Neven DilkovはNeterra EOODの創業者兼CEOである。
ビジネスにおいて本当に重要なことを測定するのは、見た目よりも難しい。利益、経費、売上などの数値データを収集するのは比較的簡単だが、経営者が賢明な意思決定を行うために必要な重要情報は、測定不能と考えられがちだ。
顧客が自社を選ぶ理由や従業員のモチベーションを探ることに苦労することは、経営者にとって永遠の課題である。Neterraでは、ダグラス・ハバードの著書『How To Measure Anything: Finding The Value of Intangibles In Business（何でも測定する方法：ビジネスにおける無形資産の価値を見つける）』の戦術を採用し、大きな成功を収めてきた。私がこれらの戦略をマネージャーたちに推奨し始めたとき、彼らはそれらが複雑すぎて機能しないと考えていた。しかし、一度取り組み始めると、これらのツールがいかにシンプルで有用であるかが明らかになった。今日はそれらを皆さんと共有したい。
測定不能なものを測定する
ビジネスには、顧客がなぜある会社を他社より選ぶのか、スタッフがなぜ特定の行動をとるのか、優れたチームを動かすものは何かなど、判断が難しいことがある。標準的なプロセスとしては、顧客や従業員へのアンケート、DiSC評価や性格テストを実施することだが、これらが真実の全体像を明らかにすることはほとんどない。回答は操作的であったり、十分に考えられていなかったり、体裁を取り繕うものであったりする。
解決策は、新しい質問をすることだ。人々はあまりにも頻繁に聞かれる質問に対して麻痺してしまう。彼らは答える前に本当に考えることなく、以前使った答えを引き出すだけだ。コツは、考えさせられる質問をし、その答えが啓示的であるようにすることだ。
私の会社では、「当社のサービスにどの程度満足していますか？」と尋ねる代わりに、「割引があれば、1年分のサービスを前払いすることを検討しますか？」と顧客に尋ね始めた。月額わずかな金額を支払う顧客から月額1万ドルを支払う大きな組織まで、全員がイエスと答えた。まだ受けていないサービスに対して、丸1年分前払いする意思があるということは、ネットプロモータースコアよりもはるかに信頼性の高い、信頼の揺るぎない証拠だ。
私たちが答えを求めていたもう一つの質問は、「なぜ顧客は私たちを選ぶのか？」だった。顧客に直接尋ねる代わりに、最も重要なものから最も重要でないものまでランク付けする理由のリストを提供した。これにより、顧客が当社について何を評価しているのかをより明確に把握することができた。結果として、私たちが最も重要だと考えていたこと—低価格—が実は最も重要度が低いことがわかった。
従業員のモチベーションを測る際には、ミスは高くつく。採用プロセスは高額なため、最初から適切な人材を選ぶことが不可欠だ。これに関しては、性格評価産業全体が構築されている。私の30年の採用経験では、これらのテストは80％の確率で誤解を招く。その代わりに、私は採用マネージャーに、より短い面接を行い、一つのことを探すよう依頼した：仕事に適している理由を尋ねられたとき、過去の成功ではなく未来について話す人材だ。私たちは、人が自分の未来に興奮しているとき、それは私たちが求めているような情熱を示していることがわかった。
もう一つ私たちが尋ねる質問は、なぜその人がその仕事を望むのかということだ。通常、回答はかなり退屈だ。しかし、あるとき、「ヨットを買いたいんです」と答えた候補者がいた。それは私たちを笑わせたが、この人物が目標を持っており、私たちのために働くことがその目標を達成するためのお金を稼ぐ直接的な道であることを示していた。海での晴れた日々より良いモチベーションがあるだろうか？
より良い予測
野球の殿堂入り選手ヨギ・ベラが言ったように：「予測をするのは難しい、特に未来についてはね」。すべてのビジネスプランは予測に依存しているが、予測について100％確実なことは、それが間違っているということだけだ。私たちは未来を予測することはできない。
ここでモンテカルロ法が役立つ。この方法は、隠れたリスクと機会を明らかにし、より信頼性の高い予測を可能にする確率を導入する。
この方法は、通常の予測式に確率指標を注入することを使用する。確率データは、過去のデータ、経験、そして未知の変数を考慮するための多数のランダムなデータポイントの組み合わせから得られる。このデータと組織の期待値を統計モデルに入力することで、結果とそれぞれの発生確率を得ることができる。
このモデルはAIの素晴らしい使用例のように聞こえるが、モンテカルロ法は1946年にスタニスワフ・ウラムによって発明された。それは重い計算に依存していない。誰でもExcelスプレッドシートでできる。モンテカルロ法の美しさはそのシンプルさにある。どのビジネスにもすでに予測式がある。モンテカルロ法は単に可能性の評価とランダム化をそれに加えるだけだ。
直感を信じる
私はマルコム・グラッドウェルの大ファンでもある。彼の著書『Blink:The Power of Thinking Without Thinking（瞬間の判断力）』では、ある主題について豊富な経験を持つ人は、通常、外部データなしに直感に基づいて信頼性の高い決断を下すことができると説明している。
これには真実があるが、注意点もある。直感が良いのは、変化しない主題に対してのみだ。刑事は直感を使って犯罪者を捕まえることでキャリアを築いてきた。経験豊富な人事担当者は、わずか数回の面接質問で献身的な労働者を見抜くことができる。これは、人間の行動が比較的予測可能なパターンに従っているためだ。しかし、株式市場や不動産のように急速に変化する主題では、直感は信頼できない。急速に変化する不安定なターゲットに対しては、調査とデータが意思決定の最良の方法だ。
正しい質問をすることがすべて
これらのツールを使用することで、どんな組織も恐怖を管理することから有形のものを管理することへと移行できる。測定するには抽象的すぎるものは何もない。すべては、パターン、人々、予測をシンプルな方法で理解するための正しい質問をすることだ。この情報を手に入れれば、経営者はこれまで以上に賢明な決断を下すことができる。
