スコット・ホゼビン（MBA）は、DirectCareAiの最高経営責任者（CEO）であり、MetaEquity Partnersのマネージングディレクターである。
私のキャリア初期、解約や返金要求はすべて個人的な失敗だと考えていた。顧客が離れようとすると、どんなことをしても引き止めなければならないと感じていた。その結果、私のチームは電話と段階的なオファーを含む3段階の顧客維持戦略を構築した。私たちはあらゆるアカウントを救うために執拗に取り組んだ。
当時は論理的に思えた：顧客獲得にはコストがかかるため、獲得した顧客を必死に維持する。しかし、この積極的なアプローチが信頼、評判、長期的な成長にどれほどの静かな損害を与えていたかを見落としていた。
今日、私は正反対のアプローチを提案する：単一の、敬意を示す接点を使用すること。誰かが解約や返金を要求した場合、一つの質問をする：「本当によろしいですか？」連絡が取れない場合は、すぐに解約を進める。二度目や三度目の引き止めはしない。罪悪感を与えるような言葉も使わない。
この変更は単純に聞こえるかもしれないが、その効果は変革的なものになり得る。なぜそれが機能するのか説明しよう。
「引き止め」の神話
顧客維持プログラムは、しつこく説得すれば顧客の疑念を克服できると想定しがちだ。しかし、それが機能するのは、製品のミスマッチ、サービスの質の低さ、ニーズの変化など、顧客が離れる根本的な問題を解決している場合のみである。自社の営業努力と提供内容について正直に振り返ってみよう。営業チームが過剰に売り込んだ可能性はないだろうか？顧客が感じている欠点を解決していないのであれば、懇願は単に不満を長引かせ、増大させるだけである。
誰かに考えを変えるよう圧力をかけることは、めったに忠誠心を構築しない。むしろ、恨みを深める。そしてその恨みは、返金が最終的に処理されても消えない。それは否定的な口コミ、ソーシャルメディアでの苦情、そして二度とビジネスを行わないという意志として残る。
無条件返金の強み
ブランドを守る最も強力な方法の一つは、退出を容易にすることだ。無条件返金を約束し、その約束を守ることで、たとえ即座にコストがかかっても、あなたの言葉が重みを持つことを示す。顧客はそれに気づき、話題にする。
私は以前の顧客、つまり離れていった人々が、それでも友人や同僚を私たちに紹介するのを見てきた。彼らの理由は単純だ：「うまくいかなかったとき、彼らは公平に扱ってくれた」。このような善意は稀で価値がある。
一方、簡単な退出を約束しながら、顧客に障害を課す場合、警告的な話を作り出す：「彼らとは取引するな。返金が不可能だから」。否定的な話は肯定的な話よりもはるかに速く広がる。
一人の渋る顧客を引き止めることは勝利のように感じるかもしれないが、強引な顧客維持が下流で5人、6人、7人の見込み客を失うことになるなら、長期的には意味がない。
評判、リスク、そしてより大きな賭け
収益と顧客維持は重要だが、評判と法的リスクはさらに重要かもしれない。
たとえ誰かを手放すことになっても約束を守るブランドは、公平さを重視する顧客を引きつける。逆に、顧客の意思に反して固執するブランドは、必死で信頼できないように見える。
そして法的リスクを忘れてはならない。一人の顧客の苦情、一人の規制当局、または一人の機会主義的な弁護士が、返金の争いを高額な訴訟や広報上の悪夢に変える可能性がある。法的費用とブランドへのダメージは、誰かを無理に引き止めることで節約された収益を簡単に上回る。
より人間的な行動喚起
これは顧客維持やフィードバックを無視することではない。圧力を理解に置き換えることだ。
すぐに実行できる実践的なアプローチを紹介する：
1. まず聞く。 あなたの製品やサービスがなぜ顧客を失望させたのかを聞く。
2. 修正できるかどうかを評価する。 ギャップや問題を確実に解決できると保証できるなら、顧客に留まる機会を提供する。善意のジェスチャーとして、返金しつつ商品やサービスを保持させることもできる。これは生涯の顧客を作る一つの方法だ。
3. 修正できない場合は、迅速に行動する。 直接「どのように迅速に返金できますか？」と尋ねる。
顧客は人間だ。彼らは間違いを理解している。私たち全員が間違いを犯す。彼らが理解できないのは、その間違いを認めないことだ。
一つの販売を失うことは生き残れる。評判、紹介、または法的な安心を失うことは生き残れない。あなたの顧客維持戦略がまだ複数の引き止め試行と高圧的な戦術に依存しているなら、再考する時かもしれない。今日の市場では、最も強力な成長戦略は驚くほど単純かもしれない：約束を守り、顧客を摩擦なく去らせ、あなたの評判が次の顧客を売り込むようにする。
今日あなたが提供する簡単な返金は、あなたが行う最も価値ある投資になるかもしれない。
