Bully Pulpit Internationalのパートナーとして、世界有数のブランドの高い注目を集める評判問題に焦点を当てている。
午前2時。危機が発生した。法務チームと会議室で声明文を起草している。「この状況が懸念されることは理解しています」と書くと、法務は「感情的すぎる」として削除する。「緊急に調査しています」と書くと、法務は「状況を検討しています」に変更する。「これから行うことは以下の通りです」と書くと、法務は「まだ行動を約束することはできない」と言う。
夜明けまでに、何も言わず、誰も怒らせず、誰の役にも立たない声明ができあがる。
これが起こるのは、法務のリスク許容度がゼロで、すべての言葉が責任リスクに感じられる状況で、危機対応の言葉を交渉しているからだ。承認を得る頃には、批判者や競合他社がすでにあなたのストーリーを書いている。
解決策は？午前2時に交渉するな。今、物事が壊れる前に、全員が冷静で理性的なうちに交渉しておこう。
なぜリスク回避がリアルタイムの共感を殺すのか
法務顧問は難しくしているわけではない。彼らは自分の仕事をしているのだ。CEOがパニックになり、記者が電話をかけてくる時、法的リスクを最小化する本能がすべてに優先する。「すべての事実を待とう」が「3週間何も言わない」になる。すべての言葉が訴訟の潜在的証拠のように感じられる。
両者が犯す間違いは、PRは法務が不合理だと考え、法務はPRが無謀だと考えることだ。本当の問題は、間違った時間に間違った会話をしていることにある。
「懸念」という言葉が強すぎるかどうか議論している間に、空白は埋まっていく。規制当局は警告を発する。競合他社は自分たちを透明性のある選択肢として位置づける。ソーシャルメディアは、あなたが制御すべきだったナラティブを書き上げる。
その代償は評判だけではない—信頼だ。そして一度失われた信頼を取り戻すには何年もかかる。
法務が理解すべき重要な区別
多くの法務チームは、共感が責任を意味し、人々を気にかけることが責任を受け入れることを意味すると考えている。真実は、影響を認めることと責任を受け入れることは同じではないということだ。一方は多くの場合安全な対応であるが、もう一方は責任リスクを生み出す。以下はその例だ。
影響を認める：
• 「この問題が重大であることを理解しています」
• 「この問題の根本を突き止めるために取り組んでいます」
• 「私たちが取っている3つのステップは以下の通りです」
• 「影響を受けている人々がおり、緊急に行動しています」
責任を受け入れる：
• 「これは私たちの過失です」
• 「私たちは何か間違ったことをしました」
• 「私たちの間違いを修正しています」
• 「私たちがこの被害を引き起こしました」
私は、境界内での共感は法的リスクとして見るべきではなく、法的制約の中で機能する評判保護だと考えている。しかし、それらの境界を事前に定義する必要がある。
今四半期中に法務顧問とCEOと話し合おう。危機対応フレームワークについて合意を得よう。会話は次のようなものになるかもしれない：「危機が発生したとき、トーンを議論すべき時に議論しないように、すぐに展開できる言葉を定義しましょう。法的に私たちを守りながら、人間らしく聞こえることを可能にする境界が必要です。今その線を合意しましょう」
それを文書化しよう。危機対応計画に入れよう。必要であれば、CEO、法務顧問、取締役会の承認を得よう。
法務の実際の懸念にどう対処するか
これらの会話の中で、法務はおそらく頻繁に懸念を持つだろう。私がよく遭遇する一般的なものは、「これが召喚されたらどうなるか？」というものだ。しかし、調査が行われていることを認めることは、不正行為の証拠ではない。それは状況が真剣に受け止められたという証拠だ。
同様に、「原告がこれを私たちに対して使ったらどうなるか？」という声も聞く。影響を受けた人々への早期の懸念を示すことは誠意を示し、責任リスクはむしろ、被害が続いている間に何も言わないことから生じることが多い。
「すべての事実が揃うまで待つべきだ」と聞いた場合は、約束しているのは事実ではなくプロセスだということを覚えておこう。「調査中です」と言っても、結果を知る必要はない。長引く沈黙こそが、企業が気にかけなかった、あるいは行動しなかったように見える原因となる。このように、適切な共感はリスク創出ではなく、リスク管理であることを法務に理解してもらうことが重要だ。
実行：危機が発生したとき
事前に交渉された言葉があれば、午前2時の会話は変わる。フレームワークがなければ、議論は何が言えて何が言えないかについてになる。法務はレビューし、共感を削除し、すべての言葉を議論する。
フレームワークがあれば、何が事前承認されたカテゴリに該当するかをすでに理解している。法務は合意された境界内にあることを確認し、声明は数時間ではなく数分で出される。このように、計画を交渉するのではなく、実行する。共感についての議論はすでに数ヶ月前、全員が理性的だった時に済ませている。スピードは圧力からではなく、準備から生まれる。
本当の賭け金
沈黙の1時間ごとに、誰かがあなたを定義するために費やす1時間となる。遅れた対応は時間を買うのではなく、領域を明け渡すことになる。しかし、リアルタイムで境界を交渉していては、素早く動くことはできない。
今日、法務顧問との会話をスケジュールしよう。なぜなら、危機が発生したとき—そして必ず発生する—「この問題が重大であることを理解しています」が「これは私たちの過失です」を意味しないことを説明する時間はないからだ。必要になる前に、今その合意を得ておこう。
ここで提供される情報は法的アドバイスではなく、特定の問題に関する弁護士のアドバイスの代用となることを意図していません。法的アドバイスについては、あなたの特定の状況について弁護士に相談してください。
