SmartRecruiters（スマートリクルーターズ）のCEOであるレベッカ・カー氏。
ソフトウェア製品チームは顧客の目を通して世界を見る必要があり、それ以下では不十分です。私が出会ったほぼすべての顧客は、自社のソフトウェアツールの良い点、悪い点、そして醜い部分について率直に語ってくれます。彼らの声に耳を傾けることで、ロードマップと実際にユーザーが望むものとのギャップを縮める洞察が得られます。これがビジネスインパクトを最大化する秘訣なのです。
強力な顧客フィードバックループを構築するには、単にプロジェクト要件を集めたり年次満足度調査を行ったりする以上のことが必要です。顧客の声を単なる時折のインプットから継続的な参加へと高め、クライアントが実世界の問題を解決するために自社製品の成功に賛同するようにしなければなりません。つまり、意見を求め、それを解決策に変換するための確固としたプロセスとメカニズムを整える必要があるのです。
リーダーたちはより賢く、より速くものを構築することについて多くの時間を費やしていますが、アルゴリズム、スピード、スケールだけに焦点を当てた視野狭窄は許されません。顧客はあなたのコードをライセンス使用するだけでなく、自社のビジネスをそれに委ねているのです。顧客と関わり、彼らが本当に必要とするものを提供することで、あなたは不可欠な存在となります。この記事では、その理想を実現するための方法をいくつか紹介します。
顧客の視点を捉えるネットワークの構築
顧客の声を真に理解するには、聞くだけでなく、会話を始め、維持するプロセスとインフラを構築する必要があります。日常的なユーザーを製品開発サイクルに組み込むには長期的な努力とコミットメントが必要ですが、それは大きなリターンをもたらします。検討すべきいくつかの実践とプログラムを紹介します：
• 顧客アドバイザリーパネル： 異なる業界、組織規模、職務を持つクライアントのパネルを四半期ごとのセッションに招待し、製品チームと交流して問題点を洗い出し、解決策を設計します。
• 組み込み型顧客の声ツール： 製品インターフェースに控えめなマイクロサーベイやフィードバックウィジェットを組み込み、使用時点でソリューション機能について文脈に沿った意見を得ることを検討します。
• 協働イノベーションワークショップ： 製品チームと選ばれた顧客が実際の業務フローをシミュレーションし、ボトルネック、停滞点、機会を明らかにするデザインスクラムを開催します。
• ベータプログラム： 完全なロールアウト前に、限定グループに新機能や製品バージョンをリリースしてフィードバックと改良を行い、ロイヤリティを構築し洞察を得ます。
• エグゼクティブラウンドテーブル： C層のリーダーたちを年に一度集め、あなたのソリューションが彼らの戦略的要件にどう適合するか、ギャップはどこにあるか、そして彼らの未来にどう力を与えられるかを発見するための議論を促進します。
クライアントの洞察を実行に移す
顧客から質の高い市場情報を収集するメカニズムが整ったら、そのフィードバックをソリューション機能に変換し始めることができます。それらのアイデアを検証し、優先順位をつけ、実行するプロセスは、まずそれらを一箇所に集めることから始まります。
AIツールは、重複を排除し、データを整理し、エントリーを組み合わせて一貫した知識ベースを作成するのに役立つかもしれません。緊急性、複雑さ、戦略的整合性などの要素でアイデアにタグ付けすることで、それらの相互関係と価値の引き出し方が明らかになります。
常に良いアイデアは、それを実行するためのリソースよりも多いものです。そのため、機能開発についての可否判断は、賢明な優先順位付けによって導かれる必要があります。営業、エンジニアリング、製品チーム、カスタマーサクセスなど、会社全体からステークホルダーを集めて、潜在的な開発アイデアを評価します。多様な視点が、ビジネス価値、技術的実現可能性、顧客へのインパクトなどの要素のバランスを取るのに役立ちます。開発パイプラインに何が含まれるか、何が除外されるか、そしてその理由について、オープンな対話を通じて顧客の信頼を維持しましょう。
新しいソリューション機能を開発する際は、新機能がユーザー要件を満たす軌道に乗っているかを確認するために、定期的な顧客デモを行うことが賢明です。一般リリース前に、採用率、ユーザー満足度、顧客効率などの成功指標の目標を定義し、それらを厳密に追跡します。これは、エグゼクティブが製品の世界での状態を監視できるダッシュボードを使用するのに最適な場所です。これらの結果を顧客アウトリーチとフィードバックループに戻して、完全なライフサイクルを強化します。
メリットの実現と改良
製品ライフサイクルに顧客を組み込むことで、ソリューション設計がユーザーの実際の作業方法を反映することを確実にします。また、最も顧客価値を提供する場所に開発努力を集中させ、製品に個人的に投資しているクライアントチャンピオンを育成することで、採用を加速し、解約率を減らします。本物の顧客コラボレーションから生まれ、実際の痛点を解決する機能は、孤立した競合他社では真似できない販売提案を生み出します。
SmartRecruitersでは、製品チームが当社のデザインパートナープログラムとデザインラボを通じて定期的にユーザーと関わっています。これにより、チームはユーザーのニーズを理解し、フィードバックが開発プロセスに反映されることを確実にしています。
採用担当者は、履歴書のスクリーニングや面接のスケジュール調整などの反復的なタスクに多くの時間を費やすことがよくあります。これらの課題を深く理解することで、ワークフローを合理化し、ツールをより支援的にする機会を特定できます。当社のAIエージェントであるWinstonは、これらのタスクを支援するために設計されており、初期のユーザーフィードバックによれば、管理業務の負担を軽減するのに役立っています。継続的な開発は、これらの機能を洗練させ、全体的なワークフロー効率を向上させることに焦点を当て続けています。
リスニングを優先する戦略を正式化することは、あらゆる組織にとって変革的なものとなり得ます。表面的なフィードバックを超えて、チームのワークフロー、規制圧力、顧客の期待など、より広い文脈を理解することで、日々の業務を形作る力についてより明確な視点が得られます。リスニングを意思決定の構造化された部分にするリーダーは、真に実世界のニーズを満たすソリューションを構築するためのより良い立場にあります。
