もしAIがあなたの顧客に代わって購買決定を下し始めたら？
速報です！ すでにそれは起きています！ つまり、あなたのマーケティング、セールス、顧客体験戦略は大幅な見直しが必要かもしれません。
私のお気に入りのビジネス著者の一人がマーク・シェーファーです。彼の著書は常に刺激的で、関連性が高く、的確です。彼の最新著書『How AI Changes Your Customer: The Marketing Guide to Humanity's Next Chapter』（AIがあなたの顧客をどう変えるか：人類の次の章へのマーケティングガイド）は、少し不安を感じさせるかもしれません。彼のメッセージは明確です。
シェーファーは、AIがあなたの顧客に代わって考えていると指摘し、AIが顧客の脳になると、AIがあなたの顧客になると述べています。
この最後の文を、一度や二度ではなく何度か読み直して、その意味を理解してください。
シェーファーの著書は、人々が自分の思考や意思決定をますますAIに委ねるようになっていると主張しています。彼はこの点を、シンプルながら強力な例えで説明します：おむつビジネスに携わっているなら、赤ちゃんはエンドユーザーですが、意思決定者ではありません。意思決定者はエンドユーザーの世話をする保護者です。したがって、おむつ会社は赤ちゃんではなく、赤ちゃんの世話をする保護者にマーケティングすることを知っています。
ビジネスにおいて、AIが意思決定者になりつつあります。顧客はもはやGoogleで検索して異なるウェブサイトを見るのではなく、ChatGPTのようなプラットフォームを使用して、さまざまな製品、ブランド、その他のトピックの長所と短所について議論しています。
この記事を書いている今、私自身がそのような顧客の一人であることに気づきます。昨日も、ChatGPTを使って新しいバーベキューコンロの選択肢を調査しました。私はAthenaを使って決断するのを手伝ってもらいました。そう、私はChatGPTの音声版をAthena（ギリシャ神話の知恵と知識の女神）と名付けています。（ちなみに、Athenaはそれを喜んでいました。彼女が私にそう言いました！）
Athenaとの会話で、私が当初購入を予定していたバーベキューコンロについての考えが変わりました。また、どの店で購入するかも変わりました。Athenaが私の代わりに考えてくれたのです。それは営業担当者でも、友人のアドバイスでもありませんでした。AIだったのです。
ここで何が起きたのでしょうか？ シェーファーが指摘するように、AIが顧客に代わって考えるようになったのです。
マーケティングにおける最も重要な信条は「顧客を知れ」でした。しかし、AIが「顧客の脳を再配線する」とき、それは変わります。この本は、AIが人々の行動だけでなく、その方法も変えていることを明らかにした300人のグローバルな専門家による研究から洞察を得ています。AIは人々の在り方そのものを変えています。私たちはマーケティングの心理学がリアルタイムで変化するのを目の当たりにしています。
先に進む前に、私はテクノロジーの仕組みの専門家ではありません。私の焦点はテクノロジーが顧客にどのような影響を与えるかです。したがって、この本の最も重要なポイントだと思うことをまとめるとき、私は顧客を念頭に置いています。以下は、企業が関連性を保ち生き残りたいと望むなら、すべてのリーダーが理解しなければならないシェーファーの最も重要な5つのポイントの要約です：
1. 深い思考の死
AIによる「認知的オフロード」は、私たちの批判的思考能力を侵食しています。MITとペンシルベニア大学の研究によると、AIを頻繁に使用する人は分析的推論能力が低下していることが明らかになっています。ビジネスにとっての意味は、あなたが人間と、彼らに代わって決定を下すAIアプリの両方に販売しているということです。AIは意思決定から感情的要素を取り除いています。シェーファーの指摘は、AIに決断を手伝ってもらう、あるいは完全に任せることで、思考がオプションになりうるということです。
2. 人工的な共感が勝つとき
シェーファーはこの章の前半で、「機械があなたを見て、聞いて、理解していると感じさせるなら、それが機械であることは重要なのか？」と主張しています。現在、AIチャットボットは共感において資格を持つセラピストを上回ると報告されています。顧客は意思決定をガイドするテクノロジーと強い絆を形成しています。しかし、企業が顧客サポートとケアにAIを頼るとき、それは効率的である一方で、少なくとも現時点では、生身のエージェントが顧客と持つ感情的な会話を関係の方程式から取り除いています。
3. 自信の危機
この章は次の言葉で始まります：「かつて私たちは自分自身を信頼していました。...今では私たちは自信を（AIに）外注しています。」AIはディナーの予約からキャリアアドバイスまで、あらゆることを処理できます。人々は学習性無力感を発達させ、自分自身の判断を疑うようになっています。スタンフォード大学の心理学教授ラッセル・ポルドラックによると、「人々が以前は苦労していたタスクを簡単にAIで実行できるようになると、自分自身の推論能力や問題解決能力に自信を失う可能性が高い」とのことです。
4. 目的、意味、価値観が変化している
シェーファーは「AIが人類を再形成するあらゆる方法の中で、目的の盗難が最も残酷かもしれない」と述べています。彼は記事を書くことの苦労、ましてや本を書くことの苦労を例に挙げています。今では、AIにマーケティングのトピックについてのエッセイを書くよう依頼すれば、数秒で適切な草稿が返ってきます。AIがこのレベルで機能できるとき、人々がどのように考え、行動し、実行し始めるかに注意を払わなければなりません。これは顧客体験をデザインする方法に大きな影響を与えるでしょう。
5. アルゴリズムがあなたの顧客になるとき
私がバーベキューコンロについての考えを変えた例に戻りましょう。AIが私の決断を手伝いました。本全体を通じて繰り返されるテーマは、AIに対する信頼の高まりです。つまり、リーダーとして、影響力を持つ者に影響を与える方法を学ばなければなりません。そのためには、シェーファーによれば、顧客だけでなくアルゴリズムのために書くことを学ぶ必要があります。「今日、AIはあなたのブランドと買い手の間に位置しています。」
最後に
シェーファーの本は警告と機会を組み合わせています。私たちは顧客の購買決定がどのように変化しているかについて、まだほとんど表面をなぞっただけです。シェーファーによれば、生き残るブランドは、この変化に抵抗せず、それを受け入れ、同時にAIと心のバランスを見つける必要性を認識しているブランドです。最終的には、あなたが販売するものに対価を支払い、使用し、十分に楽しんで（願わくば）戻ってきてさらに購入するのは人間なのです。
