今年初め、アラバマ州のホテルで損失防止スーパーバイザーが、ある宿泊客の部屋を確認するよう依頼された。ハウスキーピングスタッフが「何か違和感がある」と報告したその宿泊客の部屋をノックすると、スーパーバイザーは完全に散らかった部屋の中にいる男性を発見した。
同じ状況で、多くのスーパーバイザーなら苛立ちや怒り、あるいは恐怖を感じ、おそらく宿泊客を退去させるだろう。しかし、このスーパーバイザーは違った対応をした。彼は懸念を示し、質問をした。そして宿泊客の配偶者が最近亡くなり、彼が絶望の淵に立たされていることを知った。スーパーバイザーは時間をかけて状況を理解し、気にかけていることを示した上で、外部の支援を紹介し、宿泊客はそれを受け入れた。数週間後、その宿泊客はサッカーの試合でスーパーバイザーの上司に近づき、「あなたの部下は私の命を救ってくれた」と伝えた。
「そのスーパーバイザーのアプローチは感情知性の典型です」と、マイク・ストーバー氏は語る。彼はPCHホテルズ＆リゾーツの人材・文化担当コーポレートディレクターだ。「未知の状況に足を踏み入れ、想像以上に複雑な事態に直面する。そしてすぐに切り替えて、その人と深くつながり、状況を鎮め、危機的状況から救い出す能力があるのです。」
この例は感情知性が最も極端な形で発揮された事例だ：生死を分ける状況、高いストレス、深い共感、そして即座の関係構築。しかし、このスーパーバイザーがこれほど迅速かつ効果的に対応できた感情知性の核となるスキルは、ホスピタリティ業界全体で日常的に適用でき、宿泊客の満足度と従業員の定着率を向上させることができる。コーネル大学ホテル経営学部の研究によると、あるホテルでの共感と対人関係のトレーニングが宿泊客満足度スコアを向上させたことが示されている。
EQがPCHホテルズ＆リゾーツの宿泊客満足度を高める方法
アラバマ州モービルに拠点を置くPCHホテルズ＆リゾーツは、州内に8つのフルサービスのマリオットプロパティと複数のリゾート施設を運営している。同社は「関係性重視」であり、「心と魂のこもったホスピタリティ」という使命の下で運営されている。同社の社内スローガンはシンプルで、「人を第一に大切にする」だ。
マリオットのグローバルポートフォリオの中で、PCHのホテルは宿泊客満足度スコアで常に上位8%にランクインしており、複数のルネッサンスプロパティはすべて世界で上位9位以内に入っている。近年、PCHは宿泊客の推奨意向という重要指標において、マリオットのフランチャイズパートナーの中でトップにランクされている。
「私たちはアラバマ出身で南部のホスピタリティを実践しているからだと冗談を言いますが、実際には、人々に脳の人間性の部分を活性化するよう訓練しているからです」とストーバー氏は語る。「私たちの成功は本当に、スタッフが宿泊客とお互いをどれだけ大切にしているかによるものです。」
同社の定着率も同様に注目に値する。多くの総支配人がPCHに15年以上勤務している—これは、バーンアウト、高い離職率、そして数年ごとに施設を移動する管理職が特徴的な業界では珍しい長期勤続だ。
ホスピタリティ業界の感情的要求
感情知性をこれほど酷使する業界は少ない。ホスピタリティ業界では、すべての勤務時間が「空気を読む」訓練となる—時には文字通りの意味で。
ロビーの一角では、カップルが新婚旅行を祝っているかもしれない。数部屋先では、家族が愛する人の死を悼んでいるかもしれない。廊下の向こうでは、企業チームが製品発表の準備に追われている。「すべての人が異なる対応を望んでいることを認識する必要があります」とストーバー氏は説明する。「彼らが何を必要としているかを感じ取ることであり、決めつけないことです。」
そして、それは内部のストレスを考慮する前の話だ。二つの大きな会議の間にホテル全体を切り替えるには、夜遅くまで働き、何百もの部屋を清掃し、日の出前に数十のイベントスペースをリセットすることを意味する。「みんなストレスを抱え、疲れているけれど、それでもお互いに優しくする必要があります」とストーバー氏は言う。「それこそが感情知性が本当に試されるときです。」
スタッフがしばしば宿泊客から軽視されたり無礼な扱いを受けたりする業界では、そのマインドセットが大きな違いを生む。「『それは自分を反映するものではない』と言える能力—それを吸収するのではなく手放すこと—それが最高レベルの感情知性です」とストーバー氏は述べた。
あらゆるレベルのリーダーシップにEQを組み込む
ストーバー氏のチームは、感情知性に触れる3つの異なるプログラムを通じてリーダーを育成している：
- リーダーシップアカデミー：すべての人材リーダーに必須の5クラスプログラム。リーダーはDISCとストレングスファインダーの評価を通じて自己認識と社会的認識を構築する。その後、勇気ある会話のトレーニングとトラビス・ブラッドベリー博士の感情知性に関する書籍と評価を通じて感情知性を発展させる。
- リーダーシップリープ：このプログラムは新興リーダー向けだ。アカデミーで教えられる5つのコースのそれぞれの軽いバージョンをカバーしている。
- レベルアップ：選ばれたマネージャー向けの1年間のメンタリングベースのプログラム。「時には『どうやって昇進するか？』ではなく、『今いる場所でどうやって成長し続けるか？』という問いが重要なのです」とストーバー氏は説明した。
ストーバー氏のお気に入りのEQ戦略：より良い質問をする
ストーバー氏のお気に入りのEQ戦略は一見シンプルだ：より良い質問をすること。
彼のデスクには、インパクトデッキと呼ばれる、各面に考えさせるプロンプトが書かれたカードセットがある。表面には「あなたのお気に入りの休暇は？」と書かれているかもしれない。裏面はより深い質問に変わる：「その経験があなたにとって意味のあるものだったのはなぜですか？」
「適切な場合は、より深い質問を使います」とストーバー氏は言う。「それは私に世間話を超えるよう促します。私は面白くあろうとするのではなく、興味を持とうとしているのです。」
その好奇心—急いで反応するのではなく、立ち止まって学ぼうとする衝動—こそが、ストーバー氏がEQの基盤だと考えるものだ。「聞いて、より良い質問をしていれば」と彼は言う、「ほぼどんな状況でも対処できます。」
優れたホスピタリティの核心
ストーバー氏は特に、PCHホテルズ＆リゾーツが新しい物件に拡大しようとしていることに興奮している。彼らの定着率は非常に高いため、優秀な従業員を昇進させる絶好の機会となるだろう。彼は言う、「私たちの最大の課題は、ホスピタリティ業界の多くの人が直面する離職率ではありません。才能ある人材が成長するための十分な場所を見つけることです。」
それはホスピタリティ業界では珍しい問題であり、示唆に富んでいる。宿泊客の満足度を高めるのと同じ感情知性が、定着率、忠誠心、そして長期的な成功も促進することを示している。
ケビン・クルーズ氏は感情知性トレーニング会社LEADxの創業者兼CEOだ。クルーズ氏はニューヨークタイムズのベストセラー作家でもある。彼の最新の著書はEmotional Intelligence: 52 Strategies to Build Strong Relationships, Increase Resilience, and Achieve Your Goalsだ。
