賢明な企業は、優れた顧客体験が単に製品やサービスの良さだけでなく、それがどれだけうまく提供されるかにかかっていることを理解しています。そして、テクノロジーが支配する現代において、優れた顧客体験（CX）とは、顧客が必要な情報を提供したり、サポートにアクセスしたり、購入したりする際にどれだけ少ない労力で済むかによって定義されるようになっています。
余計なクリック、情報の重複入力、対応の遅延は単なる摩擦ではなく、企業が顧客の時間を考慮したシステム設計をしていないというシグナルです。ここでは、Forbes Technology Councilのメンバーたちが、自身が経験したイライラするカスタマーサービスの事例を共有します。彼らは、顧客の旅のどの場面で適切なテクノロジーツールを使用すれば、サービスを合理化し、体験をより取引的ではなく敬意を払ったものにできるかを詳しく説明します。
1. 自動化と人的サポートの融合
新しいスマートデバイスをセットアップ中に接続問題が発生し、問題解決のために「AIループ」にはまってしまいました。ボットは問題を解決できず、人につなぐこともできませんでした。AIはセットアップを簡素化できますが、トラブルシューティングでは、最高の顧客体験は自動化と問題を迅速に解決できる実際の人間を組み合わせたものです。- Michael Praeger, AvidXchange
2. AIを使って複数の変数を瞬時に解決する
印刷業界などでは、価格設定は単純ではありません。機械の容量、材料、配送ルート、さらには故障リスクなど、何千もの変数のバランスを取る必要があります。従来、これは専門家でも数日かかりますが、AIは数分で解決でき、顧客に即座に明確さを提供し、企業に信頼できる利益をもたらします。これが顧客体験の変革です。- Henrik Müller-Hansen, Gelato
3. シングルサインオンによるチェックアウト離脱率の削減
複数の調査により、チェックアウト時にユーザー名とパスワードの作成を求めると、チェックアウトプロセスを完了する顧客の割合が大幅に低下することが確認されています。Facebook、PayPalなどの人気サービスを使用したシングルサインオンを組み込むことで、チェックアウトの摩擦を大幅に減らし、コンバージョンの確率を高めることができます。- Bihag Karnani, Google
4. 在庫データを統合して購入と返品をスピードアップ
オンラインで購入した商品を店舗で返品しようとしたことがありますが、システムが連携していませんでした。統合された顧客データプラットフォームがあれば、購入を即座に確認し、返品を処理し、在庫を更新できたはずです。代わりに、20分と2人のマネージャーを要しました。一つのスマートな統合があれば、この煩わしい瞬間をスムーズな体験に変えられたでしょう。- Laxmi Vanam, Vanguard
5. AI要約によるサービスコンテキストの引き継ぎ
インターネットサービスの請求書に問題があり、サポートに連絡しました。最初の担当者は問題を確認しましたが、請求部門に転送され、そこで問題を最初から説明し直さなければなりませんでした。その後、技術サポートにも同じ詳細を繰り返し説明する必要がありました。AI駆動の会話要約ツールでケースノートを引き継げば、各担当者がシームレスに対応でき、私の時間も彼らの時間も節約できたでしょう。- Son Nguyen, Neurond AI
6. セルフサービスオプションの拡充
より良い顧客体験への簡単な解決策は、顧客向けのセルフサービス機能の強化です。一般的なニーズに対して、顧客に電話をかけさせたり、サポートにメールを送らせたり、店舗に来店させたりして不必要な摩擦を生み出す小売業やサービス業を多く見てきました。長い待ち時間、多すぎるステップ、一貫性のないコミュニケーションは、より良いセルフサービスで対処できるイライラの一部です。- Abhi Shimpi
7. 長時間の待機の代わりにコールバックを提供
サービスコールで顧客を待機列に待たせる代わりに、コールバックを提供するというシンプルな方法が役立ちます。サービス担当者につながるのを待っている間、「なぜ準備ができたら電話をかけ直してくれないのか—なぜ電話で待たせるのか？」と何度も考えたことがあります。- Anubhav Sharma, Infotech Research Group
8. デジタルIDを使用してデータフィールドを自動入力
旅行を予約する際、複数のステップで同じ詳細を再入力する必要があり、遅延が生じました。もし企業が、タッチポイント全体で検証済み顧客データを自動入力する安全なデジタルIDレイヤーを使用していれば、プロセスはスムーズになり、完了に必要な時間が分単位から秒単位に短縮されたでしょう。これは時間の節約だけでなく、エラーを減らし、連続性を高めることで信頼を構築します。- Sibasis Padhi, Walmart Inc.
