Steve Osler（スティーブ・オスラー）氏は、営業志向のユニファイドコミュニケーションソリューションを提供するWildixのCEOである。
あらゆる産業革命には悪役がいた。19世紀には、職人から技術を奪うと非難された蒸気機関がそれだった。今日では、人工知能がその役割を担っている。見出しは「AIが支配する」「AIが我々の仕事を奪う」「AIは止められない」と叫んでいる。
不都合な真実はこうだ：AIは多くの仕事を奪う。すでに奪っている。そして場合によっては、そうあるべきだ。それを否定するのは無知である。しかし、その会話をそこで終わらせるのも同様に愚かだ。本当の問題は何が消えるかではなく、その先に何が来るかだ。
患者が感じていたボトルネック
米国の歯科医院への電話の3件に1件は応答されない。これらは自動発信ではない。痛みを抱えていることも多い患者たちが、電話を切り、めったに再度かけ直さないのだ。医院にとっては、数十億ドルの収益損失を意味する可能性がある。患者にとっては、治療されずに悪化する問題となる。スタッフにとっては、疲労とバーンアウトをもたらす。
英国のクリニックが未応答の電話を避けられないものとして扱うのをやめ、代わりにAI受付を導入したとき、変化は即座に現れた。4カ月間で5万件以上の患者からの電話に応答し、未応答はゼロだった。毎月500人の新規患者が予約された。2000時間以上のスタッフの時間が医療に戻された。数カ月以内に100万ポンドの新たな価値が生み出され、それらの患者の生涯価値として900万ポンドが見込まれている。
人間のストーリーはさらに強力だ。当社の顧客のクライアントである80歳の女性は、営業時間外にシステムを通じて完全に入れ歯の予約をした。彼女は受付係に対する郷愁を感じていなかった。彼女は午後を待機して過ごさなくて済んだことに安堵していた。
悪役は機械ではない—それは現状満足だ
応答されなかった電話は、仕事を守ったわけではなかった。それは顧客を失ったのだ。長年にわたり、リーダーたちは肩をすくめ、非効率性をビジネスコストと呼んできた。政策立案者は厳しい真実に向き合う代わりに、安心させるフレーズを繰り返した。経営者たちは変化が不快に感じられたため、古いやり方を擁護した。
脅威はAIではない。それは現状満足と、それに伴う否定だ。
あまりにも多くのリーダーがまだチームに「AIはあなたの仕事を奪わない」と言っている。彼らは安心させるつもりだが、従業員はそれ以上のことを知っている。彼らは同僚が去り、補充されないのを見る。彼らは採用が減速するのを見る。明確さがあるべきところに沈黙を見る。
その沈黙は不信感を生む。さらに悪いことに、職場の専門家が今クワイエット・クラッキングと呼ぶものを生み出す：従業員が技術的には役割にとどまりながらも、停滞の下で精神的に崩壊する状態だ。これはすでにAI導入の影で起きている。機械が彼らの仕事を奪ったからではなく、リーダーシップが彼らに前進する道を与えることに失敗したからだ。
クワイエット・クイッティング（静かな退職）はささやきだった。クワイエット・クラッキング（静かな崩壊）は、リーダーが自らの危険を顧みず無視する叫びだ。
リーダーがすべきこと
この時代にリーダーシップを発揮するなら、その手順は複雑ではない：
• 正直であれ。 仕事は置き換えられる。それを装わないことは信頼を殺す。
• ダウンサイズするだけでなく、スキルアップせよ。 従業員に新しいツールの使い方を教えよ。価値はタスクを置き換えるだけでなく、それらを置き換えるシステムを監督し、改善し、指示できる人材を育てることにある。
• 役割だけでなく、仕事を再設計せよ。 自動化後の残りカスに仕事を縮小するのではなく、人間が最も得意とすること—判断力、創造性、関係構築—に仕事を拡大せよ。
• 利益を人材に再投資せよ。 AIによって解放された生産性は、株主リターンだけでなく、トレーニング予算、より良い賃金、新たな機会の梯子に資金を提供すべきだ。
• AIのパフォーマンスを可視化せよ。 人間と機械の成果を並べて追跡せよ。従業員がその透明性を見るとき、彼らは自分の適所と価値の付加方法を理解する。
私たちが選ぶ未来
だから、AIが仕事を奪うかどうかについての議論はやめよう。それを受け入れよう。そして、AIが生み出す富で何をするかを決めよう。
なぜなら、本当の見出しはこうだからだ：AIは人間を置き換えているのではない。それは、私たちがそもそもやるべきではなかったナンセンスな仕事を置き換えているのだ。
電話に応答してもらった患者たちは、人間の受付係がいないことを嘆いていたわけではない。彼らはアクセス、スピード、ケアの存在に感謝していた。それが要点だ。機械がより多くのことをするほど、私たちは人間であることの意味を再発見する。
AIは私たちを消し去らない。それは私たちを増幅する。ただし、これが難しい部分だが、可能性を縮小するのではなく拡大するためにそれを使用する場合に限る。
あらゆる産業革命の物語は同じだった：恐怖は私たちを縮小させる。変化を受け入れることは私たちを高める。選択は、再び私たちのものだ。
