リーダーが問うべき最も重要な問い
ハイスピードな戦略の世界では、洞察はデータ、ダッシュボード、コンサルタントからもたらされると考えがちだ。しかし、キャレン・メリックから私は異なる答えを得た。私が彼女と初めて会ったのは約25年前、私の夫が彼女と夫のフィリップ・メリックが創業したソフトウェア企業webMethodsで働き始めた時だった。
彼女は創業者、投資家、多くの上場企業の取締役を何十年も務め、最近ではバージニア州商務貿易長官を務めた経験から、最も変革をもたらす洞察はしばしばもっとシンプルなものから始まると語った。それは「問い」だ。しかし、どんな問いでもいいわけではない。リーダーが問うべき最も重要な問いは「私たちの顧客は誰か？」である。
一見、驚くほどシンプルに聞こえる。しかし、企業が顧客をどう定義するか—明示的にせよ暗黙的にせよ—によって、戦略、イノベーション、文化、そして最終的には成功のすべてが形作られる。彼女は、この問いが無視されたり一度だけ答えられたりすると、組織は方向性を失うことを時間をかけて目の当たりにしてきた。しかし、継続的に問い続けるとき、洞察は再生可能な資源となるのだ。
問いの力
キャレンは問いこそが洞察の燃料であることを学んだ。問いは前提に挑戦し、盲点を明らかにし、方向性を一致させる。しかし、リーダーはあまりにも頻繁に、問いではなく答えに対して評価される。彼女が一緒に働いた最高のリーダーたち—創業者、CEO、取締役会議長—には共通の特徴があった。彼らは素晴らしい問いを投げかける。彼らは好奇心を運営リズムの一部にしているのだ。
そしてすべての問いの中で、「私たちの顧客は誰か？」ほど明確化する—あるいは謙虚にさせる—問いはない。なぜなら、市場がシフトし、テクノロジーが進化し、期待が高まるにつれて、その答えは変化するからだ。
バージニア州商務貿易長官としての任期中、この問いは彼女のチームが企業を誘致し、パートナーシップを構築する方法を形作った。スタートアップの創業者からグローバル企業のCEOまで、彼女が出会ったすべてのビジネスリーダーは、何らかの形で同じ問いに立ち返っていた。「私たちは本当に誰に奉仕しているのか、そして彼らにどうすればより良いサービスを提供できるのか？」
その問いは、彼女が目撃した最も感動的なビジネスストーリーの一つ—レゴグループ（LEGO）が米国初かつ唯一の製造工場をバージニア州に設立する決断—において鮮やかに命を吹き込まれた。
レゴ：顧客を共同創造者に変える
レゴは世界で最も愛され、長く続いているブランドの一つであり、今日の成功は優れたデザインや卓越した運営だけでなく、顧客に対する絶え間ない好奇心—そして「学びと創造性への道筋としての遊び」という中核的な考え—から生まれている。
レゴがバージニア州チェスターフィールド郡に10億ドル以上を投資し、最先端のカーボンニュートラル製造工場を建設することを決定した際、キャレン・メリックはグレン・ヤングキン知事とバージニア経済開発パートナーシップとともにその取り組みを主導した。同社のリーダーたちは、その精密さと長期的なビジョンだけでなく、深い謙虚さ—そして彼らの問いによって彼女に感銘を与えた。
彼女は私に語った。「彼らは労働力や物流についてだけでなく、コミュニティ、教育、持続可能性、パートナーシップについても質問しました。彼らは今後50年間のアメリカ市場における顧客が誰になるのかを理解したかったのです。家族、教育者、そして将来の労働力についてのそのレベルの好奇心は印象的でした。それは問いをもってリードするとはどういうことかのマスタークラスでした。」
遊び、好奇心、目的の文化
後にデンマークへの貿易ミッションで、キャレンはビルンにあるレゴグループの世界本社を訪問した。イノベーションキャンパスを歩きながら、彼女はレゴの魔法はその製品だけでなく、その目的にあることを思い出した。レゴのビジョンは「明日の建設者を啓発し、育成すること」である。彼らは遊びを想像力と問題解決の架け橋と見なしている—つまらない娯楽としてではなく、学びの重要な形として捉えているのだ。