9. APIによるスケジュール、記録、請求フォームの連携
オンラインで予約をし、別のポータルでフォームに記入し、到着時に多くの詳細を繰り返す必要があります。API駆動の接続がこれらの時代遅れの断片化されたレガシーシステムをどのように改善できるかをよく考えます。企業がスケジュール、記録、請求をリンクするためにオープンAPIを使用すれば、エラーの機会が少ない一貫した体験を作り出すことができます。- Eric Giesecke, Planet DDS
10. 注文システムの統合と事前注文の有効化
最近、店舗でテイクアウトを注文しましたが、行列は長く、スタッフは電話、来店客、デリバリーアプリのタブレットを同時にこなしていました。そこに立ちながら、「もし統合された注文管理システムとモバイル事前注文を使用すれば、顧客と従業員の両方にとって体験がよりスムーズになるのに」と考えずにはいられませんでした。一つのツールで待ち時間を短縮し、エラーを減らし、スタッフがサービスに集中できるようになります。- Bhupendra Singh, Marriott International
11. ビジネスコンテキストに合わせたパーソナライゼーション設計
多くの企業は、テクノロジー、ヘルスケア、小売などの業種に関係なく、標準的なパーソナライゼーションを使用しています。企業のビジネスモデルやフローに特化したユーザージャーニーを見たいと思っています。現在、すべてのデジタルサイトはカスタマーサービス用の一般的なチャットオプションから始まりますが、真のパーソナライゼーションがあれば、企業はユーザーのニーズを予測できるはずです。- Erum Manzoor, Citigroup
12. 顧客データを顧客の旅全体で追跡する
サービス訪問中に複数の従業員に同じ詳細を繰り返し伝えたことがあります。AI駆動のコンテキスト共有を備えた統合顧客データプラットフォームがあれば、プロセスはシームレスになっていたでしょう。情報がタッチポイント全体で顧客に付随するとき、インタラクションはパーソナライズされ、労力が少なく感じられ、イライラが忠誠心に変わります。- FNU Anupama (Anupama Nataraj)
13. 即時セルフサービスで顧客の時間を尊重する
かつて列に並びながら「これは分ではなく秒で済むはずだ」と思いました。解決策は？モバイルファーストのセルフサービスです。スキャン、支払い、完了。テクノロジーは存在していますが、マインドセットが遅れています。顧客は待ち時間を覚えているのではなく、誰が彼らの時間を尊重したかを覚えています。- Oleg Sadikov, DeviQA
14. 継続的な財務コーチングの提供
フィンテック企業は、AIとML（機械学習）ツールを活用して、生涯にわたる個人財務ガイダンスを提供できます。これらのツールは、顧客の支出やソーシャルデータのパターンを分析し、住宅購入、旅行計画、家族形成、退職など、主要な人生の目標への道筋を提案できます。これにより、キャリアの始まりから終わりまで伴走する包括的な個人財務アシスタントとコーチが生まれます。- Tipu Usha Vaithee Swaran
15. リアルタイムリスクシグナルによる不正防止
海外旅行中に「不審なアクティビティ」を理由にカードが拒否され、ロック解除のために銀行に長電話をする必要がありました。この時代遅れのプロセスは、実際のアカウント乗っ取りを阻止するにはほとんど役立ちません。銀行が行動、デバイス、位置情報、取引データからのリアルタイムAIインサイトを活用すれば、より賢く信頼性を評価し、顧客をより適切に保護できます。- Yinglian Xie, DataVisor
16. QRコードによる取引の迅速化
オンラインで注文した商品を店舗で返品しました。店員はシステム間で私の情報を再入力し、フォームを印刷しました—15分の無駄でした。統合された注文プラットフォームにリンクされたQR返品コードがあれば解決します：一度スキャンするだけで、注文を自動表示し、本人確認を行い、例外のルールを適用し、返金または交換を処理し、デジタルレシートを送信し、在庫を更新することで、引き渡し時間を約1分に短縮できます。- Shashank Chaurasia, MooresLabAI
17. 顧客の意図に基づいたコールのインテリジェントな振り分け
カスタマーサービスに電話をかける際、企業がAIから始めて—何について電話しているかを説明させてくれれば—サポートシステムは番号をダイヤルしたり、「正しい」オプションを選択したり、サポート担当者を待ったり（またはコールバック番号を残したり）することなく、適切な人に電話を転送できると思ったことがよくあります。これは素晴らしい体験になるでしょう。- Rohit Shirwadkar, Equinix
18. ソーシャルメディアメッセージへの応答保証
最近、ソーシャルメディアのダイレクトメッセージを通じていくつかのブランドに連絡する顧客体験の「ミステリーショップ」実験を行いました。目立ったのは完全な沈黙で、多くは全く応答しませんでした。自動応答、ルーティング、エスカレーションという明確なプロセスがあれば、インタラクションは労力のいらないものになっていたでしょう。チャネルを開設するということは約束をしているのであり、その約束はサポートされなければなりません。- Craig Crisler, SupportNinja
19. 複雑なサービス問題の自動ルーティングとエスカレーション
最前線のスタッフが解決できないために問題の解決が停滞すると、顧客は他の人に同じことを繰り返すことになります。自動ルーティングとエスカレーションを行い、サービスレベル契約が危険にさらされたときにアクションをトリガーするオンコールアラートと統合されたチケットツールは、より迅速な解決、少ない摩擦、はるかに優れた顧客体験を保証します。- Judit Sharon, OnPage Corporation
