ますますオムニチャネル化するビジネス環境において、コンテンツ、コマース、カスタマーサービスにわたってシームレスな体験を創出することに苦戦するブランドがあります。システムの断絶、一貫性のないメッセージング、断片化したデータによって、顧客が混乱したり不満を感じたりすることが多く、これは統合された顧客体験という本来の目的を損なってしまいます。
よりスムーズな体験を構築するために、ブランドはチーム、チャネル、テクノロジーを統一されたビジョンのもとに連携させる必要があります。以下では、フォーブス・コミュニケーションズ・カウンシルのメンバーが、オムニチャネル実行において見られる最大の間違いとその修正方法を共有し、より一貫性のある顧客中心の体験を提供できるようにします。
1. 言葉と行動の不一致
よくある間違いは、市場で発信するメッセージと職場での実際の行動が一致していないこと—私たちが「言行不一致」と呼ぶものです。外部に向けたメッセージが実際の顧客（および従業員）体験と一致しない場合、信頼が崩れます。解決策は、企業文化と業務をブランドの約束に合わせることで、顧客がメッセージから実際のやり取りまで、一貫した本物の体験ができるようにすることです。 - マイク・ノイマイヤー氏、アルケティ・グループ
2. 各チャネルを個別に扱うこと
よくある間違いは、各チャネルを個別に扱い、マーケティングとカスタマーサービスがサイロ化して運営され、一貫性のないメッセージングと断片的な体験をもたらすことです。これを修正するには、顧客体験の全行程を端から端まで描き出し、システムとチームを統合することです。データを共有することで、顧客は一貫した体験を得られ、満足度、ロイヤルティ、コンバージョンが向上します。 - カート・アレン氏、ノートルダム・ド・ナミュール大学
フォーブス・コミュニケーションズ・カウンシルは、広報、メディア戦略、クリエイティブ、広告代理店で成功を収めている幹部のための招待制コミュニティです。参加資格を確認する
3. 複数のプラットフォームに存在するだけで接続していない
よくある間違いは、マルチチャネルとオムニチャネルを混同することです。多くのプラットフォームに存在することと、それらを接続することは同じではありません。例えば、顧客がGoogleの広告をクリックし、サイトを訪問して離脱しても、何も後続アクションがない場合です。真のオムニチャネルは、そのデータを連携させ、クロスチャネルのリマーケティングを可能にします。例えば、顧客が中断した地点から再開できるFacebook広告（元のチャネルとは異なるチャネルでの広告）などです。 - クリスティーナ・メンデル氏、ChristinaMendel.com
4. チーム間の共有ビジョンの欠如
2つのレストランがオープンしました。1つはミシュランの星、希少なワイン、インスタ映えする雰囲気を追求しましたが、顧客の問題に対する共有ビジョンがありませんでした。6ヶ月で閉店しました。隣のダイナーは？一つのことに執着していました：空腹の人々が満足して帰ること。顧客数は倍増しました。これが違いです。私たちのチームは、同じ顧客の問題を解決するという一つのビジョンのもとで働く必要があります。ワンチーム、ワンドリームです。 - ナタリア・コワルチク氏、The CXOnsiglieri Company
5. エンドユーザーではなく購買者のための体験設計
技術系の顧客を対象とするブランドは、エンドユーザーではなく購買者のためにオムニチャネル体験を設計することがよくあります。その結果、開発者、管理者、実務者のペルソナは、役に立たないコンテンツ、複雑なコマース、断片化したカスタマーサービスを経験することになります。ドキュメント、コミュニティ、マーケティング、製品内メッセージングを顧客インサイトに基づいた一貫した体験に統合することで、収益と顧客成功を加速させます。 - リニタ・ダッタ氏、シスコシステムズ
6. コンテンツ、コマース、サービスを別々のタッチポイントとして扱うこと
ブランドはしばしば、コンテンツ、コマース、サービスを統一された体験ではなく、別々のタッチポイントとして扱います。解決策：チャネル間でデータとメッセージングを統合し、すべてのやり取りが連続していると感じられるようにすることです。ストーリーテリング、ショッピング、サポートが一つの顧客ビューを共有するとき、体験はシームレスになり、ロイヤルティが生まれます。 - ナミタ・ティワリ氏、Persistent
7. ギャップと引き継ぎポイントを無視すること
チャネルを最適化しても、引き継ぎを忘れています。適切なツールは重要ですが、これらのツールが存在するだけで体験が接続されていると思い込むのは間違いです。そうではありません。摩擦はギャップで発生します—購入者が広告から商品ページへ、またはチャットボットから生身の担当者へ移動する際に、同じことを繰り返したり、データを再入力したり、なぜ興味があるのかを再度説明したりする必要がある場合です。 - コルビー・プロフィット氏、Carbyne
8. チャネル間で一貫性のないID体験を作ること
マーケティングシステムとサービスポータルは、しばしば接続されていない認証とプロファイルシステムを使用しています。顧客はタッチポイント間で再認証や重複アカウントの作成を強いられます。その影響は、ユーザー体験の摩擦、信頼の喪失、デジタル成熟度に対するブランド認識の低下です。 - ホープ・フランク氏、Gathid | Gathered Identities
9. 連続性のないチャネル構築
大きな間違いの一つは、連続性ではなくチャネルを構築することです。チームはコンテンツ、コマース、サービスを個別に最適化し、顧客にそれらをすべて組み合わせる作業を任せています。解決策は、共有された一つの顧客体験マップ、一つの声、一つのデータ基盤です。インサイトと意図がチーム間で自由に流れるとき、すべての引き継ぎは見えなくなり、すべての体験はつながっていると感じられます。 - ケイティ・ジュエット氏、UPRAISE Marketing + Public Relations
