マイケル・シュースター氏は、Shooster Holdings傘下のAnswering Service CareのCEOである。
Answering Service Careで最新のソフトウェア導入調査を実施した際、単にプラットフォームを比較するだけでなく、より本質的な問いに答えたいと考えた。それは「あなたの企業のテックスタックは、ビジネスについて何を物語っているのか？」という問いだ。
その答えは、実に多くのことを語っている。
テックスタックは、顧客体験をどう優先しているかを伝える。従業員の仕事をより簡単かつ効率的にするためにどれだけ取り組んでいるかを示す。そして市場に対して、成長、スケーラビリティ、長期的な成功をどれだけ真剣に考えているかを示すシグナルとなる。
調査結果は、私たちの予想を裏付けるとともに、いくつかの驚きをもたらした。SalesforceやQuickBooksのような主要ツールから、いまだに紙ベースで業務を管理している企業の数まで、テクノロジーの状況は馴染み深くも断片的な様相を呈していた。
最も一般的なスタックは…何も使っていないこと
最も驚いた発見の一つは、特に小規模企業において、チケット管理、CRM、プロジェクト管理などの中核機能にソフトウェアをまったく使用していない企業が多いことだった。
請負業者、家族経営の企業、サービスプロバイダーなどが、素晴らしい仕事をしているにもかかわらず、携帯電話、ノート、スプレッドシートで業務を行っている。これは変化や新技術の導入に抵抗があるからではなく、日々の業務に追われて、ビジネスの運営方法を見直す余裕がないからだ。
調査では、広く知られているコミュニケーションプラットフォームであるSlackを採用していたのは、回答者のわずか6.5%だった。これはSlackに価値がないということではなく、多くの企業がコミュニケーションソフトウェアをまったく使用していないことを意味しており、デジタルインフラの面でこのセグメントがいかにサービス不足であるかを浮き彫りにしている。
理解できる。2人のチームで一週間中HVAC業務やタイル張りをしているなら、立ち止まって新しいシステムを学ぶのは難しい。しかし真実はこうだ：あなたと共にスケールできるツールに投資していなければ、自らの成長を遅らせていることになる。
レガシーツールが支配的だが、必ずしも良い理由ではない
ソフトウェアを使用している企業の多くは、最大手のツールを使い続けている。CRMにはSalesforce。給与計算にはADPとPaychex。会計にはQuickBooks。
これらのツールが支配的なのには理由がある。安定していて馴染みがあるからだ。しかし、必ずしも最適なものとは限らない。
調査によると、SalesforceはCRM市場の51%以上を占め、QuickBooksは会計分野の40%以上を支配している。これらの数字は強いブランド信頼を反映しているが、企業がより現代的あるいはカスタマイズされたソリューションを探るのではなく、レガシープラットフォームに依存していることも示している。
レガシーシステムが日常業務を必要以上に難しくしている例は数え切れない。時代遅れに感じる給与計算プラットフォーム。うまく連携しない会計ツール。企業のニーズよりも複雑なCRM。
ASCでは、QuickBooksからNetSuiteに切り替えた。この移行後、自動化とより明確なレポーティングによって、業務が対応型から戦略的なものへと変化する様子を直接体験した。初期コストはかかるが、自動化、レポーティング、時間の節約が報われた。より速く帳簿を締め、より効率的に運営できるようになった。レポートを追いかけたり、回避策を構築したりする必要がなくなった。
これは多くの企業が避けるトレードオフだ。しかし現状維持にこだわることで、長期的には労働力、顧客体験、機会損失においてより多くのコストがかかる可能性がある。
システム移行が難しい理由と、それでも価値がある理由
正直に言おう。システム移行は決して簡単ではない。しかし、近代化を怠ることで、成長の停滞、可視性の低下、時間とともに蓄積される顧客の不満といった、目に見えにくいコストが生じる。給与計算システムの移行だけでも、私たちにとって大きな負担だった。毎年ベンダーを切り替えるべきだとは言わないが、ソフトウェアツールキットを継続的に改良することは重要だと思う。
自問してみよう：このソフトウェアは成長の助けになっているか？仕事を楽にしているか？顧客体験を向上させているか？
プロセスの時間を5%節約する、手作業のステップを減らす、洞察をより速く得るといった小さな改善でも、時間とともに複利効果を生む。それが実際のお金、実際の効率性、実際の勢いになる。
プロジェクト管理ソフトウェアについては、Monday.comのようなツールを使用している企業はごくわずかで、導入企業の中では26.6%のユーザーでトップとなっている。この全体的な低い導入率は、多くの企業がいまだにスプレッドシートやメールに依存しており、それがしばしばコミュニケーションの誤解、遅延、非効率につながっていることを示唆している。
高業績企業が実践していること
成功している企業に共通するのは、ソフトウェアをインフラとして扱う姿勢だ。彼らは意図的な選択を行い、組織全体で連携する目標に合ったツールを選んでいる。
ASCでは、自社の営業・サービスチームをサポートするためにHubSpotなどのプラットフォームとシステムを統合している。クライアントは、特に従来のCRMを導入していない場合、顧客とのやり取りを管理するために当社のポータルを使用している。より大規模なパートナーに対しては、彼らが私たちと協業するためだけにプラットフォームを切り替える必要がないよう、直接彼らのシステムに統合している。
クライアントが効率を維持しながら好みのシステムを使用できるよう、7000以上のアプリケーションとの連携を構築してきた。この柔軟性は、企業の成長を支援する上で重要だ。
目標はシンプルだ：チームと顧客の両方にとって、よりスムーズで一貫性のある体験を作ることだ。
どこから始めるべきか
技術チームを持たない小規模ビジネスオーナーにとって、選択肢は圧倒的に感じるかもしれない。しかし、一人で解決する必要はない。
まずは業界団体から始めよう。どの業界にも団体がある。これらの組織は、その分野のトップベンダーを紹介してくれ、選択肢を比較したり他のビジネスオーナーの意見を聞いたりするのに最適な場所だ。
また、既存のパートナーに頼ることも大切だ。ASCでは何千もの企業をサポートしており、うまく機能していると確認したプラットフォームを喜んで推薦している。それはより良いCRM、よりシンプルな給与計算ツール、あるいはより現代的なチケットシステムかもしれない。
例えば、Stripeは比較的新しい参入者にもかかわらず、調査対象の4.39%の利用率で決済プロセッサーカテゴリーをリードしている。これは、より良い統合と使いやすさを提供するデジタルファーストのソリューションに向けて、一部の企業がシフトし始めていることを示している。
たとえ直接的な利益がなくても、クライアントの成功を支援することが信頼を構築し、長期的な関係を強化すると私たちは信じている。
ツールはあなたのビジョンを反映する
テックスタックは最新または最も派手なものである必要はない。しかし、ビジネスの方向性を反映したものであるべきだ。
時代遅れのツールにしがみつくことは安全に感じるかもしれないが、成長能力を制限する。より良いソフトウェアの選択は、時間の節約、コスト削減、顧客維持率の向上、そしてより幸せなチームにつながる。
そして、もしまだ紙やスプレッドシートでビジネスを運営しているなら、その選択が実際にどれだけのコストをもたらしているか考えてみる価値がある。
なぜなら、あなたのテックスタックはビジネスについて何かを語っているからだ。そして賢い企業は、それが正しいメッセージを伝えるよう確認している。
