TouchPoint Oneのグレッグ・サルバトCEOは、CX（顧客体験）の従業員エンゲージメントとパフォーマンス管理における革新を推進している。
データは明確な状況を示している。セントルイス連邦準備銀行の調査によれば、AIの導入が最も進んでいる職種で最も急激な失業率の上昇が見られる。一方、Anthropicの最近の報告書によれば、AIの利用は「不均衡」であり、高所得層に集中している。
これは今まさに、AIによって強化されるはずが、置き換えられつつある知識労働者に起きている現象だ。私たちは前例のない生産性向上と経済的な置き換えが同時に、かつてない速さで進行するのを目の当たりにしている。
コンタクトセンター業界向けのテクノロジーソリューション企業のCEOとして、私は経済の中でも最大の雇用セクターの一つにおけるAIの労働力への影響を日々目にしている。クライアント企業は同じ課題に取り組んでいる—AIによる自動化を通じて積極的なコスト削減目標を達成しながら、卓越した顧客体験を提供することだ。
この移行期における経営者の思いやりが、企業の繁栄を決定するのか、それとも基盤を損なうのかを分けることを私は学んだ。
リーダーシップのパラドックス
私が知る全ての経営者は不可能なジレンマに直面している。株主はAIによる効率化を求める。競合他社は自動化によるコスト優位性を実現している。「少ないリソースでより多くを」という要求は悪意から来ているわけではなく、生き残りのために競争上必要になっている。
しかし、これらの同じリーダーたちは、自社の雇用主ブランド、人材の定着率、組織文化が従業員への真の配慮に依存していることも知っている。彼らは思いやりを持ちたいと思っているが、四半期決算発表では思いやりは評価されない。人材育成に投資したいと思っているが、AIはしばしば同じタスクをより速く、より安価に実行できる。
これは相反する課題についてだ。ほとんどの経営者は二兎を追いたいと思うだろうが、ビジネスと経済の法則はそのような贅沢を許さない。
唯一のスケーラブルな解決策：人間の思いやり
これにより私たちが実際にコントロールできるものが残る：この移行期に互いをどう扱うかだ。
誰もが何が起きているかを見ている。現場の従業員から上級管理職、経営幹部まで、誰もがストレスを感じている。この不確実性は組織のどの階層にも限定されない。それは広範囲に及び、誰もがそれを知っている。
思いやりにテクノロジーやプログラムは必要ない。必要なのは、目の前で起きていることを認識し、適切な人間的反応を示すことだ。経営者は企業のメッセージを超えて個人的に働きかけ、従業員が大切にされ、価値があることを認識すべきだ。
それは現場のマネージャーがあらゆる対話において忍耐、寛容さ、共感を示すことを意味する。パフォーマンスが揺らいだときに人々に疑いの余地を与えることを意味する。なぜなら、雇用の不安定さは誰もが効果的に働けなくなるからだ。それは日常生活で、ゆっくり買い物をする人や気が散っている同僚に寛容さを示すことを意味する。認めるかどうかにかかわらず、誰もがこの移行期の重圧を抱えている。
ビジネスの観点からも、その計算は説得力がある。看護、熟練技能職、高齢者介護、教育など、人間中心の役割において深刻な人材不足がある。同時に、かつてない速さで認知作業を自動化している。このミスマッチは問題ではなく、思いやりを持って取り組めば機会となる。
しかし、思いやりは抽象的または時折のものであってはならない。それは規模を持って、人から人へ、すぐに機能する必要がある：
• 移行支援：個人間の支援であれ、体系的な職業マッチングであれ、労働者の移行への企業投資であれ、AIから恩恵を受ける者は、置き換えられた労働者が同等またはより良い機会に移行するのを支援できる。
• 心理的応急処置：職の喪失によるトラウマは現実のものだ。キャリア移行期における人間的なつながりは、精神的健康と成功した適応のために不可欠だ。
これらの一部はAI、予算、組織の承認を必要としない—必要なのは、日々の何百万もの対話を通じて、最小限の人間的な思いやりが社会の最大の課題に対処できるという認識だけだ。顧客サポートや施設管理の従業員に30秒かけて声をかける経営者。誰かが圧倒されているように見えるとき柔軟性を提供するマネージャー。急いで通り過ぎる代わりに、同僚に真の感謝を示すこと。
体系的な移行支援には投資が必要だが、これらのコストはAI導入から企業が実現している経済的恩恵と比較すれば誤差程度だ。
これらは大げさな身振りではない。それらは共有されたストレスに対する基本的な人間の反応であり、私たち全員が毎日提供する力を持っている。
AIをフォースマルチプライヤーとして：若い起業家への挑戦
仕事を再形成している同じテクノロジーが、同時に人間的支援の前例のない調整を可能にする可能性がある。AIは純粋に生産性の指標ではなく、人間の繁栄を最適化できる。
置き換えられた労働者と利用可能なポジションをマッチングしたり、コミュニティの相互援助を大規模に調整したりするAIシステムを想像してみよう。AIが深い分断をもたらすか、より大きなつながりをもたらすかは、完全に私たちの選択と意図次第だ。AI実行におけるバランスの欠如を示す証拠が明らかになりつつあり、軌道修正のタイミングが重要だ。
AIを活用した企業を構築しているなら、あなたは他の全ての人が生きる経済的現実を形作っている。すべての製品決定は、あなたが住みたい社会の種類への一票だ。
あなたには以前の世代にはなかった機会がある：単に人間の労働を置き換えるのではなく、意図的に人間の可能性を増幅するAIシステムを構築することだ。問題は効率性を最大化できるかどうかではなく、人間の繁栄を最大化できるかどうかだ。
根本的な問題
AIによる繁栄が広く人間の繁栄に結びつかないのであれば、何の意味があるのだろうか？私たちは最終的に繁栄を可能にした社会を空洞化する指標を最適化することになる。
組織的な解決策を待ちながら個人的な行動を遅らせる毎日、より多くの人々が支援なしに置き換えを経験している。効率性より思いやりを選ぶ毎日、私たちは技術的な豊かさと人間の苦しみが共存する世界へと加速している。
思いやりを一時的ではなく構造的なものに
テクノロジーリーダーはAI戦略に思いやりをインフラとして組み込む必要がある。
自動化を導入した後ではなく、導入前にAIの労働力への影響について透明性を持つことから始めよう。そうする際、再訓練予算をAI実装コストに直接紐づけた交渉不可能な項目にする。50の役割を置き換えるAIに500万ドルを投資するなら、その50人を同等またはより良いポジションに移行させるための相応のリソースを割り当てる。成功はコスト削減と移行成功率の両方で測定する。
次に、労働力の懸念がAI導入決定に影響を与えるフィードバックループを構築する。最も影響を受ける現場の従業員を含む諮問委員会を作る。彼らの洞察はあなたのAI戦略を改善し、彼らの専門知識への敬意を示すだろう。
企業はまた、置き換えられた労働者のための直接的なパイプラインを作るために、医療、熟練技能職、教育など人材不足のセクターの組織と提携すべきだ。これらのパートナーシップは実際の市場ニーズに対応しながら、変化を通じてあなたの人々をサポートする。
あなたのAI決定はあなたの組織の未来と労働者の現実を形作る。人間の可能性を増幅するシステムを構築することは、持続可能な優位性と共有された進歩を生み出す。
