明日で終結から63年を迎えるキューバ危機は、いくつかの点で注目に値する出来事だった。世界を核戦争の瀬戸際に追いやっただけでなく、この13日間の危機は、ソビエト連邦のニキータ・フルシチョフ首相がキューバから中距離ミサイルを撤去すると約束したことで終結した、様々な展開に特徴づけられていた。
キューバ侵攻に関する米国の計画について不正確な情報に基づいて行動していたソ連だが、この膠着状態を終わらせるための交渉は、モスクワとワシントン間のバックチャネル・コミュニケーション（水面下の連絡）によって促進された。スティーブン・アスディンは著書「スパイ局：ワシントンにおけるスパイ活動とジャーナリズムの秘密のつながり」の中で、当時ニューヨーク・デイリー・ニュースのDC支局に勤務し、全米記者クラブの元会長だったフランク・ホールマンの仲介役としての役割を記録している。
ホールマンは実際にはスパイだったソビエト人ジャーナリストや、ソビエト大使館の職員との重要なつながりを持っていた。これらのコネクションのおかげで、このアメリカ人記者は危機の間、ケネディ政権とクレムリンの間の非公式な伝令役を務めた。この重要な時期に彼の新聞社がストライキ中だったため、ホールマンは一時的に大統領の弟であるロバート・ケネディ司法長官の下で働いていた。ケネディはホールマンに、「ソビエトがキューバからミサイルを撤去すれば、米国はトルコとイタリアのミサイルを撤去することを検討できる」とソビエト大使館の連絡先に伝えるよう指示した、と全米記者クラブの歴史家ギル・クラインが同組織のウェブサイトで回顧している。
フルシチョフはこれに同意し、1962年10月28日に危機は終結した。
企業のバックチャネル・コミュニケーション
1962年に秘密外交が世界的な大惨事を回避するのに役立ったように、静かなバックチャネル・コミュニケーションは、ビジネス危機の管理においても同様の—より劇的ではないにしても—役割を果たすことができる。データ侵害、製品リコール、または公の論争などの企業の危機状況において、機密かつ非公開の会話が、ブランドが状況をコントロールできるか、あるいは主導権を失うかの決定的な要因となりうる。「開示前の調査員との静かな連携や、信頼できるコミュニティの声との非公式なブリーフィングは、公衆の怒りを和らげ、透明性への道を開くことができます。また、舞台裏での定期的な対話は、企業が再び注目を浴びるずっと前に、是正措置の形成に役立ちます」とオリヤ・ゴールデンバーグ氏（Ingage Bizの広報担当副社長）は電子メールで私に語った。
バックチャネル・コミュニケーションは「公のメッセージが広まる前に、状況の明確さとコントロールを維持するための危機時の強力なツールである失われた技術です」と、SmashBrandのコンテンツ・マーケティング・ディレクターであるジェイソン・ヴォート氏は電子メールインタビューで私に語った。
彼は製品関連の問題でバックチャネルを使用した経験があり、「サプライパートナーや法務グループとの少しの非公開調整が、公のコミュニケーションで議論される前に、事実とメッセージについてのコンセンサスを形成するのに役立ちました。このような非公開の会話が状況をコントロールし、信頼の侵食につながるだけの性急で誤った公の声明を出さないようにするのに役立つのです」と述べた。
透明かつ倫理的に管理されれば、バックチャネル・コミュニケーションは危機がエスカレートするのを防ぐ枠組みを提供できる。「規制当局、パートナー、またはメディアとのこれらの非公開かつ非公式な交流により、組織は事実を確認し、メッセージを調整し、公式声明が最終決定される間も信頼を維持することができます」とゴールデンバーグ氏はコメントした。
企業、テクノロジー、政府、不動産セクターにわたる危機コミュニケーションを主導してきたゴールデンバーグ氏の経験では、「バックチャネルは隠蔽ではなく、明確さを通じたコントロールに関するものです。それらは関係を安定させ、誤情報を防ぎ、物語が市場の信頼やブランドの評判に影響を与える前に、メッセージの完全性と公衆の正確な情報を得る権利の両方を保護しながら、正確性を確保します」と説明した。
反応する前のスペースを作る
危機においては、言葉の一つ一つが重要であり、それらの言葉がいつ、どこで、どのように話されるか、または書かれるかも同様に重要だ。「危機においては、一言一言が認識を変える可能性があるため、非公開チャネルは反応する前に考えるスペースを作ります。それにより、リーダーは公に発言する前に、仮定をテストし、事実を明確にし、内部で調整することができます」と、The Sprout PRの創設者兼社長であるニッキ・ジェイン氏は電子メールインタビューで私に語った。
しかし、バックチャネル・コミュニケーションを使用することには、情報漏洩や秘密主義、あるいは隠蔽工作という認識などのリスクがある。そのため、「すべての非公開のやり取りは潜在的に公になる可能性があると見なすべきです」とジェイン氏はアドバイスしている。その可能性に備えるため、経営幹部はバックチャネルの会話の条件を事前に定義し、参加者とコンテンツを文書化し、適切な場合は法律顧問を関与させ、非公開の会話を適時に信頼できる公の声明に変換すべきだ。
バックチャネル・コミュニケーションは「公の場で誤解される可能性のある不必要な詳細を心配することなく、率直なコミュニケーションを可能にします。それは実際の話を伝えるために教育し説明する余地とチャンスを提供します」と、広報会社Gallium Venturesのクライアントサービス・戦略責任者であるリッチ・ウェント氏は電子メールで私に語った。
彼はデータ侵害を経験した企業の例を挙げた。「そのような事例の見出しは非常に有害になる可能性があります。しかし、特にデータ処理プロセスに複数の企業が関与している場合、そのような話には複雑な層があることがよくあります。ここでバックチャネルを使用すると、調整のための時間を確保し、より簡潔な最終的な回答を提供することができ、メディアと公衆の両方が、実際にどの個人データが影響を受け、それを解決するために何が行われているかを理解するのに役立ちます」とウェント氏は指摘した。
これらの舞台裏のコミュニケーションは控えめに使用すべきだ。「それは決して曖昧にしたり方向転換したりするために使用されるべきではありません。長期的には機能しないだけでなく、重大な評判の損害を引き起こす可能性があるからです。また、多くの出版物やジャーナリストが、過去にこれらの特権を多くの人が乱用したため、バックグラウンドでの会話やオフレコードでの会話を拒否するようになっています」と彼は結論づけた。
危機に対処し解決する方法は複数存在する。時には成功は、コミュニケーションがどのように、そしてどこで行われるかにかかっている。歴史が示すように、最も重要な交渉は公の場ではなく、静かに舞台裏で展開することがある。そのため、ビジネスリーダーは自組織の危機解決を支援するためにバックチャネル・コミュニケーションの使用を検討すべきだろう。
