AnswerConnect（アンサーコネクト）のCEOであるナタリー・ルイズ氏は、人間中心のアプローチでリーダーシップを発揮し、テクノロジーと実際のつながりを融合させて企業の24時間成長を支援している。
すべてのビジネスリーダーは繁忙期がどのようなものか知っている。電話は鳴りっぱなし、受信トレイはあふれ、締め切りが山積みになる。突然、チームはこれまで以上に手薄になってしまう。
四半期末、ホリデーシーズンのラッシュ、あるいは予期せぬ需要の急増かもしれないが、繁忙期は業務運営と顧客満足へのコミットメントを試す機会となる。
本能的には、より速く動いて何も見落とさないようにしたいと思うかもしれない。しかし経験から私が学んだのは異なることだ。繁忙期はただのストレステストではない。顧客に対する思いやりを示し、始めた時よりも強く終えるチャンスなのである。
「忙しすぎる」ことの隠れたコスト
忙しい時に対応が遅くなっても顧客は理解してくれると考えがちだ。結局のところ、彼らも忙しい。しかし真実は、あなたがプレッシャーを感じているからといって、顧客の期待が調整されるわけではない。顧客体験で最も価値を置くものについて尋ねられた際、70%以上の消費者がスピードとフレンドリーなサービスを挙げている。
私たちは皆、この状況の反対側に立ったことがある。単純な質問への返答を何日も待たされたり、最も助けが必要な時に保留にされたりする経験だ。そうした経験は記憶に残る—良い方向ではなく。
信頼は繁忙期に構築されるか、あるいは壊れるかのどちらかだ。混沌としている時に、迅速に対応するビジネスは際立つ。顧客は一貫性に気づく。
あなたの「レバー」を見つける
長年にわたり企業のつながりを支援してきた者として、私が見てきた最良の戦略の一つ、そして自社でも使用している戦略は、「レバー」を特定することだ。
レバーとは、業務量が急増した際に取ることができる（または「引く」ことができる）事前に計画された、明確に定義されたステップのことだ。即興で対応するのではなく、すでに設定したレバーを引く。多くの企業と同様に、年末は私たちにとって最も活動的な期間の一つだ。しかし私たちは事前に作成したプレイブックに頼っている。
通常より多くの問い合わせがある？追加の量をスタンバイチームに振り分ける。社内プロジェクトと顧客サービスが競合している？必須でないものを一時停止する。クライアントのエスカレーション？適切な人材をすぐに投入するための事前設定されたプロトコルを発動する。
このアプローチは私たちのチームに自信を与える。計画があることを彼らは知っている。また、顧客に一貫性を提供する。最も忙しい時でも、私たちが対応することを彼らは知っている。
レバーの引き方
あなたのプレイブックのためのインスピレーションが必要ですか？私たちのプレイブックからいくつか例を紹介しよう。
一時的な対応能力の強化
まず、必須でない会議を減らすか一時停止することで時間を確保する。さらにサポートが必要な場合は、リーダーがタスクや電話対応を処理する。これらのステップにもかかわらず圧力が高まる場合は、AHOD（全員総動員）を呼びかける。これは、許可なく会議やプロジェクト時間を設けず、すべてのマネージャーが最前線のタスクをサポートするために参加することを意味する。
あなたのビジネスでも、オーバーフローを処理するためのパートナーやサービスを検討するとよいだろう。顧客を待たせることがないよう、電話をライブレセプショニストに転送することもできる。
トリアージとエスカレーション
繁忙アラームが鳴ると、スーパーバイザーがワークフローを管理し、バックログにフラグを立て、優先順位を再調整する。自動化されたワークフローが遅くなった場合、作業を手動で割り当て、管理して、物事を進行させる。
問い合わせの優先順位付け方法を事前に決めておくことで、リーダーをワークフロー管理に備えさせることができる。何が即時対応を必要とするのか？何が安全に少し待てるのか？何がマネージャーに直接エスカレーションされるのか？これにより、チームは常に何が最も重要かを把握できる。
コミュニケーションプロトコル
キャパシティに達している時、最も重要な従業員の信頼と熱意を失うことは避けなければならない。ハードワークに感謝の意を示す必要がある。そのため、リーダーが感謝の気持ちを強化し、結果を共有し、忙しいチームへの継続的なサポートを示すためのリソースを作成することが重要だ。
レバーは決断疲れを軽減する。全員が忙しい時、チームは次に何をすべきかを議論するのではなく、計画を実行すべきだ。
すべてのビジネスがプレイブックを必要とする理由
すべてのビジネスは異なるが、独自の「繁忙期プレイブック」を作成することができる。
Eコマースブランドの場合、ブラックフライデーの期間中にカスタマーサービスをどのようにスケールするかを事前にマッピングすることかもしれない。B2B SaaS企業の場合、年末の契約締結時に新規顧客のオンボーディングを行うためのプロトコルが含まれるかもしれない。法律事務所の場合、緊急のクライアント要求と定期的な更新の処理に関する明確なガイドラインを設定することかもしれない。
共通点は？明確さと一貫性だ。顧客は決してあなたの繁忙期の負担を感じるべきではない。社内では、チームはどのレバーをいつ引くべきかを正確に知っているべきだ。
顧客満足は競争優位性
ピーク時に顧客を満足させることは、単なる良いサービスではない。それは成長戦略だ。
考えてみてほしい。物事が落ち着いている時に良いサービスを提供することは誰にでもできる。しかし、他社が対応を遅らせる中、あなたが迅速に対応し続けることで際立つのだ。実際、消費者の約3分の2は、素晴らしい広告よりも良い体験の方が重要だと言っている。それがロイヤルティを構築する方法だ。それが紹介が起こる方法だ。それが次の四半期に勢いを持って入る方法だ。
私は実際にそれを目の当たりにしてきた。私たちのクライアントの一つであるプール清掃会社は、以前は季節的な需要急増時に苦労していた。この会社は5つ星のサービスに非常に情熱を持っていたため、電話に応答できず顧客が他社に流れることは彼らにとって不満だった。電話のルーティングと転送を設定することで、すべての電話に応答し、緊急かつ収益を生み出す機会を優先することができた。結果は驚くべきものだった。しかし彼らの秘訣は、より一生懸命働くことではなく、よりスマートに働くことだった。
年末を強く締めくくる
最終四半期に入ると、多くのリーダーは目標、予算、業績指標について考える。それらは重要だ。しかし強く締めくくりたいなら、まず顧客に焦点を当てよう。
• 繁忙期プレイブックを構築する。
• レバーを事前に定義する。
• チームに即興ではなく実行するよう訓練する。
• そして常に顧客満足を中心に置く。
顧客は、あなたがこの四半期の目標達成のためにどれだけ一生懸命働いたかを覚えていないかもしれない。しかし、彼らが最も必要とした時にあなたが彼らにどのような気持ちにさせたかは覚えているだろう。
繁忙期はあなたを試すだろう。プレイブックを手にすれば、それはあなたを定義することもできる。
