Harini Gokul、Entrust最高顧客責任者。
マイクロソフトでのカスタマーサクセスの役割は、Azureが離陸した時期に同時に育成されました。これは偶然ではありません。クラウド以前は、カスタマーサクセスは必要ありませんでした。顧客から複数年の契約を確保し、ロックインしていました。顧客がベンダーを変更する障壁が高かったため、顧客が購入した製品の価値を十分に実現しているかを理解するインセンティブはほとんどありませんでした。シェルフウェア（使われないソフトウェア）が当たり前になっていました。
クラウドの登場により、参入障壁が低くなり、購入の柔軟性が高まりました。市場はより競争が激しくなり、顧客はより多くの選択肢を持ち、望めば簡単に乗り換えることができるようになりました。そのため、リスクはより高くなりました。顧客に寄り添い、彼らがあなたのソリューションでどのような問題を解決しているのか、そしてそれをどれだけうまく使用しているのかを理解していなければ、顧客はそれを理解している他社に乗り換えることができました。そこで企業はカスタマーサクセスの役割に投資し始めたのです。
テクニカルカスタマーサクセスマネージャーの役割の重要性は進化している
現在、AIの登場により、私たちは別の転換点に立っています。これは価値実現までの時間に関する大きな変化です。これまで以上に、販売後のカスタマーサクセスチームがソリューションの言語に精通し、顧客の成果と製品の価値提案の間の架け橋として機能する必要があります。
これには、カスタマーサクセスの役割にソリューション能力を構築することが求められます。ソリューション能力とは、顧客のワークフローと業界のコンテキストにマッピングできるよう、自社のソリューションに精通していることを意味します。能力とは、サポートするソリューションのユーザーであり、デモを超えて、ソリューションがもたらす価値を深く理解していることを意味します。一般的な営業トークを早く終わらせ、ソリューションがどのように顧客の優先事項に対応できるかを深く掘り下げるほど、私たちはより成功することができます。
マイクロソフトでは、Azureを推進する際にこれを早期に認識しました。マイクロソフトのポートフォリオにはインフラストラクチャと生産性が含まれており、生産性には従来のカスタマーサクセスの役割を、Azureにはよりテクニカルなカスタマーサクセスの役割を設定しました。マイクロソフトAzureのカスタマーサクセスマネージャー（CSM）はエンジニアのような深い技術知識を持つことは期待されていませんでしたが、技術アドバイザーとして機能し、ビジネスニーズをテクノロジーソリューションに結びつけ、顧客がAzure環境を活用するためのガイドができるよう、コアとなるAzureテクノロジーを理解することが期待されていました。
Amazon Web Services（AWS）はさらに一歩進んで、「カスタマーサクセス」を「カスタマーソリューション」と呼び、その役割の技術的性質を示しました。すべてのカスタマーソリューションマネージャーは、顧客と仕事をする前に技術認定を取得する必要がありました。技術能力を構築するためのこの役割への投資は、顧客の成長を加速させた最も重要な成功要因の一つでした。
Entrustでは、当社のサイバーセキュリティソリューションが最大規模の政府、企業、金融機関に提供されていることを考慮し、カスタマーサクセス（CS）の役割を技術的なものとして設定しました。AWSでCSリーダーを務めた同僚の一人がEntrustに加わり、プログラムを立ち上げ、CSに期待されることの基準を適切に設定しました。
影響と成果
マイクロソフトでは、クライアントが採用したワークロードとサービスに基づいて顧客の成長を予測できる「成功のレシピ」がありました。顧客の優先事項とユースケースを理解していたからこそ、このレシピを作成することができました。商業的な成長に加えて、これにより顧客との関係においてより大きな影響力と発言権を得ることができます。
カスタマーソリューションマネージャーは未来である
特にAI駆動のエコシステムでは、成果のアーキテクチャと価値エンジニアリングに焦点を当てたよりテクニカルなカスタマーサクセスの必要性が重要です。この道を追求する場合、以下の5つの考慮事項があります：
1. CSMは技術またはドメインのエキスパートである。
CSMは、特定の顧客シナリオに適したソリューションとサービスを判断するアドバイザーとして機能するために、ソリューションについて十分な理解が必要です。エキスパートとして認定されるには、テクノロジーまたはドメインでの経験と、多くの場合、追加の認定が必要です。
2. ビジネスとテクノロジーの架け橋となる。
CSMは顧客のニーズと優先事項から逆算して、顧客のビジネス課題とあなたのソリューションを結びつけ、最終的に顧客が目標を達成できるよう支援します。彼らはテクノロジーが解決している問題を見失いません。
3. 戦略的ガイダンスを提供する。
CSMは深いアーキテクトではありませんが、テクノロジーの価値提案と人、プロセス、戦略的優先事項の理解を橋渡しできるべきであり、顧客が正しい決断を下し、価値を最大化できるよう支援します。
4. 継続的な学習に投資する。
この役割には「常に学ぶ」アプローチが必要であり、CSMとそのリーダーシップは最新のイノベーションに遅れをとらず、新しい能力を学ぶために投資します。ビルダーであるCSMは、イノベーションについて「実践する」ため、特に価値があります。
5. 常に顧客第一の姿勢を持つ。
主な目標は顧客の成功であり、顧客（およびその顧客）が成果を達成できるようにすることが含まれます。
顧客がビジネス成果を俊敏に実現し、特にAIネイティブの世界でイノベーションに遅れをとらないようにするためには、テクニカルなカスタマーサクセス機能が顧客の価値実現までの時間を加速するための鍵となり、あなたのソリューションの競争力の差別化要因となります。