10. システムを接続するが人を接続しないこと
ブランドはしばしばシステムを接続しますが、人は接続しません。顧客体験を自動化しても共感を忘れています。顧客はチャネル間を移動させられていると感じ、導かれているとは感じません。だから、まず聞いて、後でデザインしましょう。タッチポイントだけでなく、感情とニーズをマッピングしてください。すべてのメッセージが「あなたが見えています、あなたの声が聞こえています」と伝えるとき、コンテンツ、コマース、サービスは一つの会話になります。 - バーバラ・プシュキエヴィチ＝チミノ氏、SUMMIT One Vanderbilt
11. コンテンツをチャネルの目的に合わせないこと
各チャネルは顧客の心の中で独自の目的を持っています。各チャネルのコンテンツの見出しは、本文が似ていても、顧客のニーズに合わせるべきです。私たちはコンテンツが自分に関連しているかどうかを1〜2秒で判断します。したがって、ユニークな見出しに焦点を当てましょう。 - ボブ・ピアソン氏、The Next Practices Group
12. デジタルと対面体験の断絶を助長すること
一つの間違いは、対面体験と接続せずにデジタル体験に焦点を当てることです。顧客は、メールからウェブサイト訪問、店内での会話まで、すべてのやり取りが同じトーンと意図を反映する一貫した体験を期待しています。この連携を確保するには、チーム間の継続的なコミュニケーションとデータ共有が必要であり、それによって各タッチポイントでシームレスで一貫した体験が可能になります。 - トニ・ストックル氏、Starwood Hotels
13. 社内データ共有のギャップを残すこと
しばしば、部門間の舞台裏でのデータ共有に大きなギャップがあります。重要な情報が別々の専門システムに保存され、従業員が最も効果的な決定を下すことを妨げています。一貫した接続されたバックエンドデータシステムであれ、カスタムAIソリューションであれ、顧客ライフサイクル全体の可視性を提供することは、顧客にとっても従業員にとっても素晴らしいことです。 - エレン・スルーダー氏
14. 取引だけのためのデザイン
あまりにも多くのブランドが、消費者とブランド愛ではなく、取引のためにデザインしています。解決策は、すべての消費者タッチポイントがブランド資産を強化し、つながりを深め、信念と行動によってロイヤルティ、愛情、企業価値を点火するファンを生み出すことを確実にすることです。消費者体験が目的を持ってリードされ、意図を持って管理されるとき、最も平凡なやり取りでさえ成長を維持します。 - トビー・ウォン氏、Toby Wong Consulting
15. 顧客体験の「感情的統合」を忘れること
あまりにも多くのブランドがオムニチャネルを関係ではなく技術として扱っています。彼らはプラットフォーム統合を追求しますが、感情的統合を忘れています。最大の間違いは断片化です—マーケティングが一つのことを言い、営業が別のことを言い、サービスがさらに別のことを言います。解決策はシンプルですが難しいです：すべてのタッチポイントを価値とケアの共有されたナラティブを中心に整列させることです。ストーリー、データ、サービスが同じ言語で話すとき、信頼が生まれます。 - ジョシュア・ストラットン氏、Against The Current
16. チーム間の共有指標の欠如
コンテンツを通じたエンゲージメント、コマース、サポートのいずれであっても、顧客は購買体験全体を通じてシームレスなブランド体験を期待しています。よくある間違いは、関与するチーム間で共有された成功指標が欠如していることです。これらのチームを連携させるには、全体的なブランド健全性のための北極星KPIとしてネットプロモータースコア（NPS）を設定し、同時に顧客体験の重要なタッチポイントで顧客満足度（CSAT）を追跡します。 - レカ・トーマス氏、Path Forward Marketing
17. タッチポイント間で体験をパーソナライズしないこと
ブランドはしばしば、コンテンツ、コマース、カスタマーサービスにわたる体験をパーソナライズしないという間違いを犯します。一般的なメッセージングや各チャネルを個別に扱うことは、顧客が期待するシームレスな体験を妨げる可能性があります。これを修正するには、顧客データを統合し、CRMやAIツールを使用して、すべてのタッチポイントでパーソナライズされた一貫したやり取りを提供し、ロイヤルティを育みましょう。 - ローレン・パー氏、RepuGen
18. ユーザーの意図をチャネル間で引き継がないこと
良いブランドはチャネルを接続します。優れたブランドはチャネルとコンテキストを接続して、包括的な体験を構築します。広告からアプリ、メールからチェックアウト、QRコードからサポートまで、ユーザーの意図をすべてのリンクを通じて引き継ぎ、すべてのタッチポイントが一つの継続的な会話のように感じられるようにします。 - ポーラ・マントル氏、Branch
19. 体験全体を通じてコンテキストとストーリーテリングを失うこと
買い物客がホームページを訪問することや、体験が彼らのコンテキストにパーソナライズされていることを前提にすることはできません。ブランドストーリーはますますソーシャルメディア上で顧客やクリエイターによって語られていますが、シンプルなクリックですべてが失われてしまいます。今日、一つではなく多くのファネルがあり、買い物客がクリックする原因となったコンテキストとストーリーテリングは、一貫した体験と販売のために重要です。 - チャールズ・ニコルズ氏、SimplicityDX Inc.
