リチャード・フェイン氏が企業文化について語るとき、彼は決まり文句を使わない。ロイヤル・カリビアン・グループの長年のCEOであり現会長であるフェイン氏は、文字通りにも比喩的にも、目覚ましい成長と荒波の両方を通じて同社を導いてきた。彼の新著『Delivering the WOW: Culture as Catalyst for Lasting Success』（「ワオ」を届ける：持続的成功の触媒としての文化）は、世界で最も称賛されるホスピタリティブランドの一つの舵取りから得た何十年ものリーダーシップの知恵を凝縮している。
「文化とは」と彼は言う。「組織内で共有されたマインドセットである。正確に定義するのは難しいが、それを経験した人なら誰でも間違いなく分かる」。彼はそれを企業の個性と表現する—「戦略を現実に変えるもの…あるいはそうならないようにするもの」だと。
文化の力に関するその明確な理解は、フェイン氏にとって理論的なものではなかった。それは、ロイヤル・カリビアンがニッチなクルーズ運営会社から、イノベーションとサービスの卓越性で知られるグローバルな大企業へと成長する中心にあった。その成功の一貫した流れは、彼が「ワオ」と呼ぶものを創造することへのコミットメントだったと彼は主張する。
「『ワオ』とは、予想外に喜ばしく、本物の感情を生み出す体験を提供することを意味します」とフェイン氏は説明する。「それは何かが私たちを驚かせ、喜ばせるときに私たちが言うことです。ロイヤル・カリビアン・グループでは、この言葉は私たちがゲストに体験してもらうために努力するものですが、それは船上だけに限りません。あなたがダイニングルームのウェイターであろうと、会計士であろうと、エンターテイメントチームの一員であろうと、あなたの使命は同じです：ゲストに『ワオ』と言わせる喜びの感覚を届けることです」
その喜びへの焦点は顧客だけに限定されていなかった。フェイン氏は、同じ感情的なつながりが会社の内部文化にも浸透すべきだと信じていた。共有された目的意識こそが、特に誰も見ていないときに高いパフォーマンスを維持するものだと彼は言う。
「それはまさに文化が最も重要になるときです」と彼は言う。「ルールやポリシーにはできることに限界があります。真実の瞬間に人々が何をするかを決めるのは、共有された目的と価値観の感覚です。あなたの文化が強いとき、人々は本能的に正しい決断をします—それは『私たちが言われていること』ではなく、『私たちが何者であるか』だからです」
フェイン氏にとって、文化とブランドは切り離せない。「それらはコインの表と裏です」と彼は言う。「人々が自分のすることを愛し、自分が生み出す違いに誇りを持つとき、彼らが達成できることに限界はありません。しかしそれが単なる仕事であれば、その輝きは消え、平凡さが生まれます。ブランドは何千もの個々の行動の総和です—それぞれが人々が自分の職場についてどう感じているかによって動かされています。誇りがパフォーマンスを促進し、パフォーマンスがブランドを構築するのです」
そのマインドセットは、特に危機の間に何度もテストされた。世界的な景気後退からほぼ旅行業界を麻痺させたパンデミックの閉鎖まで、ロイヤル・カリビアンはより弱い組織なら転覆していたかもしれない課題に直面した。会社を存続させたのは、フェイン氏によれば、その企業文化だった。
「文化は日常のパフォーマンスにおいて重要ですが、危機においては中心的なものになります」と彼は振り返る。「決断の数と複雑さは指数関数的に拡大し、強い文化は人々がそれらの決断を組織の目標と一致させるのを助けます。また、パニックや外部からのプレッシャーに対する盾としても機能します。危機は恐怖を生み出します—そして恐怖は人々を愚かにします。健全な文化は、最も重要なときに集中し、明確に考え続ける力を人々に与えます」
聞くことが、文化を健全に保つ鍵だと彼は付け加える。「聞くことは、経験と偉大なリーダーの行動を観察することで発展させる芸術です。しかし聞くだけでは十分ではありません。文化的なシグナルを明示的に伝え、結果を測定することについて意図的でなければなりません」
ロイヤル・カリビアンでは、それは従業員のエンゲージメントを綿密に監視することを意味した。「私たちは常に従業員のエンゲージメントを追跡して、問題や成功の初期兆候を見つけます。文化はデータ、トーン、行動で語ります。しかし注意深く聞く必要があります」
フェイン氏はまた、文化は変化とともに進化しなければならないと警告する。「文化的サポートなしに成功する変化はありません」と彼は言う。「イノベーションと学習への開放性は、成功する文化が奨励しなければならない重要な文化的規範です。人々がその旅を信じていなければ、単に新しい方向性を発表して結果を期待することはできません。文化に対する信頼があるとき、従業員は変革を通じて組織についていきます。それがなければ、最高の変革管理の取り組みでさえ失敗するでしょう」
彼が最も苛立つのは、多くのリーダーが文化を規律ではなくスローガンとして扱うことだ。「あまりにも多くの組織が文化を固有のものとして扱っています」とフェイン氏は言う。「誰かが『それは私たちのDNAの一部です』と言うのを聞くと、私はぞっとします。なぜなら、それは通常、リーダーたちがポジティブな文化に対して大きな期待を持っているが、それを現実にするために必要な行動をとっていないことを意味するからです。希望は戦略ではありません。文化は単に存在するのではなく、毎日構築されるものです。それを『柔らかい』ものとして扱うのは危険です。なぜなら、それは実際には成功の最も困難で要求の厳しい礎石だからです」
もし彼があらゆるリーダーの心に一つの質問を植え付けることができるとしたら、フェイン氏はこう言う：「もし私が異なる求人を検討しているとしたら、ここで働きたいと思うだろうか？」その答えは、組織の真の性格についてすべてを明らかにすると彼は信じている。
「文化はトップから始まります」と彼は強調する。「そしてリーダーが持ちうる最も強力なものは、本物であることです」
フェイン氏にとって、本物であること、誇り、そして「ワオ」への絶え間ない追求は、単なるリーダーシップの理想ではなく、持続的な成功の錨である。文化が目的とパフォーマンスの両方を促進するとき、彼は主張する、それは行動を導くだけでなく、偉大さを鼓舞するのだ。
