最近、LinkedInで注目を集めている投稿の波がある—特に女性たちからのものだ。多くの女性が、簡単な実験を行ったと共有している：プロフィールの性別を「女性」から「男性」に変更して、何が起こるかを観察するというものだ。試した人々によると、投稿へのエンゲージメントが急上昇したという。
反応は爆発的だった。多くの女性にとって、この結果は長い間抱いていた疑念を確認するものだった：LinkedInのアルゴリズムが彼女たちのコンテンツを抑制し、他者を優遇しているのではないかという疑いだ。彼女たちのテスト—科学的ではないにしても—プラットフォーム上で男性が優先的な扱いを受けている証拠のように感じられた。
LinkedInはその後、サクシ・ジェイン氏によるブログ投稿で対応し、「当社のアルゴリズムとAIシステムは、フィードにおけるコンテンツ、プロフィール、投稿の可視性を決定する際に、人口統計学的情報（年齢、人種、性別など）をシグナルとして使用していません」と述べている。
ジェイン氏は続けて、様々なユーザー実験に関わる投稿を自社でテストした結果、類似した投稿でも異なるレベルのエンゲージメントを達成する理由を説明できる他の要因があると推測した。彼女は次のように書いている。「当社のAIシステムとアルゴリズムは、フィードに表示されるコンテンツを決定する際に、あなた自身のプロフィール（役職や業界など）、ネットワーク、活動からの多くのシグナルを含む、何百もの他のシグナルを考慮しています」
ジェイン氏はさらに、「完全に代表的でない、あるいはリーチが同等でないフィード更新の並列スナップショットは、自動的に不公平な扱いやバイアスを意味するものではありません」と述べた。
LinkedInの回答に対する反応は様々だった。一部の人々は透明性を評価し、同社が実験の懸念すべき意味を調査する時間を取ったことを評価した。一方で、LinkedInの回答はバイアスに対する誤解を示しており、バイアスは意図的でなくても存在し得るという点を理解していないと感じた人もいた。
あるコメント投稿者は、「LinkedInは性別をシグナルとして使用していないかもしれませんが、バイアスは人口統計データがなくても現れます。行動パターン、エンゲージメントループ、ネットワーク構成、投稿時間…これらすべてが、アルゴリズムが性別を『見る』ことなく、グループ間で不均等な結果を生み出します」と書いた。
同じコメント投稿者は、「だからこそ、テストがクリーンに見えても、多くの人々が同じパターンに気づくのです。それは意図的な差別ではなく、システムの学習方法の副作用なのです」と付け加えた。
この一連の出来事の結果として、ブランドが注目すべき重要な教訓が2つある。
1. アイデンティティは意図の有無にかかわらず結果に影響を与える
顧客はあなたの製品やサービスを使って、成功の約束を達成しようとしている。
しかし、すべての顧客が同じ割合で成功するわけではない—そしてアイデンティティは、ほとんどのブランドが認めたがる以上に大きな役割を果たしている。
性別、人種、収入、障害、地理的位置、そして無数の他のアイデンティティ要因が、人のアクセス、機会、結果を形作る。これはあらゆる場所で見られる。例えば女性の場合、リーダーシップにおける女性の過少代表、根強い男女間賃金格差、そしてネットワーク、メンターシップ、信頼性の形成における体系的な違いがある。
したがって、LinkedInはアルゴリズムに明示的に性別を入力していないかもしれないが、その結果は依然として、行動、ネットワーク、エンゲージメントに組み込まれたより大きな社会的パターンの影響を受けている。
女性たちはその違いを想像しているわけではない—彼女たちは、歴史的に一部のアイデンティティを他よりも優遇してきたシステムの下流効果を経験しているのだ。
ブランドとして、あなたには選択肢がある。
こう言うことができる：
「私たちはバイアスを意図していないので、バイアスは存在せず、結果にも影響しない」
あるいはこう認識することもできる：
「意図しない不平等でさえ、異なるレベルの成功を生み出す—そしてそれは重要だ」
あなたのプラットフォームや製品が、外部要因や社会的要因によるものであっても、一貫して一部のグループが他よりも容易に成功できるようにしているなら、それは顧客成功の問題を抱えていることになる。そして顧客は、成功の可能性が自分に不利にならないソリューションを選ぶだろう。
公平な競争環境を整えることは単に「良いこと」をするだけではない。顧客ロイヤルティはそれにかかっている。
2. 顧客の実体験を無視しないこと
顧客が何かが彼らの成功を妨げていると伝えてきたら、深く調査するに値するほど彼らを信じよう。
LinkedInは調査を行ったが、その回答はまだ否定のように感じられた。「アルゴリズムで性別を考慮していない」というのは、ユーザーの観察、パターン、実体験を否定しているように感じられる。
顧客が問題を提起したとき、特にアイデンティティ、公平性、帰属意識に関連する問題の場合、表面的な説明は問題自体よりも速く信頼を壊す。
否定は懸念を恨みに変える。恨みは無関心になる。無関心は離脱につながる。
顧客はあなたの製品が完璧である必要はないが、聞いてもらえる、信じてもらえる、価値を認められていると感じる必要がある。
バイアスは意図的な場合にのみ現れるわけではない。そして成功はスキルと実力だけの副産物ではない。
特権は存在し、バイアスも存在する。そして両方とも、あなたが毎日サービスを提供する人々に影響を与えている。
今日の市場で勝利するブランドは、これを理解するだけでなく、行動に移すブランドだ。
彼らは顧客の声に深く耳を傾け、顧客の成功に影響を与えるものの全体像を理解するためにデータを評価し、そしてアイデンティティに関係なく、すべての顧客が成功できる条件を作り出す責任を負う。
顧客がかつてないほど多くの選択肢と発言力を持つ世界では、信頼があなたの最も価値ある通貨となる。
アイデンティティが彼らの旅と成功に影響を与えると顧客が伝えてきたとき、耳を傾け、現実を認めることで、あなたがサービスを提供するすべての顧客の信頼を維持しよう。そして彼らの成功を妨げる障壁を取り除くことで、彼らとのつながりとロイヤルティを深めよう。
