デロン・ブラウン氏はPCLコンストラクションの米国事業部門の社長兼最高執行責任者（COO）である。
今年、私の会社は米国での建設事業50周年を祝っている。この節目は、当社の長寿の背後にある最も価値ある要因の一つについて振り返る機会となった：それは顧客との関係だ。私たちは単一のパートナーシップや際立ったプロジェクトだけで50年の成功を達成したわけではない。それは継続的なパートナーシップと紹介を通じて、信頼を積み重ねてきた結果なのだ。
数十年にわたってこうした関係を維持するには、一貫性、意図的な行動、そして真の思いやりが必要だ。顧客と直接関わる役割でチームを率いてきた長年の経験から、顧客とのつながりを永続的なパートナーシップに変える3つのルールを見出した。
1. 関係は取引ではない
私はキャリアの中で何度も転勤し、その都度、一から関係を構築する必要があった。最初に学んだルールは、仕事を依頼することから関係を始めるのではないということだ。代わりに、顧客を一人の人間として知ることから始める。
次のような質問をしてみよう：彼らの目標は何か？どんな課題が彼らを夜も眠れなくさせているのか？趣味は何か？どのスポーツチームを応援しているのか？彼らの家族や価値観について知る時間を取ろう。最も強いビジネス関係では、ビジネスはしばしば二の次になる。私の最も親しい友人関係のいくつかは、個人的なレベルで彼らを知ることから始まった。
そのような個人的なつながりが信頼の基盤を築き、その信頼が一回限りのプロジェクトを長期的なパートナーシップに変える。顧客が契約の範囲を超えて価値を感じ、理解されていると感じるとき、彼らはより早く連絡を取り、正直なフィードバックを共有し、オープンに協力する可能性が高くなる。また、彼らはあなたのことを覚えていてくれる—提供した仕事だけでなく、そのプロセス全体を通じてどのような気持ちにさせたかを。ビジネスが関係の上に構築されるとき、そのような真のつながりの瞬間があなたを際立たせるのだ。
2. 関係はあらゆるレベルで構築されなければならない
ビジネスの場で個人的な関係を構築することは、必ずしも直感的ではない。組織全体の人々を意図的に指導し、メンターとなる必要がある。若いチームメンバーにビジネス開発について研修するとき、私はよく次のことを思い出させる：あなたは会社との関係を構築するのではなく、人との関係を構築するのだ。
ある研修では、若いチームメンバーに見込み顧客との会議をセットアップし、その会話がどのように進んだかを報告してもらった。最も一般的な指導の瞬間は？従業員に、彼らは会社と会っているのではなく、その会社の人物と会っているのだということを思い出させることだった。
例えば、「XYZホスピタリティグループと会った」と言うのではなく、「サラと会った」と言うべきだ。今後の建設プロジェクトや、その関係が当社にどのようなメリットをもたらすかに焦点を当てるのではなく、個人レベルで顧客について何を学んだか、また私たちが達成を手助けできる顧客のビジネス目標は何かを知りたかった。これらの関係構築スキルは、当社がより大きなビジネスコミュニティ内でネットワークを拡大しようとする際に不可欠となった。
最終的に、あなたの関係をより若手のメンバーに引き継ぐことはできないが、できることは自社の有望な人材をあなたのコネクションの有望な人材につなげることだ。そうすれば、あなたが転勤したり別の役職に移ったりしても、会社はその関係を失わない。
3. 誠実さは物事がうまくいかないときに最も重要になる
多くの人が関係をより多くのビジネスを生み出すための道具と見なしている。私の経験では、その最大の価値は何かがうまくいっていないときに現れる。
問題は避けられないものであり、よく言われるように、認識が現実となる。顧客があなたのチームのプロジェクト遂行方法に問題を感じているなら、おそらく注意が必要な何かがあるのだ。顧客と専門的かつ個人的な関係を持っているとき、彼らは困難な時期にもあなたと協力する意欲がより高くなる。
だからこそ、積極的なコミュニケーションが重要なのだ。ステークホルダーと定期的な打ち合わせをスケジュールし、フィードバックを求めよう。彼らの成功と質の高いプロジェクトの提供に真に関心を持っていることを示そう。逆に、顧客側で何かがより良くなる可能性があるなら、このつながりによって、最良の結果を得るために問題をオープンに議論することもできる。その信頼関係があれば、難しい話題が生じても率直な会話が可能になる。
強い顧客関係は一夜にして構築されるものではない—それは真のつながり、チーム全体での一貫した指導、そして何よりも、特に困難なときに正しいことを行うことを通じて、時間をかけて慎重に育まれるものだ。
関係を個人的なものとして扱い、チームの関係構築スキルに投資し、短期的な成果よりも誠実さを優先することで、数年どころか数十年続くパートナーシップを構築することができる。最終的に、関係はビジネスを行う一部ではなく、ビジネスそのものなのだ。
