Igor Fedulov（イゴール・フェドゥロフ）氏はIntersogのCEOである。
2025年もまもなく終わりを迎えますが、正直なところ、優れたソフトウェア製品を開発するだけでは、もはや十分ではありません。今日のユーザーは、クリーンなインターフェースや機能的なワークフロー以上のものを求めています。彼らは自分を理解し、反応し、学習するシステムを期待しています。消費者向けであれ企業クライアント向けであれ、今日の真の差別化要因は製品の機能ではなく、人々が使用したときにどれだけスマートに感じるかなのです。
これにより、ビジネスにおけるAIの実装と活用アプローチが変わります。今やAIは話題作りやヘッドラインのために取り入れるものではなく、製品の動作を静かに改善するものとなっています。顧客が必要とするものをより速く手に入れる手助けをします。作業を遅らせる小さな煩わしさを取り除きます。あるいは、全体的な体験をよりパーソナルに感じさせます。
私たちが見てきた最高のチームは、単に「タスクを自動化する」ためだけにAIを使用しているわけではありません。彼らはAIを活用して、製品をより役立ち、より直感的で、顧客が実際にその瞬間に必要としていることにより適合したものにしています。
労力を感じさせない（実際には大変でも）
AIがプロジェクトでうまく機能すると、それは追加機能のようには感じられません。体験の一部として—ほとんど見えないけれど、すべてをよりスムーズに、よりスマートに、よりヒューマンにしてくれるのです。
私たちが協力したコンプライアンスプラットフォームチームについて考えてみます。彼らは新機能を積み重ねる代わりに、複雑なポリシーの質問に答え、文書を作成し、すべての回答でソースを引用できるAIアシスタントを構築しました。その素晴らしさは、ツールの斬新さではなく、それが生み出した信頼にありました。顧客は、回答が透明性を核とした実際のデータに基づいていることを知っていたため、繰り返し戻ってきたのです。
厳しく規制された業界の別のチームは、異なる課題に直面していました：膨大な量の財務報告書、リスクプロファイル、コンプライアンスPDFです。従来、各クライアントのリクエストには何時間もの手作業が必要でした。ワークフローにAIを組み込むことで、彼らはゲームを変えました。今では、ユーザーは単に質問をするだけで、数秒で正確なソースリンク付きの回答を得られます。最も良い点は？AIが専門家に取って代わるのではなく、専門家を強化し、より速く、より明確に、より自信を持って進むのを助けたことです。
それがスイートスポットです。AIは注目を集めるべきではありません。静かに背景に消え、顧客体験を労力のいらないものに感じさせながら、無視できない価値を提供すべきなのです。
彼らが尋ねる前に知っているとき
AIの実装で私たちが目にした最も印象的な変化の一つは、物流においてです。デジタルダッシュボードはかつて、ただのデータ表示でした。しかし、配送の遅延を予測し、リスクにフラグを立て、問題が発生する前に顧客に警告するAIが追加されたとき、何かが変わりました。
突然、ユーザーは答えを見つけるためにログインするのではなく、答えを受け取るようになったのです。
それが現代の顧客体験の姿です。予測。先手を打つこと。システムがすでに文脈と確信を持って更新情報を送信しているため、「私の荷物はどこですか？」と尋ねるサポートチケットはもう必要ありません。
ロイヤルティを構築するリスクスコアリング
信頼がすべての融資においても、AIはチームがより速く、より公平な決定を下すのを助けています。2025年、誰かがクレジットを申請するとき、彼らは単なる「はい」か「いいえ」ではなく、スピード、明確さ、公平さを求めています。ミズーリ大学の研究によると、AIの能力が高い貸し手は、物理的な支店から離れた場所にいる顧客に融資する場合でも、より低い金利を提供し、デフォルト（債務不履行）が少ないことが示されています。
銀行は機械学習モデルを使用して、クレジットスコア以上のものを見ています。彼らは収入や支払い履歴などの従来のデータと、オープンバンキングツールから得られる支出習慣や取引パターンなどを組み合わせています。これにより、リスクをより正確に予測し、より多くの融資を自信を持って承認することができます。
しかしユーザーはテクノロジーを見ているわけではありません。彼らはよりスムーズな申請プロセス、より明確な条件、より速い結果を見ています。それが彼らの記憶に残ることです。それが彼らを戻らせる理由です。
教訓は？人々はあなたのモデルがどれほど賢いかを気にしません。彼らが気にするのは、あなたの製品がどのように感じられるか、そして自分たちの生活をより簡単にするかどうかです。
勝利するチームに共通するものは何か？
これらのチームは過度の約束をしませんでした。代わりに、ユーザーを念頭に置いて構築しました。彼らはAIをシームレスに統合し、顧客はそれに気づかないが、それなしで作業することは想像できないほどです。
これらのブランドは本当に重要なことに焦点を当てています：クライアントの速度を遅くする高摩擦の問題を解決すること。彼らは追加のステップではなく、ユーザーに超能力を与える機能を設計します。彼らは本当にインテリジェントに感じられるシステム—明確で、役立ち、真実に基づいたシステムを作成します。
そしておそらく最も重要なことは、彼らは物事をシンプルで信頼できるものに保っていることです。信頼を獲得し、顧客を引き続き呼び戻す実用的なソリューションだけです。
本当の問題
より多くの企業がAI搭載ツールを展開するにつれて—銀行での機密質問を処理するチャットボット、コンプライアンス文書を作成するAIコパイロット、融資承認をガイドするレコメンデーションエンジンなど—新たな課題が浮上します。AIが古い回答を提供したらどうなるでしょうか？あるいは重要な規制を見落としたら？または自信を持って間違った事実を提示したら？これらは顧客の信頼を急速に損なう可能性のある現実的な懸念です。
私たちは、より多くのチームが最初から責任を持って構築し、AIの回答を検証済みのソースに基づかせ、システムができることとできないことに明確な制限を設け、リスクが高い場合には人間のレビューを確保していることを目にしています。
あなたが2025年のテクノロジーリーダーなら、自問してみてください：「顧客はまだ、私たちが彼らのためにやるべき作業をどこでしていますか？」
なぜなら、AIはこの責任のシフトをもたらしたからです。今日の最高の体験は一歩先を行くように感じられます。静かにだが力強く、導き、反応し、適応します。
ここ数年で学んだことがあるとすれば、それはこうです：ロイヤルティを獲得するのは、より多くの機能からではなく、人々が理解されていると感じる製品を設計することから来るのです。
