ChatGPTやClaudeなどの生成AI（GenAI）ツールは、リーダーにとって大幅な時間節約になります。他のメリットの中でも、これらのツールはリーダーがチームや顧客向けのコミュニケーション文を素早く簡単に作成する方法を提供します。しかし、AIを使用することにはメリットがある一方で、効果的かつ責任ある方法でテクノロジーを使用しなければ、リーダーは人間関係を損なう—さらには評判を傷つける—リスクを冒すことになります。
以下は、AIを使ったコミュニケーションでリーダーがやるべきではない5つのことです：
1. 一般的な内容で人々を攻撃する
「できるからといって、AIが生成した通信を次々と従業員や顧客に浴びせるのは効果的ではありません」と、デジタルマーケティング会社Let'sTalk Strategyの創業者でMarketing Strategyの著者であるジェナ・ティファニー氏は言います。「何を、どのように、なぜ、いつコミュニケーションするかについて戦略的に考える必要があります。そうしなければ、私たちは皆同じように聞こえ始めるでしょう」
ティファニー氏は、GenAIの時代において、人々があらゆる方向からのメッセージで過負荷になっている今、しっかりとしたコミュニケーション戦略を持つことがこれまで以上に重要だと考えています。「各メッセージはコミュニケーションおよびより広範なビジネス目標に貢献すべきです」と彼女は説明します。「真に目立つためには、『少ないほど良い』というアプローチ、量より質を重視すべきです」
2. AIツールに責任を放棄する
GenAIツールの機能が拡大するにつれ、リーダーはその潜在的な欠点を認識し、生成される出力に批判的思考を適用する必要があります。「生成AIが幻覚を起こすことはよく知られています」と、AIガバナンスと責任あるAIのアドバイザーでGoverning the Machineの共著者であるレイ・アイテル＝ポーター氏は言います。「AIは非常にもっともらしく聞こえる回答を作り出しますが、それが完全に間違っていることもあります。そのため、コミュニケーションにおけるAI生成コンテンツの徹底的な検証が不可欠です」
もう一つのリスクは、AIツールが潜在的に偏見のある、または差別的なコンテンツを生成する可能性があることです。「AIは書く内容に偏りがある可能性があります」とアイテル＝ポーター氏は言います。「そのため、そのメッセージに納得できるか、そして本当に代表的なものであるかを確認するために注意深くチェックしてください。AIは有害な言葉を使用することがあるため、あなたのチェックはこれを防ぐ必要があります」
アイテル＝ポーター氏は透明性の重要性も強調しています。「顧客とのコミュニケーションにAIチャットボットを使用している場合は、彼らが実際の人間と話していないことを知らせてください」と彼はアドバイスします。「そうしなければ、彼らが必然的にそれを知ったとき、欺かれたと感じるでしょう」
最終的に、リーダーはAIツールに対する責任を放棄することはできません。「AIが伝えることに対してあなたが責任を負います」とアイテル＝ポーター氏は主張します。「賢く使えば、非常に価値のあるツールになります」
3. インクルージョンを無視する
「AIはまだ、コンテンツが正確で、包括的で、敬意を払ったものであることを確認するために人間の監視が必要です。特にすべてのツールが平等に作られているわけではないからです」と、コミュニケーションとデジタルアクセシビリティのコンサルタントでAccessible Communicationsの共著者であるマティス・ハメル＝ネリス氏は説明します。彼女は絵文字の過剰使用、コントラストの低さ、アクセスしにくいフォント、平易な言葉の欠如などを一般的な問題として挙げています。ハメル＝ネリス氏はまた、生成されたキャプションに幻覚による不正確さが含まれる例も見てきました。画像内の人物の性別を誤認することから、チェックされなければ恥ずかしさや更に悪い結果を引き起こす可能性のある誤解まであります。
リーダーは、使用するAIツールの強みと限界の両方を理解する必要があると、ハメル＝ネリス氏は主張します。また、より良いAIトレーニングとアクセシブルなコミュニケーションがどのようなものかについての明確なガイダンスを提唱し、AIを最終製品ではなく出発点として使用すべきです。適切な場合には、コミュニケーションは実際のニーズを満たしていることを確認するために、最終的なオーディエンスでテストされるべきです。
4. AIを人間のソーシャルメディアチームの代替と見なす
GenAIは、ブランドの声に合わせてフォロワーを引き込むテキスト、返信、コメントを作成する能力のおかげで、ソーシャルメディアでますます使用されています。それにもかかわらず、本物の人間の交流の代わりとして使用されるべきではありません。
「私たちはAIではなく、人々とつながるためにソーシャルメディアに行きます」と、ソーシャルメディアコンサルタントでThe 10 Principles of Effective Social Media Marketingの著者であるジョン＝スティーブン・スタンセル氏は主張します。「ソーシャルメディアは独白ではなく対話です」。そのため、コメントは決して自動化されるべきではなく、常に品質管理、編集、承認を提供する人間がいるべきです。
リーダーは、ソーシャルメディアチームがエンゲージメントに与える強力な影響を過小評価すべきではありません。「AIがどれほど賢くても、あなたのブランドとオーディエンスをあなた自身ほど知っている人はいません」とスタンセル氏は言います。「AIは彼らの癖、好き嫌い—あなたのコミュニティを特別でユニークにするすべてのことを知ることができません。AIはオーディエンスが何に良く反応し、何から離れるかを知りません。AIは本物の関係を形成しません。それができるのは人間だけです」
5. 感情知性の重要性を忘れる
AIは事実と論理を処理できますが、あなたのレベルの共感、自己認識、コミュニケーションする相手についての個人的な知識を持っていません。「感情知性を磨くことを犠牲にしてAIに依存するリーダーは、盲点を作り出すリスクがあります」と、エグゼクティブコーチでLead Like Julius Caesarの著者であるポール・ヴァンダーブルック博士は警告します。「彼らは不満を予測できなかったり、微妙な感情的な手がかりを見逃したり、反応を誤解したりする可能性があります」
伝説的なローマの将軍ジュリアス・シーザーの例を引用して、ヴァンダーブルック氏は次のように述べています：「シーザーは周囲の人々からの不忠の兆候を察知できず、最終的に暗殺されました。もう少し自己認識があれば、他者の意図をより意識し、彼の行動が論理的に動機づけられていても、誤解される可能性があり、彼のフォロワーの特定の個性や経験を考慮していないことに気づくことができたでしょう」
ヴァンダーブルック氏は、GenAIツールの使用に関して、危険はAI自体にあるのではなく、それに判断を委ねるリーダーにあると考えています。「感情知性がなければ、最もデータ駆動型の決定でさえ、人々を疎外したり、裏目に出たりする可能性があります」と彼は結論づけています。
AIを使ったコミュニケーションでやってはいけないこと
GenAIは間違いなく多くのリーダーの生活を楽にし、仕事をより迅速かつ効率的にすることを可能にしています。コンテンツの作成に加えて、アイデアの生成や長い調査の要約にも非常に役立ちます。しかし、リーダーにとって洞察の宝庫となる可能性がある一方で、地雷原にもなり得ます。管理すべき新たなリスクの流れをもたらします。
AIを使ったコミュニケーションでは、リーダーは聴衆が人間であるという事実を決して見失ってはなりません。彼らはコンピュータではなく、他の人々—彼らの懸念、希望、ニーズを本当に反映した本物の対話を期待する人々—と話しているのです。そのことを念頭に置いて、リーダーはテクノロジーと人間性の適切なバランスを取ることに集中すべきです。彼らはGenAIやその他のテクノロジーツールを使って、コミュニケーションプロセスを低下させるのではなく、向上させるべきです。
