ヤノルヤ（Yanolja）クラウドのCEOであるジェフ・キム氏は、テクノロジー、旅行、デジタルイノベーションの最前線に立つ変革的なビジネスリーダーである。
多くの人々は、AIをより生活に取り入れることで、世界がより冷たく、人間味が失われ、雇用喪失や格差拡大につながることを懸念している。
しかし、旅行中に最もイライラする瞬間について考えてみよう。深夜便の後に長いチェックイン列で待つこと、遅延を解決するために航空会社との電話で30分も待たされること、ルームサービスの注文を正確に伝えるために2回も繰り返すこと。これらは人間的な瞬間ではない。これらは摩擦ポイントであり、まさにAIエージェントが役立つ場面だ。
なぜこの瞬間が重要なのか
AIエージェントは単なる高性能チャットボットではない。計画を立て、推論し、複数のステップにわたって行動できるシステムだ。旅行業界では、基本的なアシスタント機能を超え、リアルタイムで全体のワークフローを調整することを意味する。遅延した便の再予約、ハウスキーピングのスケジュール再調整、旅行者に代わってサプライヤーとの交渉などが可能だ。
この変化は既にグーグル、エクスペディア、OpenAIで始まっており、これらの企業はすべて、人間の介入なしに旅行計画の作成、予約、問題解決を行う旅程作成やコンシェルジュのパイロットプログラムを立ち上げている。ブッキング・ホールディングスのCFOは最近、この瞬間を無視している企業は「おそらく眠っている」と述べた。ホスピタリティ業界のリーダーにとっての問題は、この技術が業界を再形成するかどうかではなく、ゲストとスタッフの両方に効果的にサービスを提供するためにどのように設計するかだ。
AI生産性ピル
AIを導入することは、一晩で生産性を向上させるカプセルを飲むようなものだ。最初のピルは優位性をもたらすが、本当の価値は継続して服用することから生まれる。適切なデータとインフラを整えれば、企業は必要な数だけピルを服用できる。それぞれのピルが運営をよりスマートに、意思決定をより迅速に、そしてゲスト体験をより良くする。
PwCの調査によると、AIの結果として2030年までに世界のGDPは最大14%高くなる可能性があり、これは世界経済に15.7兆ドルの追加価値をもたらすことに相当する。これにより、AI導入は今日の経済における最も重要な商業的機会の一つとなっている。
2つの企業を想像してみよう。1つはAIを毎日使用し、ワークフローを自動化し、データを洗練させ、各インタラクションから学習している。もう1つはそうではない。1年後、最初の企業は待ち時間が短縮され、新たな収益源を持っている。5年後、その優位性は追いつくのが難しくなる。AI導入は単一のプロジェクトではない。それは習慣であり、企業が早く始めるほど、時間とともに得られる利益は大きくなる。
ホスピタリティをより人間的にする
ホスピタリティをより人間的にするということは、旅行を取引的に感じさせるタスクを取り除き、スタッフがゲストとつながる時間を与えることを意味する。目標は、人間の専門知識を置き換えるのではなく、テクノロジーを使ってそれを拡張することだ。
AIエージェントが裏方の仕事を処理すれば、従業員は長旅の後に旅行者を急いでオフィスに戻ることなく迎え、意味のあるレコメンデーションを提供し、複数の手作業をこなす代わりに問題をすぐに解決できる。
私たちは既にこれが重要である理由を目の当たりにしている。最近のAHLA調査によると、ホテルの約65%が、より高い給与やその他の採用改善努力にもかかわらず、継続的な人員不足を報告している。特にハウスキーピングのような役割が影響を受けている。これらの人員不足により、スタッフは日常的なバックエンド業務に多くの時間を費やすため、ゲスト対応の高度なサービスに集中することが難しくなっている。
同時に、PwCのグローバルAI雇用バロメーターのデータによると、AIに最も露出している業界では、従業員1人あたりの収益が3倍高い成長を示しており、AI導入が労働者の生産性と価値を高めていることを示している。
AIは人間のつながりを排除するものではない。それはより多くのスペースを提供するものだ。
リーダーシップの責任
リーダーがAIを受け入れる際、最も重要な責任は、人間を第一に考えたシステムを設計することだ。MITスローン・マネジメント・レビューとBCGの研究によると、AIから最大のリターンを実現している組織は、ガバナンス、トレーニング、人間による監視に多大な投資を行っている組織だ。
ホスピタリティ業界では、これはAIを使用して人間の判断を強化し、直感だけに頼るのではなく、より正確なデータ駆動型の意思決定を可能にすることを意味する。部屋料金の調整、スタッフのスケジューリング、ゲストのリクエスト解決など、すべての自動化されたアクションは、説明可能で倫理的であり、人間の監督によって導かれるべきだ。
リーダーが犯す最大の間違いは、AIを能力構築の旅ではなく、コスト削減の近道として扱うことだ。効果的な人間の監視を確保するためには、データの整合性、透明性、包括性が基盤となるべきだ。責任を持って実装された場合、AIはまた、人々がより創造的で共感的、差別化されたサービスに集中できるようにすることで、人間のつながりを強化する。
今後5年間は違った感覚になるだろう
5年以内に、ホテルはAIで運営プロセスを調整するようになる。ハウスキーピングのスケジュールがリアルタイムで更新できるため、部屋はより早く準備される。システムが必要に応じてキオスクを追加できるため、チェックインの列はより速く動く。スタッフが彼らに集中する時間を持つため、ゲストは認識されていると感じるだろう。
この未来はそう遠くない。AIエージェントをいち早く導入し、人間を中心に設計する企業が、2030年のホスピタリティの形を定義することになるだろう。
