営業現場で繰り広げられる閉じたやり取りを、誰もが利用できる知恵に変換し、さらには経営戦略に役立てられるとしたら——。Umee Technologies（ユミーテクノロジーズ）のインサイトアナリシス™︎「Front Agent」がその未来を現実のものにしようとしている。同社CEO 新納弘崇と、導入企業の三菱地所レジデンス執行役員C・DX企画部長・小笠原秀佳が、実際におきた変革とその可能性を語る。
——三菱地所レジデンスが、新築分譲マンションの販売においてFront Agentを導入された背景、期待した効果を教えていただけますか。
小笠原秀佳（以下、小笠原） 我々の営業活動では、お客様一人ひとりに寄り添い、各々のご事情に合わせたベストなご提案を行うことを大事にしています。そのためには優秀な営業社員の経験や知恵、成功事例を広く共有することで新人からベテラン社員間のスキルのばらつきを解消し、全体の営業力を向上・高度化させることが必要でした。
しかし、提案の成功パターンや勝ち筋を見つけられないことが課題となっていました。この課題を解決する為に企業マッチングを通じて録音・分析を高精度に行えるサービスをご提案いただいたのがUmee TechnologiesさんのFront Agentだったのです。
新納弘崇（以下、新納） Front Agentは、商談時のお客様との会話を録音・記録し、当社独自のAI技術で解析します。従来見えにくかった顧客ニーズやインサイトを導き出し、商談の成功パターン、つまりは勝ち筋を可視化できるようになります。御社では、2024年に2物件のモデルルームでの実証実験からスタートされましたね。
小笠原 そうですね。お客様にご了承いただいた上で、社員が小さなマイクを胸元につけ、商談時の会話を録音し始めました。たった数回の商談録音から、お客様に響いた言葉、優秀な社員のトーク一連の流れを可視化できたのです。これには非常に大きな魅力を感じました。商談は個室で行われることが多いため、会話を社内共有することは現実的ではなかったですし、それゆえに、社員個々がもつ成功パターンやそのためのノウハウはブラックボックス化していましたから。
新納 営業手法や成功パターンを教えるとなると、これまでは口伝に近い方法でされていたそうですね。
小笠原 個室から漏れ聞こえてくる先輩社員の言葉を拾う、社員同士で教え合う、ロールプレイング研修を行うといったアナログな手法が当たり前でした。それが数十年以上、現場で続いてきたのです。自分の勘や経験に頼りがちで、営業手法や勝ち筋の見極め方が属人化する部分が大きく、営業社員の成長にも時間を要していました。
一方で、マンション1物件あたりの完売までの期間は早ければ数か月と短いのです。Front Agentの導入で、いかにスピーディーに接客の精度を上げられるかの期待もありました。
新入社員の成長スピード2倍。組織変容、高い波及効果を生む
——実際にFront Agentを導入されて、どのような成果がありましたか。
小笠原 最も顕著だったのは、新入社員の成長スピードが大幅にアップしたことです。通常ですと、新人が他の担当者並みに成約を取れるようになるまでに1年ほどかかりますが、Front Agent導入後、半年もかからずに他の担当者並みに成約を実現させる新人が出てきました。
商談の録音をもとにしたデータ解析から成功パターンの情報共有が進んだことが要因ですが、解析自体がいつでも可能で、速やかに社員にフィードバックを行えたことで、営業のPDCAサイクルを高速でまわせたことも成果につながったと思います。
新納 会話の構成や内容から人の気持ちが動いた瞬間を解析できるので、「お客様が選ぶポイント」「営業社員が商談で伝えるべきポイント」を明確に示せます。
データはすべてファクトに基づいているため、「それっぽい」という不確かな可能性や無根拠なものが一切ない。Front Agentは独自の設計で、解析結果にばらつきが発生しないようにしているのです。回答を出力させるごとに、その結果にばらつきが生じる生成AIと根本的に異なる設計だといえます。
小笠原 営業チーム内のコミュニケーションの活発化という予想外の効果もありましたね。営業所長は勘や経験だけでなく解析結果やデータをもとに部下にアドバイスや指導を行えるようになりましたし、データがあるおかげで部下の納得感も高まり、社員間で意見交換を行う場面が増えたのです。更に先輩の接客録音データを聞きながら出勤する社員もいるほど、現場に浸透するようになりました。
新納 Front Agentを導入してからの成果も目覚ましいですが、御社はCX・DXをとても円滑に推進されている印象があります。秘訣はどこにあるのですか。
