ロブ・グリーン氏は、フォーチュン500企業のソリューションインテグレーターであるインサイト・エンタープライゼズのチーフデジタルオフィサーである。
顧客体験（CX）は究極の差別化要因となり得る。統合されたパーソナライズされた顧客体験の提供は、もはや「あれば良い」というものではなく、ロイヤルティを構築し、既存顧客からのシェア獲得権を得るために不可欠である。最新の統合されたスタック上に構築されたシームレスで直感的なデジタルフロントエンド体験は、摩擦を減らし、エンゲージメントを深める。
しばしば、レガシーな社内システムと整理されていないデータがイノベーションを制限し、CX向上を妨げている。かつてはビジネスの優先事項をサポートするためにスケールしたシステムが、現在では障壁となり、顧客の期待に応えられなくなっている。業界を問わず、優れたCXを提供するには、テクノロジースタックと基盤となるデータファブリックの最新化から始める必要がある。
共通の敵：データサイロ
成長する多くの組織にとって、データサイロは優れたCXの敵である。企業が進化し成長するにつれて、販売時点管理、eコマース、在庫管理、顧客関係管理のために異なるプラットフォームを採用することが多い。各システムは単体では効果的かもしれないが、常に連携するわけではなく、断片化されたデータと限られた顧客インサイトにつながる。
スキーリゾートを例に考えてみよう。ゲストはオンラインでスキーパスを購入し、店舗で機材をレンタルし、サードパーティのアプリを通じてレッスンを予約するかもしれない。統合がなければ、ビジネスはこれらを統合された顧客体験ではなく、3つの別々の取引として捉えることになる。
これは、複数の事業ラインやサービスラインを持つ組織が直面する一般的な課題である。
モノリスから「ベスト・オブ・ブリード」へ
差別化された顧客体験の提供は、モノリシックなシステムを統合された「ベスト・オブ・ブリード」ソリューションに変換することにある。特定の目的に最適なアプリケーションを選択することは重要だが、それらを接続する統合レイヤーに投資することも同様に重要である。
同じスキーリゾートが、単一のERP型小売システムから、取引にはShopify、在庫管理にはDeposco、製品管理にはAkeneoなどの専門ツールに移行することができる。これらのシステムを統合することで、リゾート体験から購入まで、あらゆる接点での顧客活動を追跡する統一された「Customer 360」プラットフォームを開発できる。この単一の情報源が、現代の顧客が期待するシームレスなデジタル体験を実現するパーソナライゼーションエンジンとなる。
極限環境での原則の適用
これらの統合と最新化の実践は、スキー場からクルーズ船まで拡張できる。
私の会社がこの統合アプローチを支援したクルーズラインの事例を考えてみよう。「浮かぶ都市」の船団を効果的に運営するこの会社は、各船に自律的に動作しながら陸上のクラウドインフラに接続するオンプレミスのデータセンターを設置している。
浮かぶユーザー体験の目標は陸上のソリューションと同じである：統合されたテクノロジーを適用して、統合された付加価値のあるCXを提供することだ。これは以下によって達成される：
• ナビゲーションの簡素化：ゲストが簡単に迷子になる巨大な船内で、モバイルの道案内アプリが主要な摩擦ポイントを解消する。
• コマースの接続：ショップで商品が品切れになった場合、接続された在庫システムが船内の別の場所でそれを見つけ、ゲストの部屋への配送を手配する。
• 安全性の向上：船内の医療センターでは、AI搭載ツールがスタッフの症例トリアージを支援し、軽微な問題とウイルス感染の可能性を区別する。
• アプリケーションの移植性向上：アプリケーションをコンテナ化することで、新しいサービスやアップデートを陸上で一度開発・テストし、その後、船団全体に迅速かつ一貫してデプロイできる。このアプローチは、各船の切断されたデータセンターで実行される多様なソフトウェアを効率的に管理し、すべての船が同じシームレスなデジタル体験を提供することを保証するために不可欠である。
これら4つの目標を達成するには、基盤技術への相当な投資が必要である。クルーズラインの場合、主要な取り組みには、船団全体のIDとアクセスを管理するための完全なアクティブディレクトリの最新化、アプリケーションプラットフォームを標準化するためのコンテナ化の実装、大規模な複雑さに対処するためのインフラタスクの自動化が含まれていた。
より良いCXのためのブループリント
あなたのテクノロジースタックがスキーリゾート、クルーズライン、小売チェーンのいずれを運営しているかにかかわらず、優れたCXへの道は統合されたテクノロジーと最新のデータアーキテクチャを通じて直接つながっている。競争優位性を求めるリーダーにとって、ブループリントは明確である：
• データサイロを解消する。顧客データがどこで断片化されているかを理解するために、システムを監査する。
• 柔軟なアプリケーション戦略を採用する。堅牢な統合レイヤーで接続されたベスト・オブ・ブリードツールへとシフトする。
• 統一された顧客プロファイルに投資する：顧客情報の単一ソースの作成を最優先のビジネス課題とする。
最も成功している企業は、CXが単なる部門ではなく、適切に調整され、深く統合され、顧客中心のテクノロジー戦略の産物であることを理解している。
