聞き、文脈を理解し、複数のデータ層にわたって推論し、顧客とビジネスの最善の利益のために行動する。
コンタクトセンターでは、エージェンティックシステムは「残高は425ドルです」という回答で終わらない。顧客がなぜ質問したのかを特定し、次に何が必要かを予測し、顧客が繰り返し説明することなく、手数料の異議申し立てや支払いのスケジュール設定などのタスクを完了できる。
これがAI自動化と自律型エージェンティックシステムの違いだ。自動化はルールに従う。エージェンティックシステムは判断を適用する。
企業とコンタクトセンターの構築方法の再考
この自律性のレベルを委任するには、企業アーキテクチャの再設計が必要だ。
歴史的に、組織は層状に構築され、データはここに、アプリケーションはそこに、AIはその間のどこかに保存されてきた。コンタクトセンター内では、この断片化には通常、通話をホストするシステム、チケットをルーティングする別のシステム、そして顧客データを保存するさらに別のシステムが含まれる。
エージェンティックAIはこれらの壁を曖昧にし、データ、オーケストレーション、エクスペリエンスを一つの相互接続された推論エコシステムに橋渡しする。エージェンティックシステムがすべての層にわたる文脈を理解するため、何かが「どの層に属するか」はもはや重要ではない。
継続的な文脈により、効率性は指数関数的に向上し、それがエージェンティック企業の基盤となる。
インテリジェントシステムが進歩を再定義する方法
処理時間、解決率、デフレクション率などの従来の指標はまだ重要だが、それらは物語の一部しか語らない。エージェンティック企業では、生産性はよりスマートに物事を行うことを意味する。
リーダーにとって、問題はもはや効率性を最もよく測定する方法ではなく、インテリジェンスをどのようにスケールするかだ。
エージェンティックAIが複数の層にわたって動作すると、品質を維持しながら10倍、あるいは100倍の量を処理できる。すべての通話から学び、即座に洞察を適用し、日々進化するため、システム自体がレポーティングツールではなく、パフォーマンスの乗数となる。
透明なAIガバナンスを通じた信頼の構築
企業がAIにより多くの自律性を与える中、ガバナンスは後回しにできない。
従来のガバナンスフレームワークは、協力ではなく制御のために構築されているため、しばしばイノベーションを妨げる。エージェンティックAIを安全にスケールするために、組織は進歩を制約することなくコンプライアンスと説明可能性を保護する適応型ガバナンスを必要としている。
ASAPPでは、これをグラスボックス基盤と呼んでいる。エージェンティックシステムが行うすべての行動（何を見て、何にアクセスし、どのように推論し、どのような決定を下すか）は追跡可能、説明可能、修正可能だ。リーダーはその行動を観察し、監査し、いつでも介入できる。
この透明性のレベルが、自律性が繁栄するための信頼を構築する。
エージェンティックコンタクトセンターにおける人間の役割の向上
AIが仕事を奪うという一般的な前提がある。私はそうは思わない。AIが置き換えるのは単調さだと信じている。
コンタクトセンターでは、人間のエージェントは常に最前線で、繰り返しの問題を解決し、同じ質問に答え、切断されたシステムを操作してきた。エージェンティックAIはそれを変える。
今や、エージェントはオーケストレーター、トレーナー、品質管理者となる。繰り返しの通話を処理する代わりに、彼らは可能な限り最高の体験を設計し監督する。彼らの目標は問題解決から、すべてのやり取りが上位1%の体験を反映することを確保することへと変わる。
価値連鎖を上昇することで、人間は共感、創造性、監督—AIが複製できない顧客体験の要素—に集中できる。そうすることで、コンタクトセンターをコストセンターから創造性センターへと変革する。
設計による説明責任と倫理
エージェンティック企業では、誰もがクリエイターとなり、AIエージェントが何にアクセスでき、どのように行動し、どこに限界があるかを定義する手助けをする。
人間に対するロールベースのアクセス制御があるように、今やAIに対してもそれが必要だ。各エージェンティックシステムは、どのデータにアクセスでき、何をすることが許可され、どのように決定をログに記録または上申するかを定義する明確な運用手順を持つべきだ。
これらのエージェント運用手順は、自律性が無秩序につながらないことを保証するためのものだ。それらは明確さ、監査可能性、信頼を生み出す。
倫理は初日から設計図の一部でなければならず、後から追加されるものではない。説明責任こそが自律性を信頼できるものにする。
準備から現実へ
エージェンティック企業になることは、段階的に展開する成熟度の旅だ。
レベル0では、企業はデータの可用性、システムアクセス、ガバナンスの準備状況など、自社の状況を評価する。
レベル1では、すべての決定が監視され、追跡可能で、元に戻せるようにガードレールを確立する。
レベル2では、システムとチームが信頼を得るにつれて自律性を拡大する。
エージェンティック企業になる上での制限要因はAIの準備ではない。それは組織の準備だ。テクノロジーは行動できるが、リーダーシップ、プロセス、文化がそれを可能にするように進化しなければならない。
人間と機械の新しい協働形態
コンタクトセンターをミッションコントロールルームと考えてみよう。顧客が連絡してくると、何千もの信号（トランスクリプト、トーン、取引履歴）が関係してくる。従来、人間はそのデータを手作業で選別し、ノイズからシグナルを分離していた。
今や、エージェンティックAIは静的ノイズをフィルタリングし、最も重要なことを浮き彫りにできる。顧客が特定のステップで行き詰まったり、同じ問題を繰り返したりするなど、ボトルネックを見つけると、異常を検出し、パターンを特定し、アラートを発する。
それにより、人間の専門家は彼らが最も得意とすることに集中できる：シグナルを解釈し、根本原因を診断し、プロセスを改善することだ。AIはノイズを処理し、人々はニュアンスに集中する。一緒に、彼らはすべてのシステムをよりスマートにする継続的なフィードバックループを作成する。その相乗効果が次世代の顧客エクセレンスを生み出すだろう。
自己改善型企業の夜明け
コンタクトセンターは常に、組織が聞き、応答する能力の反映だった。しかし、顧客の期待が高まるにつれ、単に反応するだけでは不十分になっている。
エージェンティックシステムは予測し、推論し、行動し、すべてのやり取りを学習の機会に、すべての決定を進歩に変える。
AIが指示を待つのをやめると、企業は人間の可能性を大規模に増幅する機会を得る。これらのシステムは企業インテリジェンスの次の段階を定義するだろう。それが顧客体験の未来であり、すでに始まっている。
