クレイグ・クリスラー氏はSupportNinjaのCEOであり、20年以上の業務効率化と現代的な人材管理の経験を持つ。
今年のホリデーシーズンを迎える小売業者は、異なる種類のプレッシャー—消費者の信頼回復—に直面している。米国の消費者信頼感は過去最低を記録し、関税が価格上昇を引き起こす前から、すでに3分の2の消費者が支出を削減している。さらに、顧客満足度は12年ぶりの低水準にあり、雇用統計データも懸念材料となり、失業率も上昇している。このような状況下では、ブランドは摩擦、混乱、顧客体験（CX）の失敗を許容する余裕はない。
摩擦が失うのは忍耐だけではない。今年、閲覧者を購入者に変えたいなら、信頼、明確さ、そして一貫した顧客体験に注力すべき時だ。
以下は、実際に成果を上げるホリデーシーズンのCXを構築するための無駄のないガイドである。
自社サイトで買い物をしてみる
ホリデーショッピングは喜びをもたらすべきだ。しかし、わかりにくいフローや遅いサポートが、実際の失敗点となることが多い。
CXリーダーであれば、ダッシュボードを見るだけでなく、顧客になりきってみよう。自社製品を購入し、自社のサポートに問い合わせ、返品フローをテストしてみる。どこでつまずくのか？どの情報が見つけにくいのか？どのステップが使いづらいと感じるのか？
さらに良いのは、CXパートナーを招いて、顧客体験の全行程を検証してもらうことだ。さらに一歩進んで、自社のCXを最大の競合他社と比較してみよう。そして、ホリデーシーズンの取引量が増える前に、あらゆる障害やブレイクポイントを修正しておこう。
購入と顧客ロイヤルティを促進する要素
チェックアウトだけでなく、体験全体を最適化しよう。CXの最も重要な3つの側面は、購入、サポート、返品である。
購入時、顧客はスムーズなチェックアウトフロー、明確なオプトイン、シームレスな支払い、意図的に設計されたパッケージングなど、摩擦のない体験を期待している。サポートでは、スピードと共感が最も重要だ：迅速な対応チャネル、スマートなエスカレーション、人間味のある対応が、問題を信頼構築の機会に変える。返品では、明確さと利便性がロイヤルティを獲得する—透明性のあるポリシー、簡単な返品方法、迅速な返金処理により、ネガティブな瞬間が失われた顧客にならないようにする。
大きな予算なしで大きな成果を
企業レベルのリソースがなくても、優れたCXを提供することは可能だ。最近、私たちは4つのeコマースブランドで覆面調査を行った。最高の体験を提供したのは？高級ブランドでも世界的な大企業でもなく、成長中のアスレチックアパレルブランドだった。
彼らはどのように勝利したのか？
• 迅速でシームレスなチェックアウト
• ブランドに合った役立つAIボット
• 簡単で苦痛のない返品プロセス
小規模でテクノロジーを活用し、顧客中心のチームは、明確さ、一貫性、そして配慮を備えた一流の顧客体験を提供し、数百万ドルのCX予算を持つ企業を上回ることができる。
顧客がいる場所（そして向かう場所）
顧客がどのように関わりたいかを推測せず、データを使って戦略を形成しよう。
自社のオーディエンス、セグメント、そして彼らの好みを調査しよう。そして、ライブチャット、SMS、メール、電話など、適切なトーンとツールで顧客と接するためのチャネルを構築または改良しよう。
Z世代に効果的なものはベビーブーマーには効果がない。自社の購買層を理解し、それに合わせて設計しよう。
11月まで待つ？遅すぎる！
毎年、ブランドはホリデーラッシュを予想している。そして毎年、準備が遅れた企業が苦しむことになる。
早めに採用し、十分に研修を行い、少なくとも四半期前に戦略的パートナーシップを構築または拡大しよう。チームにトーン、ワークフロー、エスカレーションポリシーを学ぶ時間を与えよう。問い合わせが急増したときに、準備不足をごまかすことはできない。
AIに体験を台無しにさせるな
AI駆動ツールは、業務を効率化し、顧客体験を向上させ、スピード、精度、自信を持ってスケールすることを可能にする。しかし、それは十分に訓練され、常に微調整されている場合に限る。ホリデーシーズンが近いこの時期に、AIボットの導入を急いではならない。
高級ショッパーには高級CX
多くのプレミアムブランドは、ロイヤルティに過度に注力し、基本を見落としている。私たちが覆面調査した高級ブランドの一つは、見事なパッケージングと美しいウェブサイトを持っていたが、カスタマーサポートでは失敗していた。私たちの体験には、支払いの失敗、冷たいサポート対応、明確なエスカレーションパスがないことが含まれていた。全体的なやり取りが非人間的に感じられた。300ドルの購入に対して、これはブランドを台無しにするものだ。
ホワイトグローブサービスは、価格タグを超えて拡張されなければならない。高級ブランドの売上が軟化している中、高額商品の購入者はより多くを期待している—特に関税と価格感応度が中価格帯の代替品へと彼らを押し出している状況では。
結論
ホリデーシーズンはすでに始まっている。多くのブランドは9月という早い時期からプロモーションを開始している。これでは、その場しのぎの修正をする時間はない。しかし、今から始めれば—適切なパートナーと明確な戦略的ゲームプランを持って—より賢くスケールし、顧客により迅速にサービスを提供し、すべての顧客と売上が重要なこの時期にロイヤルティを獲得することができる。