小笠原 組織体制と現場への支援姿勢にあると思います。当社では、CXとDXを行う部署をC・DX企画部とし、「デジタルを活用したCXの向上」を目指しております。販売経験のある社員も在籍しており、DXを進める際は必ず営業現場と同じ目線で行うことを徹底しています。
Front Agentの実証実験においても、意欲のある販売チームから始めて、一緒に現場の課題を整理しデータを活用してどのように解決するかを当部が伴走支援を行いました。DXはCXのための手段です。手段が目的化しないように気を付けています。
新納 目的意識が非常に高いのですね。さらには、単にデータが出てわかったから終わり、ではなく、課題に対してデータをいかに活用するかという視点を皆さんしっかりとお持ちですね。
小笠原 そうですね。課題を見つけるのは人間の仕事です。だからいつも社内で課題探しを行っています。「それで課題はなに？」は部署の口癖ですね（笑）
——Front Agent独自のデータ解析技術は、そもそも新納さんのどのような課題意識から生まれたのですか。
新納 構想自体は、製造大手の前職で新規事業開発時代に生まれました。会社が大きく、営業現場の状況が見えづらかったことから、私は２つの課題を抱えていたのです。
ひとつは、革新的な新製品や価値提案を打ち出しにくいこと。解決には、恣意的な情報ではなく、現場のお客様とのやり取りを“生の状態”で把握する必要性を感じていました。もうひとつは、各国・地域ごとに生じる営業実績や社員のモチベーション、退職率の凸凹に対する改善策を取りづらいこと。
結局、現場が見えていないと経営はうまくまわらないと考えるようになりました。そこで私は自主的に現場のお客様の声を録音・記録する取り組みをはじめ、仕組み化できないかと試みはじめたのです。どう解釈すれば多くの人たちが享受できるかという視点でデータを可視化させていったのです。そこから起業に至りました。
AIが生成できない、人間の生の会話を「データインフラ」にする
——解析データは会社の重要な資産になりえますね。今後、三菱地所レジデンスでは事業戦略にどう活かしていきたいですか。
小笠原 すべての新築分譲マンションの営業・販売活動にFront Agentを導入し、ナレッジを全社へ水平展開することで、組織全体の営業力向上を実現させたいです。その意味で、Front Agentは重要なデータインフラを担います。よりお客様が意思決定しやすいご提案を行いたいと考えています。
また、将来的にはぜひ商品づくりにも活用していきたいですね。NPSアンケートでは得られないような顧客インサイト、住まいの価値につながる要素を分析できると思います。
新納 Front Agentは、まさに企業のデジタル戦略の要。組織変革を実現し、事業戦略に資する存在です。基となるデータは常に現場の会話を解析したものなので鮮度が高く、事業環境、社会情勢の急速な変化にも対応できるものです。
——Umee Technologiesは、今後Front Agentをどう進化させ、ビジネス・社会の革新に寄与していきたいとお考えですか。
新納 Front Agentの次のステップとして、人の理解を促進させるAI対話機能の強化を考えています。組織の上層の思考をクローン的に下層へと落とし込むような。
ただ、AIを盲目的に捉えないように注意する必要があります。その意味では、ChatGPTの登場は早すぎたのかもしれません。出てくる情報を鵜呑みにする人があまりに多いですから。私は、人間が介在する内容にこそ、新しい価値があるし、学びがあると考えます。
人が人と向き合うことが重要だから、社名も“You & Me”に由来しています。生成AIの登場を予見していたときから、そこへのカウンターとして人と向き合う世界観を訴えていかないと、人類が淘汰されてしまうという危機感を覚えたのです。
現場のお客様との会話からインサイトを導き出し、それを会社の成長ドライバーにするFront Agentの考え方は、日本に根づくお客様文化との親和性も高い。こうしたインサイトアナリシスが広まることで、日本に新しい産業をもっと創出できるはずです。
意味のあるデータの抽出・解析、これこそが私の考えるAIの本領。Front Agentのビジネス、社会実装をより一層進め、人類の発展に寄与していきます。
Umee Technologies
https://umeecorp.com/
Front Agent
https://frontagent.umeecorp.com/
おがさわら・ひでか◎三菱地所レジデンス 執行役員 C・DX企画部長。全社のCX・DX推進を牽引し営業現場と経営をつなぐデジタル戦略を実践。
にいろ・ひろたか◎Umee Technologies CEO。電気通信大学と東京大学で神経サイボーグを開発。ヤマハで新規事業・商品開発・人材育成PJを兼務。社長賞3回受賞。VRベンチャーで事業開発を担当。AI起業家集団 Kernelメンバー。