世界で最も伝説的なエンジニア、建築家、デザイナー、リーダーの多くは、あの小さなレゴブロックを組み合わせることで、創造性、回復力、システム思考の最初のレッスンを受けた。それが「私たちの顧客は誰か？」という問いをこれほど深遠なものにしている理由だ。その答えは単に「子どもたち」ではない。それは遊びを通じて構築し、夢見て、学ぶすべての人々だ：創造性を再発見する大人たち、つながりの瞬間を共有する親たち、遊びを使って教える教育者たち、そして学びと持続可能性の新たなフロンティアをデザインする従業員たちだ。
レゴアイデアのようなイニシアチブを通じて、ファンや顧客は直接新しいデザインを提案し、投票することができ、それらはしばしば公式セットになる。このように、レゴは顧客にサービスを提供するだけでなく、彼らと共同創造するのだ。彼らの好奇心は顧客をコラボレーターに変える。
グーグル：顧客がユーザーだけではない場合
キャレンは、レゴがコミュニティと創造性を通じた親密さを表すなら、グーグルは規模を通じた洞察を表すと説明した。彼女はバージニア州のデータセンター、エネルギー、労働力に関する取引やプログラムでグーグルと緊密に協力した。一見すると、グーグルのビジネスモデルはシンプルに見えた：無料ツールを提供し、広告で収益化する。しかし、そのシンプルさの裏には洗練された問い—「顧客は誰か？」—が隠されている。
グーグルにとって、顧客は一つではない。同社は検索し、視聴し、創造する何十億ものユーザーと、何百万もの広告主、開発者、企業にサービスを提供している。各グループには異なるニーズと価値の尺度がある。
規模を通じた好奇心による洞察
グーグルのミッション—世界の情報を整理し、普遍的にアクセス可能で有用にすること—は、ユーザーを中心に据えている。すべての製品は、人々が何を知りたいか、学びたいか、行いたいかについての好奇心から始まる。
しかし、グーグルの素晴らしさは、あらゆる領域でその問いを再度問うことにある。検索ユーザーにとっては、ニーズは関連性だ。ビジネス広告主にとっては、測定可能なリターンだ。Google Cloudを使用する企業クライアントにとっては、パフォーマンスと信頼性だ。
Think with Googleのようなイニシアチブを通じて、同社は行動洞察を共有するだけでなく、他者が顧客についてより良い問いを投げかけるのを助けている。そのように、グーグルは好奇心から利益を得るだけでなく、それを民主化しているのだ。
なぜこの問いがブレークスルーを生み出すのか
スタートアップであれ、取締役会であれ、公共部門のミッションであれ、「私たちの顧客は誰か？」は進化する組織と停滞する組織を分ける問いであり続ける。その理由は以下の通りだ：
- あらゆる決断の基盤となる。
チームが戦略や投資の優先順位について議論するとき、顧客についての明確さが複雑さを単純化する。 - イノベーションを引き起こす。
真のイノベーションは共感から始まる—顧客の世界を新しい方法で見ることだ。 - 謙虚さを育む。
この問いを投げかけることで、リーダーは成功が自分たちの優秀さではなく、他者に奉仕する能力に依存していることを思い出す。 - 組織を俊敏に保つ。
市場がシフトするにつれて、顧客の定義も変わらなければならない。継続的な好奇心は、自己満足に対する究極のヘッジだ。
実践に移す
次回のリーダーシップチーム会議では、レポートから始めるのではなく、問いから始めよう：「私たちの顧客は誰か—今日は？」
その答えに注意深く耳を傾けよう。それらは一致しているか？最新のものか？勇気あるものか？なぜなら、問い続け、耳を傾け、学び続けるリーダーと企業—その単一の本質的な問いを探求し続けるほど好奇心旺盛なリーダーと企業—こそが、永続的な成功を築くからだ。
レゴに聞いてみるといい。彼らのストーリーは、遊び、好奇心、想像力は子どもだけのものではなく、すべての偉大なアイデアの基盤であることを私たちに思い出させてくれる。
