マイケル・シュースターはAnswering Service Care（シュースター・ホールディングス傘下企業）のCEOである。
1974年以来、私の家族は単純な信念を中心に会社を築いてきた：顧客体験の中心には人がいるということだ。この原則は両親が電話応対サービスを立ち上げた時から私たちを導き、今日もなお私たちを導いている。すべては私たちの「なぜ」から始まる。
人工知能がその体験の一部となる中、人々がそれについてどう感じているかを理解する責任が私たちにはある。私たちの新しい調査「ロボット、正体を明かせ：AIコールレポート」は、ビジネスにおける最も緊急の問いの一つを探求している：顧客はAIと会話していたことを知った時、どのように反応するのか？
私たちは米国の消費者2,000人と中小企業オーナー250人を対象に調査を行った。結果は衝撃的だった：アメリカ人の10人中8人が、人間とAIのどちらと話しているのかを知りたいと答え、22%はAIだと知ったら即座に電話を切ると回答した。37%は人間ではなくロボットと話していることを隠すブランドへの信頼を失うと答え、15%はAIの使用が開示されなければ、そのブランドを完全にボイコットすると述べた。
信頼に依存するあらゆるビジネスにとって、これらの数字は警鐘となるべきだ。
AIの真のコスト
過去1年間、私たちは100万件以上の顧客通話を分析した。その結果は明確だ。生身の人間との会話では通話放棄率は平均4%だ。AIの使用を開示した場合、その率は約3分の1の発信者が即座に電話を切るまでに上昇する。
この違いは直接成果に影響する：より多くの患者が病院にアクセスでき、より多くのクライアントが法律事務所に留まり、より多くの機会が請負業者や中小企業によって確保される。AIが開示されない場合、逆のことが起こる。つながりの喪失、信頼の喪失、そして関係の損傷だ。
AIが効率性を向上させると主張する人もいる。確かにそうだが、効率性は誠実さをサポートする場合にのみ重要だ。オートメーションで月150ドル節約しても、HVAC、人身傷害などの業界で2万5000ドルの見込み客を失えば意味がない。信頼はすべての中小企業の通貨であり、一度壊れると、そのコストは急速に膨らむ。
開示を顧客サービスのように扱う
透明性を求める法律を待っているなら、すでに遅れをとっている。開示はコンプライアンスのチェックボックスではなく、ブランドの約束の一部だ。通話が録音される可能性があると伝えられるのと同様に、顧客は最初から誰と、または何と話しているのかを知るべきだ。簡単な一言で十分だ：「今日はAIアシスタントがご対応します。できるだけ迅速にお手伝いします」。
規制は追いついてきている。ユタ州、コロラド州、テキサス州、カリフォルニア州、ニュージャージー州、テネシー州、イリノイ州など多くの州がAIの開示または類似性に関する法律を導入している。連邦通信委員会（FCC）はロボコールにおけるAI生成音声を「人工的」と分類し、今後より強力な連邦監視が行われることを示唆している。
複数の州で事業を展開する企業にとって、最も賢明な動きは最高レベルの開示を採用し、それをどこでも適用することだ。最も厳格な基準に従うことで、法的リスクを軽減し、顧客の信頼を構築し、ブランドをグローバルなベストプラクティスに沿ったものに保つことができる。
当社では、クライアントに開示を顧客サービスのように扱うよう伝えている：すべてのやり取りの最初にAIを特定し、人間に連絡する明確な経路を提供し、同意とルーティングの正確な記録を維持する。透明性は長期的な安定性を構築する。顧客に対して明確であることは、その努力に値する。
基準の設定
2025年コールセンターをアメリカに維持する法案は重要な一歩を表している。この法案はAIの開示と雇用保護を結びつけ、透明性と倫理が米国での仕事を維持することと連携することを保証している。
全国的な枠組みはまた、公平な競争環境を整えるだろう。現在、中小企業は混乱した州のルールのパッチワークに直面している。一貫した連邦基準があれば、その混乱は明確さと公平さに置き換えられるだろう。
そのため、私たちはAI開示PACを立ち上げた。これは消費者とアメリカの労働者を保護する責任ある一貫した全国基準に焦点を当てた超党派のイニシアチブだ。私たちの目標は、通話録音法と同じ原則をモデルとしたAI開示を義務化することだ。
グローバルに見ると、米国はすでに遅れをとっている。欧州連合の人工知能法、インドの電気通信当局、カナダが提案するAIDAはすべて、何らかの形でAIの透明性を要求している。私たちが追いつき、信頼、説明責任、人間のつながりに基づいた模範を示す時が来ている。
進歩より人間を優先
効率性は誠実さや倫理の犠牲の上に成り立つべきではない。私たちは反テクノロジーではない。毎日AIを使用してサービスを向上させ、約20年近くソフトウェア開発に投資してきた。しかし、人々はそれがAIであることを知る権利がある。隠れたオートメーションは選択肢を奪う。開示は生活を守り、テクノロジーが人間のつながりを置き換えるのではなく、強化することを保証する。
長期的に見れば、誠実さはより強いロイヤルティ、より良い評判、そして人間と進歩のより健全なバランスにつながる。
私たちの哲学は単純だ：最も重要なことは最も重要なままでなければならない。それは人間だ。
