アンディ・ホワイト氏はClosinglockの創業者兼CEOである。
AIは至るところで見出しを飾っている—そして必ずしもポジティブな理由ばかりではない。ニュース記事は仕事が自動化によって消えることやチームが機械に置き換えられることを警告している。一部のリーダーがコスト削減やスピードアップを期待して新しいツールの導入を急いでいるのも不思議ではない。
しかし私の経験では、そのアプローチは本質を見失っている。テクノロジー—AIを含む—は強力だが、人間の代替にはならない。私の見解では、テクノロジーは人間にしかできない仕事—信頼構築、複雑な問題解決、そして最終的にビジネスを前進させる関係構築—により多くの時間を与えるための手段として捉えるのが最善だ。
私の会社では、タスクを自動化するためにテクノロジーを使用するタイミングと、ペースを落として個人的なレベルでつながるタイミングについて慎重に検討している。そのバランスは、チームとしての協働方法や顧客との長期的な関係構築において極めて重要だ。
ビジネスにおいて人間関係が重要な理由
創業者兼CEOとして、人間関係がビジネスの成否を分けることを私は身をもって知っている。
例えば資金調達を考えてみよう。私の会社は何度か資金調達ラウンドを経験してきた。投資家は常に市場や製品について質問する。それらは重要だ。しかし、私の観察によれば、彼らの投資判断に本当に影響を与えるのは、私と私のチームを信頼できるかどうかだ。ビジネスのあらゆる場面で同じダイナミクスが働いているのを見てきた。人は人に投資する。一緒に働く人々のために仕事を選ぶ。信頼できるベンダーを選ぶ。
米国の銀行顧客2,027人を対象に、銀行のチャットボット利用状況を調査した2025年1月のデロイトの調査結果は、人間のつながりの力を示している。デロイトによると、調査対象者はチャットボットとのやり取りを全体的に「ポジティブ」と評価したが、それらの「ポジティブな体験」は主に「より単純なタスク」に関するものだった。重要なことに、デロイトはまた「単純で日常的な問い合わせ」に関しては「回答者の74%がチャットボットより人間のエージェントを好んだ」ことも明らかにした。
リーダーがテクノロジーより人間のつながりを優先しない場合のリスク
リーダーとして、テクノロジーを人間のつながりより優先すると、チームや顧客ベースの中で断絶を生み出すリスクがある。その結果、従業員や顧客はあなたの会社を、誇りを持って働いたり取引したりする場所ではなく、単なる商品として見始めるかもしれない。
私の経験では、人々はビジネスをそのビジネスが自らを表現するとおりに見る。例えば、顧客がベンダーのサポートチームに電話するたびにAIエージェントに転送される場合、彼らはその会社を、まあ、経費表の中の単なる別のベンダーとして見始めるだろう。しかし、サポートチームに電話してすぐにエージェントと話せる場合、彼らはその会社をパートナーとして見始めるだろう。いわば、名前に顔を付けることができるようになる。
リーダーが人間のつながりを維持する方法
人間のつながりを維持することは、単なる「あれば良いもの」ではなく、リーダーシップの優先事項であるべきだ。私の会社では、社内でも顧客との間でも、意図的につながりを設計している。
社内では、それはお互いの仕事に近い距離を保つことを意味する。私たちは週5日対面で業務を行っている。なぜなら、対面でのコラボレーションが問題をより速く解決し、信頼を構築し、チームとして共に成長するのに役立つからだ。新入社員が入社した際には、単に歓迎メールを送るだけでなく、チーム全体に紹介され、初日から関係を構築する機会を確保している。私たちは、難しい会話を避けず、フィードバックをオープンに共有し、成功を共に祝う文化を構築してきた。さらに、毎月、優れたパフォーマンスを示した2人の従業員を表彰している。
顧客との関係では、最も重要な瞬間に存在感を示すことに焦点を当てている。顧客と直接会える場合は、必ず会う。彼らが課題に直面している場合は、メールを送るのではなく電話をかける。そして個人的なつながりを作る機会が見つかれば、それを活かす。それは彼らのビジネスで起きている重要なことを認識することであったり、彼らが犬好きだと知った時に私たちのブランドロゴ入りの犬用バンダナを送ることであったりする。そのような瞬間が信頼を生み出し、彼らが使用するテクノロジーの背後に実際の人間がいることを思い出させる。
私のチームと私が人間のつながりを維持するために行っていることは、私たちにとって効果的なことだ。つながりのための単一のプレイブックはない。すべてのチームと顧客ベースは異なる。しかし、どのリーダーにも次のことを伝えたい：
• 誠実さをもってリードする。人を大切にすると言うなら、あなたの行動がそれを証明するようにしよう。
• 難しい時でも透明性を保つ。全体像—成功も挫折も—を共有するとき、信頼が構築される。
• その場に存在する。フロアを歩き回り、電話をかけ、話すより聞くことを重視しよう。存在感は人々が大切にされていることを示す。
• テクノロジーに単調な作業をさせる。タスクを自動化して、チームが実際に成果を生み出す会話や意思決定に集中できるようにしよう。
私の会社では、これまで以上に多くのソフトウェアを使用しているが、それは断絶ではなく、つながりを助けている。それが今、すべてのリーダーの前にある機会だ：テクノロジーを活用して、ビジネスを人間らしくする要素—人間関係—のためのスペースをより多く作ることだ。
