Business Success Consulting Groupの創業者であるアディ・クレヴィット氏は、システムによってカオスを明確さに変えるリーダーを支援している。
今日、多くのビジネスリーダーは同じメッセージを耳にしている：「AIがあなたの業務を革新する」。しかし、誰も声高に言いたがらない真実がある：AIだけではカオスを解決できない。実際、それを拡大してしまう可能性すらある。
最近、私はAIを活用した顧客受付システムを導入し、一夜にして効率性が向上すると期待していた組織と仕事をした。しかし結果は、満足度が低下し、業務が遅くなった。自動化前のプロセスがどのように機能していたか尋ねると、チームは沈黙した。誰も書き留めていなかったのだ。
システムが失敗したのは、テクノロジーが原因ではない。基盤がなかったからだ。
AIが解決しないこと
AIは秩序を生み出さない。単に既に存在するものを拡大するだけだ。私は多くのチームが自動化を効率化への近道として扱い、実際のワークフローが何であるかを明確にする時間を取る前に、AIツールを全体のワークフローに展開するのを見てきた。結果は予測可能だ：タスクはより速く完了するが、必ずしも良くなるわけではない。顧客との接点は個人的な感触が薄れ、内部の責任所在が曖昧になり、不満が高まる。
あなたのワークフローがすでに一貫性を欠いているなら、AIはその一貫性のなさをより速く起こすだけだろう。物事がどのように機能すべきかをマッピングするステップをスキップすると、自動化を効果的にするガードレールを取り除くことになる。そのため、自動化する前に、あなたのビジネスで実際に何が起こっているのか、そしてなぜそうなのかを理解することが重要だ。
準備が報われるとき
ここで標準業務手順書（SOP）の出番となる。単なる官僚主義ではなく、SOPはインテリジェントな自動化を可能にする設計図なのだ。
私の経験では、自動化する前に文書化する時間を取ることで、AIイニシアチブにおいて非常に異なる結果をもたらすことができる。顧客や従業員の旅をマッピングし、所有権を明確にし、明確なSOPを通じてステップを簡素化することから始めると、AIレイヤーが自然にフィットするようになる。このプロセスがうまく行われると、クライアントも従業員も違いを感じることができる。多くの場合、よりスムーズなコミュニケーションとチーム能力の拡大を通じてだ。私の経験では、基盤を構築するために時間を投資するチームこそが、後により速く前進できるのだ。
リーダーシップのプレイブック：マッピング、測定、自動化
部門、事業部、あるいは会社全体のリーダーであるかにかかわらず、成功する自動化は通常、3つのステップのシーケンスに従う。
1. マッピング。 最も重要な繰り返しワークフローを特定する。それらが今日実際にどのように行われているかを文書化する。あなたが思うそれらがどのように行われているかではなく。
2. 測定。 成功がどのようなものかを定義する—時間の節約、エラーの減少、より速い配信など—自動化の実際の影響を追跡できるように。
3. 自動化。 安定した、明確に定義されたプロセスにまずAIを適用する。1つのパイロット領域から始め、学び、そして拡大する。
このシーケンスは、自動化をリスクから戦略的優位性に変えるのに役立つ。しかし、共有された責任も重要だ。あらゆるレベルのリーダーは、テクノロジーを導入する前に構造を構築する役割を果たすべきだ。経営幹部は期待を設定し、マネージャーは現場での文書化を確実にし、チームリーダーは作業が進化するにつれてプロセスを更新することでプロセスを生かし続ける。始めるために何百ものSOPは必要ない。あなたの結果の80%を生み出す20%のプロセスに焦点を当てるだけでいい。
最後に
私の経験では、AIは私たちの働き方を変革する力を持っているが、それはAIを近道ではなく、力の乗数として扱うチームにのみ当てはまる。構造がなければ、自動化は混乱を増幅させる。構造があれば、能力を増幅させる。だからこそ、人間の知性と機械の効率性のバランスを取り、システムを両者の橋渡しとして使用することが重要なのだ。
