2024年後半、レイキャビク市議会議員のアレクサンドラ・ブリエム氏は壇上に上がり、子どもたちのためのより良い都市プロジェクトの構築と展開における印象的な取り組みに対してソウル・スマートシティ賞を受賞した。54カ国から寄せられた220件の応募の中から、同市は学校や余暇活動における子どもたち、若者とその家族へのサービス向上を可能にしたデジタル変革によって金賞を獲得した。
この注目すべきマイルストーンの達成は、単に一つの成功した都市プロジェクトの認知以上のものだった。この賞は、デジタル政府の取り組みを優先し、都市テクノロジーのリーダーになるという意識的な決断を下した都市の姿を反映したものだった。
彼らの旅から学ぶべきことは多く、それはほんの数年前に始まったのだ。
火と氷の国の首都
アイスランドは、大西洋に浮かぶ小さな経済的に豊かな島国で、英国諸島の北西、北極圏の南に位置している。活火山、氷河、滝からなる驚くべき地形を持つ。人口はわずか40万人強で、そのうち14万人が首都レイキャビクに住んでいる。首都圏全体では約25万人で、国の約64％を占めている。
同国は2008年の大不況時に大きな経済的課題に直面したが、2010年に観光業の急増により回復した。今日、アルミニウム、漁業、エネルギー、観光産業が経済に大きく貢献している。同国は世界で5番目に高い名目GDP（1人当たり）を誇り、国民に高い生活の質を提供している。
カラフルで活気に満ちた首都レイキャビクは、国内62の自治体の一つで、島の南西部に位置している。市は4年任期の市議会によって統治され、通常、議員の一人を市長に任命し、市民によって直接選出される。首都には多くの地元企業や国際企業が拠点を置き、大規模な銀行セクターを有している。
デジタル変革を受け入れる決断
ここ10年ほどの多くの都市部と同様に、市のリーダーシップは高品質のサービスを提供し、デジタルソリューションを採用する必要性とコミュニティからの圧力を感じていた。しかし、期待を裏切り、予想を下回る結果に終わった多くの都市のテクノロジー戦略とは異なり、レイキャビクは優れた成果を上げ、結果を出すデジタル変革の実行モデルとなる可能性がある。
市のデジタル変革とイノベーションアジェンダを推進する責任を担っているのは、2012年に機関に加わり、現在170人の社内サービス・イノベーション部門を運営しているオスカル・サンドホルト氏だ。
彼らは外部のプロバイダーとも協力しており、投資予算の最大75％をこれらの外部リソースに使用している。
同部門の使命は、効率的な内部および外部サービスを設計・管理し、デジタルソリューションを展開し、市のすべての業務にわたってイノベーションを推進することだ。
サンドホルト氏によると、市がデジタル変革への投資に本腰を入れ始めたのは2019年と最近のことだが、出遅れにもかかわらず急速な進歩を遂げており、その新たな焦点は最近の成功リストに明確に表れている。
人々に明確で疑う余地のない利益をもたらすテクノロジーだけが前進する。言い換えれば、サンドホルト氏とそのチームは、他の都市が長期的な利点を十分に明確にせずに早く採用してきたスマートテクノロジーや新興テクノロジーへの急速な勢いを意図的に避けてきた。
サンドホルト氏は、既存および将来のシステムが効率的かつスムーズに動作するように、安定化と継続的な改善を最優先事項としている。予想通り、地方自治体によるテクノロジーへの歴史的な断片的アプローチを考えると、古いシステムとプロセスは複雑で性能が低かった。
デジタル体験の統一とスケーリング
同部門はまた、国内の他の61の自治体とレイキャビクのデジタル体験を同期させる合意を達成する取り組みを主導している。原則として、サンドホルト氏と国のリーダーシップの多くは、すべてのアイスランド人が島のどこに住んでいても同じデジタル体験を持つ権利があると信じている。これはトップダウンのアプローチではなく、協力が強調されている。
このビジョンはまだ決定事項ではなく、多くの交渉と合意がまだ先にある。それでも、サンドホルト氏は彼らの進捗に楽観的だ。彼の見方では、市民はサービスを誰が提供するかを気にすべきではなく、デジタル体験はそれが要求される場所からどこでも一貫しているべきだ。
このアプローチには明らかなコスト削減もある。サービスを一度構築し、世界中の多くのコミュニティで経験される重複の呪いを避けながら、国全体にスケールすることができるからだ。
レイキャビクのデジタル変革成功の鍵
なぜレイキャビク市は、多くの都市が苦戦しているデジタル変革の取り組みで成功したのか？
サンドホルト氏によると、彼らの旅を可能にした根本的な転換は、投資の一元化の実施だった。以前は、部門や個人がテクノロジーに予算をどのように使うかを決めることができた。これは地方自治体ではあまりにも典型的であり、自然と統一された戦略がなく、取り組みやシステムの重複、そして複雑で管理がほぼ不可能なテクノロジーアーキテクチャにつながる。
現在、すべてのテクノロジー投資は一元化され、市の目標に沿ったものになっている。これはシンプルな変更だったが、非常に大きな影響を与えた。
レイキャビクにおける人工知能の役割
サンドホルト氏はAIに強気であり、短期的には彼らがすでに取り組んでいる自動化の取り組みの延長として見ているが、新興テクノロジー全般へのアプローチと同様に、少なくとも今のところ、やや保守的なアプローチを取っている。
複雑なAIソリューションの開発は、いくつかの初期の控えめなプロジェクトを通じて信頼を構築しリスクを管理する中で行われるだろう。
例えば、彼らは最近、不動産業者から毎年受け取る何千ものメールを処理するAIソリューションを導入した。人がメールを読み、依頼者とやり取りして回答を得るという、歴史的に約2日かかっていたことの代わりに、AIが現在ほとんどのリクエストを約10秒で処理している。
他の都市が公開ウェブサイトで生成AIチャットボットを採用している一方で、サンドホルト氏のチームはより控えめなアプローチを取っている。サイトの訪問者は人と話すか、彼らが「ウェブアシスタンス」と呼ぶものを使用するかを選ぶことができる。
なぜためらいがあるのか？
サンドホルト氏の高品質な顧客サービスの優先事項を考えると、悪いチャットボットは最悪のサービスをもたらす可能性がある。彼にとってそれは受け入れられない。また、人々は選択肢を持ち、人とAIの間を簡単に切り替えることができるべきだと彼は信じている。
テクノロジーが必然的に向上するにつれて、彼はAIへの信頼も進化すると予想している。
リーダーのためのデジタル変革アドバイス
サンドホルト氏のアプローチから学ぶことは多い：投資を一元化し、安定して信頼性の高いアーキテクチャの開発に焦点を当て、新しい魅力的なテクノロジーに対してあまり急がず、サービスの質を最優先事項として維持すること。
おそらく彼の最も重要な指針となる信念は、仕事の人間的側面にある。サンドホルト氏は、戦略的焦点をすべて人々に当てることの強力な支持者だ。彼はテクノロジーを愛し、その重要性を認めているが、提供者と受領者の両方、人々が決定の最前線にいなければ、それは何も意味がないと言う。
レイキャビクの市チームにとって、人々が重要であり、人間中心の未来を支援し続けることが優先事項だ。
それは、多くが不確実な未来において心強い哲学だ。
