ジェームズ・ディナルド氏はHotelStaff.comのCEOである。
ホスピタリティ業界では、私たちの商品は体験そのものだ。人々が記憶に留め、再訪する理由となるのは、どのように扱われたか—つまり人と人とのつながりである。長年の経験から、社内のモラルは常に「下流へと流れ」、水が最も低い場所を見つけるように、必ず顧客に届くことを学んだ。従業員が大切にされていると感じれば価値を生み出し、そうでなければ、その結果は宿泊客のレビューから財務実績まであらゆる場所に現れる。
この原理はほぼすべてのビジネスに当てはまる：従業員の扱い方が、顧客への対応を決定づける。エンゲージメントの高いチームは、より高い利益率を上げ、離職率も低い。一方、エンゲージメントの低い従業員は生産性の低下によって企業に損失をもたらし、彼らの入れ替わりはさらに多くの人材流出コストを生み出す。
下流効果
「モラルの流れ」は最も小さな瞬間にも見ることができる。ファストフード店のドライブスルーで、どこか他の場所にいたいという表情でハンバーガーを袋に詰める10代のスタッフを想像してみよう。その瞬間は、上流のより大きな問題の症状だ。その組織のどこかで、コミュニケーションが崩壊したか、誰かが人材への投資よりも賃金の最小化を優先すると判断したのだ。
ホテル、レストラン、不動産管理でも同じことを目にしてきた。従業員が意見を聞いてもらえない、あるいは評価されていないと感じると、仕事から心が離れていく。だからこそ、私は自分のチームに、従業員と顧客の間のやり取りはすべて、ある意味で人間のエネルギーの伝達だと伝えている。そのエネルギーがポジティブであれば、顧客はより幸せに、よりロイヤルに、そして再訪する可能性が高くなる。ネガティブであれば、どんな割引やプロモーションでも修復できない。人間のエネルギーは、ホテルを運営していようが、テックスタートアップを経営していようが、重要な燃料なのだ。
低いモラルの診断と修正
モラルが低下し始めると、必ずサインがある。ホスピタリティ業界では、サービスの遅さや一貫性のない体験に関する顧客からの苦情は、ほぼ常にモラルの問題に行き着く。これについて何ができるだろうか？最初のステップは、知らない人と気にしない人を区別することだ。前者はトレーニングが必要だ。後者は通常、話を聞いてもらうか、助けが必要—あるいはその両方が必要だ。ケアの欠如は、無視されている、給料が低い、使い捨てのように扱われていると感じることから生じることが多い。
公正な報酬は、この方程式の重要な部分だ。最低限の賃金と生活賃金を支払うことの違いは、紙の上では小さく見えるかもしれないが、人間的な観点では大きな違いとなりうる。安定した生活を送れる人は、エネルギーとプライドを持って仕事に臨む可能性が高い。（安心感が本物の熱意を引き出すのは驚くべきことだ。）
しかし、お金だけが動機付けではない。人々は認められ、自分の仕事が重要だと感じたいのだ。私たちは表彰プログラムと定期的な意見交換会を導入し、現場スタッフが何がうまくいっていて何がうまくいっていないかについて率直に話せるようにした。時には、マネージャーができる最も生産的なことは、単にチームと一緒に働くことだ。上級管理職が「現場に入る」と、自分たちの決定がリアルタイムでどのように展開されるかを目の当たりにする。これらの共有された瞬間は、どんなインセンティブプログラムよりも速く信頼を再構築することがわかった。
人間のエネルギーの真のROI
考えてみれば、顧客が感じる満足感は、従業員がどう感じているかの反映に過ぎない。内部の文化が緊張し、疲れ、皮肉に満ちていれば、顧客が見る反映は曇っている。その内部エネルギーを保護し、育むことは、一貫した顧客満足を保証する最も確実な方法だ。
この原則はホスピタリティを超えて広がる。小売業、テクノロジー、製造業のいずれであっても、モラルのROIは離職率の低下、よりスムーズなチームワーク、そして広告では買えないブランドロイヤルティとして現れる。モラルに投資する企業は、その違いを感じ取る顧客を引きつける。
では、そのエネルギーをどう守るのか？耳を傾け、努力を認め、公正に報酬を支払う。仕事が行われる場所に足を運び、モラルがすべての顧客とのやり取りに影響することを忘れない。それがあなたの評判、定着戦略、そして長期的な利益モデルを一度に形成する。
モラルと利益が交わるところ
新しいシステム、自動化、分析を導入したにもかかわらず、顧客維持率が向上しない理由に不満を抱くCEOの話をよく耳にする。私のアドバイスは常に内部を見ることだ。どこかで、組織内の誰かが自分の努力が重要だと信じることをやめており、そこに本当の問題がある。良いニュースは、それは修正可能だということだ。リーダーが耳を傾け行動すれば、モラルは素早く回復し、顧客体験もそれに続く。
最終的に、これは財務的な議論と同様に道徳的な議論でもある。従業員に対して正しいことをすることは、収益性のあることでもある傾向がある。水のように、モラルは下流へと流れ、すべての宿泊客、すべてのクライアント、そしてすべての顧客に届く。
