Petr Marek氏は、中小企業、フリーランサー、起業家向けに設計された請求書作成プラットフォームInvoice Homeの創業者兼CEOです。
AIツールとビジネスでのAI活用に関する議論が盛んな中、多くのビジネスにおける人間的要素が忘れ去られる運命にあるように思えます。ガートナーによると、2027年までに、すべての顧客サービス問題の40%が生成AIを活用した非公式のサードパーティツールによって完全に解決されると予測されています。
これは多くの面でビジネスにとって朗報です。テクノロジーによって顧客サービスに関連する最も時間のかかるタスクの一部を軽減できるからです。しかし現実には、世界で最も印象的なテクノロジーでさえ、人間を完全に置き換えることはできません。AIツールは特定のタスクを完了する能力を持たず、また他のタスクでは人間だけが提供できる共感と理解が必要です。
顧客の期待が進化し続ける中、中小企業であっても迅速でパーソナライズされたサービスがますます求められています。多くの中小企業にとって、これを実現するためのテクノロジー活用と、顧客が自社とパーソナルな関係を持っていると感じられるようにすることの間には、微妙なバランスが存在します。
そのために最も効果的なことの一つは、顧客に対してタイムリーで思慮深い対応を提供することです。すぐに答えがなくても、顧客と関わり、問題解決に向けて取り組んでいることを伝えることは、彼らの問題に耳を傾けていると感じてもらうための確実な方法です。結局のところ、Qualtricsの最近の調査によると、米国の消費者の68%が優れた顧客サービスサポートのためなら追加料金を支払うと回答しています。
一つの小さなやり取りが、顧客維持において決定的な違いを生み出す可能性があります。
顧客サービスのための新興テクノロジーの活用
AIなどの新興テクノロジーはまだ初期段階ですが、急速に進化しています。多くの企業は、これらのテクノロジーを全体的なビジネスプランの一部としてどのように活用するのが最善かを模索している段階です。「新しい」ものに関しては、常に時間をかけて自社のビジネスに何が適しているかを見極めることをお勧めします。一度にすべてを導入するのではなく、新しいテクノロジーを実装する際には慎重に進めましょう。そのため、AIが顧客サービスの未来を形作る方法として、私は2つの異なる側面を見ています。
まず、AIツールは確かに検討に値し、特定のタスクをより効率的にすることができます。例えば、「営業時間は何時ですか？」といった問い合わせに対する迅速な自動応答にAIを使用することは、人間とのつながりを必要とするタスクに集中するための時間を確保する上で非常に有用です。最終的に、AIやその他の新興テクノロジーを活用しつつも、ビジネスの運営に過度に依存しないことが良い経験則となります。
さらに、AIチャットボットは休憩時間を必要とせず、年中無休で24時間稼働できます。これにより、人間の従業員が必要な時に顧客と対話するための時間が確保され、自動化できるタスクは人間の監視をほとんど必要とせずに処理されます。
課題の克服
どのような新しいテクノロジーでも、顧客の機密データや情報の安全を確保することがますます重要になっています。顧客データに対する追加のデータセキュリティ層を追加することは、AIの戦略を進化させる上で重要なタスクです。
多くの企業がデータセットを分析するためにAIツールの導入を検討していますが、これはトレンドなどを発見するためにテクノロジーを活用する賢明な方法です。ただし、顧客データ分析は慎重に扱う必要があります。特定のデータへのアクセスを調整し、それらのデータセット内のパターンを強調するためにテクノロジーを活用することは、将来の計画、製品ロードマップなどにとって非常に価値があります。
これを設定する優れた方法は、AIツールを使用して一般的な顧客の質問を認識することです。これにより、将来の製品で顧客が何を求めている可能性があるかを定義するのに役立ちます。
これらのツールをどのように活用するにしても、最終的に必要な要素は、精度を確認し、進化する顧客の期待に応えるために必要に応じて調整するための人間による監視です。
自動化と真正性のバランス
AIはプロセスの合理化や単純な顧客の問い合わせを迅速に解決するのに優れていますが、実際の人間とのやり取りから生まれる共感と理解が欠けています。特に中小企業のオーナーとして、いつ自動化し、いつ個人的に介入するかを学ぶことは、テクノロジー自体と同じくらい重要です。
自動化と真正性の間の適切なバランスを取るために、以下のヒントに従ってください：
AIは日常業務に使用し、関係構築には使わない
請求書の送信や支払いリマインダーなどの反復的なタスクはAIに任せ、チームが個人的な顧客関係の構築に集中できるようにしましょう。これは、より複雑な問題が発生した場合に特に重要になります。真の顧客ロイヤルティは、人間とのつながりを通じて価値を感じることから生まれます。顧客が覚えているのは、どれだけ早く返信したかではなく、問題をどのように処理したかです。
AIをアシスタントとして活用し、代替としない
AIは人間の能力を強化するものであり、排除するものではありません。自動化されたすべてのタスクには人間の監視が含まれるべきです。AIテクノロジーが進化し続ける中で、ミスは避けられないからです。
機密データをAIと共有しない
AIは顧客のトレンドを特定するのに役立ちますが、データ侵害は発生する（そして発生するでしょう）ため、機密性の高い顧客情報の共有は避けてください。顧客とビジネスのプライバシー保護は、常に最優先事項であるべきです。
つながりを作る
優れた顧客サービスは、特に中小企業にとって極めて重要であり、一貫性は長期的な成功の鍵です。AIツールなどのテクノロジーを活用することで全体的な顧客体験は向上しますが、最終的に顧客サービスは長期的で忠実な顧客関係を確保するために、人間同士のやり取りであり続けるべきです。
