Aviel Siman-TovはOverseeのCEO、共同創業者、取締役会メンバーである。
AIが生成するコンテンツ、レコメンデーション、インサイトが私たちのコミュニケーション、学習、意思決定の方法を形作り始めるとき、歴史的な瞬間を生きていることを実感する。コンピューター、インターネット、モバイルデバイスに続く次の主要な技術革新として、AIの影響は今後何年にもわたって私たちの生活、仕事、思考の方法を再形成する可能性が高い。
旅行業界にとって、この変化は脅威ではない。適切に活用すれば、AIは究極の競争力の差別化要因—いわば「iPhone的瞬間」になると考えている。効率性、適応性、サービスがすべてである市場で、よりスマートに運営し、先を行くための手段なのだ。
AIは新しいかもしれないが、それに対する過剰反応は新しくない
イノベーションへの恐れは新しいものではない。画期的な発明が登場するたびに、社会は警戒心を持って反応するが、やがて次の波に注目が移るか、その技術の採用が主流になるまで続く。
1世紀前、親たちはラジオが子どもたちを堕落させると心配した。1980年代から90年代には、テレビが若者の暴力の原因とされた。最近では、インターネットや接続デバイスが実存的脅威として描かれてきた。私自身、10代の頃に両親がビデオゲームを禁止しようとしたことを覚えている。彼らは勉強に悪影響を与えると信じていたのだ。
技術は変わるかもしれないが、不安は同じままだ。旅行業界では、AIがエージェントに取って代わり、データを危険にさらし、顧客体験を非人間化するという懸念がある。しかし歴史が教えてくれるのは、新しい技術に積極的に取り組む人々がホームアドバンテージを持つということだ。
革新的で先見性のある文化を受け入れるビジネスこそが、旅行業界を未来へと導くだろう。一方、変化に抵抗する企業は取り残されるだろう。
適者生存
歴史は破壊的イノベーションを過小評価し、最終的な代償を払った企業で溢れている。ブロックバスターはかつてビデオレンタル市場を支配していたが、ネットフリックスのストリーミングモデルを手遅れになるまで軽視した。トイザらスのような巨人でさえ、アマゾンとデジタルコマースが消費者行動を再形成する中、時代遅れの小売モデルに固執した末に崩壊した。
いずれの場合も、既存企業は安全だと感じるものに固執していた—それが彼らを消し去るまで。旅行業界は今、同様の岐路に立たされている。
私はこれを間近で目の当たりにしてきた。かつて私たちが取引していた顧客は、デジタルトランスフォーメーションを単なる流行語として退けていた。しばらくの間、物事は順調に見えた。彼らは忠実な顧客を適応する必要がない証拠として挙げていた。しかし彼らの競合他社が自動化システムを導入したとき、その違いは明らかだった。より速い応答時間、より少ないエラー、より低いコストである。1年以内に、彼らの非効率性は明らかになり、市場シェアはほぼ消滅していた。
破壊的イノベーションについての隠れた真実は、追いつかなければ忍び寄ってくるということだ。ビジネスは通常通り進んでいるように見えるが、突然、競合他社はまったく異なるスピードと価格で運営している。気づいたときには、追いつくには遅すぎるのだ。
旅行業界の（それほど秘密でない）秘密兵器
旅行管理会社にとって、真の優位性は破壊的イノベーションを生き残ることだけではない—AIを活用して生産性を高め、それをスーパーパワーとして捉える従業員を育成することだ。AIは収益増加、業務の迅速化、他社と差別化できる顧客サービスをもたらす戦略的資産である。なぜなら、AIが単調なワークフローや反復的なタスクを処理することで、エージェントは本当に重要な仕事に集中できるからだ。
ある旅行マネージャーとの会話を思い出す。彼が最も価値を置いているのは単に最安値ではないと言っていた。それは、旅行管理会社（TMC）がエラーを発見し、問題が発生する前に混乱に対処してくれると信頼できることだ。あるケースでは、彼らのTMCが最近導入した技術がチケット発券のエラーを検出し、エージェントが旅行が台無しになる前に修正する機会を与えた。これがAI駆動の生産性の実例であり、真の優位性は技術と人間の専門知識のパートナーシップから生まれることを示している。
これはソーシャルプルーフの古典的な原則だ。採用が加速すると、それ自体が勢いを生み出すという考えだ。今日の産業全体でのAI統合への競争は単なるトレンドではない—それは立ち止まることがもはや選択肢ではないという証拠なのだ。
TMCにとっての競争優位性
AIは旅行業界が追いつくのを待たない。破壊的イノベーションはすでに到来しているが、チャンスも同様だ。実験に積極的に取り組み、AIを競争の中核に据えるTMCが、今後の法人旅行の基準を設定するだろう。
私の視点では、TMCが取れる最も実用的なステップは、摩擦を引き起こしたり内部リソースを消費したりする1つのプロセスを選び、そこでAI駆動のソリューションを試験的に導入することだ。完全なオーバーホールである必要はない。運賃追跡の自動化、請求書処理の改善、AIを使用したカスタマーサポートのパーソナライズなど、シンプルなものでよい。このようなアプローチは自信と勢いを構築する。また、AIが抽象的な未来の概念や脅威ではないことをチームとクライアントに示すことになる。
市場に新規参入したあなたの最新のライバルは、レガシーシステムや手作業のプロセスに縛られていない。あなたはなぜそれらに縛られ続けるべきなのか？彼らはあなたのビジネスを狙っている。だから私の提案は、AIをあなたの「iPhone的瞬間」にすることだ。
