イネス・ナスリ氏は、WebPower USAのCEOであり、オンライン成長のスペシャリスト、国際的な講演者、メンターである。
ここ数年、私は中小企業のオーナー、起業家、スタートアップの創業者、そしてプロフェッショナルたちを、世界的な変化から貿易摩擦まで、大きな変革を通じて導く特権を持ってきた。私が学んだ核心的な教訓の一つは、常に変化する世界において、デジタルレジリエンス（デジタル回復力）がますます重要になっているということだ。ここでは、混乱に直面しても機敏さを保ち、顧客の声に耳を傾け続け、イノベーションを受け入れる能力を持つことが、企業の単なる生存だけでなく、未来への道筋を再構築するのにどう役立つかを見ていこう。
なぜデジタルレジリエンスが重要なのか
地政学的なダイナミクス、市場の変動、サイバーセキュリティリスク、急速な技術進化など、変化は常に存在する。変化に適応できないと、ブランドの陳腐化、顧客の信頼の侵食、対応時間の遅延につながる可能性がある。例えば、サイバー攻撃はますます複雑化している。サイバーセキュリティニーズのこうした変化に対応しないと、データ侵害につながり、企業の評判や財務状況に深刻なダメージを与える可能性がある。
適応力の欠如がもたらす潜在的な結果のもう一つの例は、サプライチェーンの混乱に効果的に対応できない企業に見ることができる。エコノミスト誌の調査によると、C層幹部の40%がサプライチェーンの混乱によるブランドイメージへの顕著なダメージを報告しており、その23%は製品やサービスを時間通りに提供できず、常連客を失っている。
私の観察では、企業が強力なデジタルレジリエンスを持っていると、予期せぬ変化の中でも素早く適応し、業務を維持し、成長の機会を捉える可能性が高くなる。レジリエンスの高いブランドは、混乱からの回復も早く、信頼性とコミットメントを示すことで顧客の信頼も獲得する傾向がある。
デジタルレジリエンスの高いブランドを構築する方法
1. アジャイルなデジタルインフラを採用する。
柔軟で、クラウドベースでスケーラブルな技術を使用することで、世界で何が起きていても、ワークフローを変更し、業務を維持することができる。これはビジネスのための「デジタルショックアブソーバー」を持つようなものだ。インドのアウトドアギアブランドであるWildcraftは、新型コロナウイルス感染症の流行中に機械を素早く再ツール化してPPE（個人用防護具）を生産することで、この価値を証明した。彼らはある時点で1日に100万枚以上のマスクを製造し、アジリティ（機敏性）が予期せぬ成長の道を開くことを示した。
2. データ駆動型の意思決定を活用する。
データを日々の意思決定プロセスの一部にする。リアルタイム分析は、トレンドを発見し、リスクを早期に評価し、問題が発生する前に決断を下すのに役立つ。追いつくために慌てるのではなく、先を行き、他者が見逃す機会を発見する可能性もある。
3. オムニチャネルのプレゼンスを維持する。
ほとんどの顧客は「チャネル」で考えない—彼らは店舗にいても、サイトを見ていても、スマートフォンでスクロールしていても、シームレスな体験を期待している。オンラインとオフラインのショッピング体験をソーシャルメディアチャネルと統合するような戦略は、顧客がどこで接触しても繋がりを感じられるようにすることで、顧客ロイヤルティを高めることができる。
4. サイバーセキュリティとリスク管理を優先する。
今日の環境では、信頼は譲れないものだ。顧客データを保護し、業務を安全に保つことはIT部門だけの仕事ではなく、中核的なビジネス機能として捉えるべきである。サイバーセキュリティをブランドの約束の一部として扱おう。これは企業を責任から守るだけでなく、サイバー攻撃の際にも顧客のロイヤルティを維持するのに役立つ。
5. 継続的なイノベーション文化を育む。
イノベーション文化を持つということは、チームに実験し、新しいアイデアを試し、失敗することさえ許可を与えることだ。なぜなら、失敗は学びが生まれる場所だからだ。シンガポールを拠点とするDBSバンクの例を考えてみよう。同行は2万6000人の従業員に年齢や役職に関係なく継続的なスキルアップを奨励し、あらゆる課題に適応できる労働力を創出した。次の混乱が訪れたとき、このようなチームは動揺するのではなく、準備ができているだろう。
6. 収益源を多様化する。
すべての卵を一つのかごに入れると脆弱になる。一方、補完的な製品やサービスに拡大することで、ビジネスをより安定させ、より魅力的にすることができる。例えば、黒人女性の声を支持する書店であるSocialite Societyは、書籍を超えてキュレーションされたギフト、イベントレンタル、クリエイティブコンサルテーションを含むようになった。その結果、安定した収入とより深いコミュニティとの絆が生まれた—多様化がミッション主導型になり得ることの証明だ。
7. デジタルブランドアイデンティティを強化する。
人々は本物で一貫性のあるブランドとつながる。オンラインでもオフラインでも、あなたのストーリーを伝える際、強力な視覚的・メッセージングアイデンティティは信頼構築に役立つ。それはあらゆるトレンドを追いかけるのではなく、すべての接点で自分が何者であるかを明確に、自信を持って示すことだ。
8. シナリオプランニングと危機への備えに取り組む。
希望は戦略ではない。緊急時対応計画を作成し、シミュレーションを実行して、混乱が発生したときにチームが何をすべきかを正確に把握できるようにする。MSDのシンガポール支社は、パンデミック前に複数のシナリオに備え、リモートワークへのスムーズな移行、コミュニケーションの維持、ポリシーの適応を可能にした。事前に計画することで、危機をリーダーシップの瞬間に変えることができる。
最後のまとめ
変化のペースは遅くなることはないが、混乱に耐えるだけである必要はない。むしろ、それは進化する機会となり得る。デジタルレジリエンスは単なる技術のアップグレードではなく、顧客の声に耳を傾け、柔軟に対応し、成長する方法に織り込まれるべき思考様式である。
それを構築し、育み、それをもってリードし、勝利しよう！
